長江大學學報（自科版）２０１４年８月號醫學下旬刊第１１卷第２４期
劉春豔 （長江大學荊州臨床醫學院荊州市中心醫院普外科，湖北荊
楊春梅 （長江大學荊州臨床醫學院荊州市中心醫院藥品臨床試驗基地，湖北荊
［摘要］通過對優質護理服務在實際工作中落實不足的原因分析，提出解決對策，以期完善護理服務，提
高患者滿意度。
［關鍵詞］優質護理服務；原因分析；對策；患者滿意度
［中圖分類號］ｒ４７３．６［文獻標誌碼］ａ［文章編號
保證護理質量，提高患者滿意度，為患者提供全面、全程的優質護理服務是護理工作的核心和重
點。我科自２０１０年３月開始建立優質護理服務示範病房至今已３年餘，患者滿意度由原來的８５９／６左右提高到９８ ，但２０１３年４月至１０月近半年滿意度呈持續下滑至８１％，結合科室具體情況及護理部近半年來每月的滿意度調查表結果對其進行分析，提出改進措施。
１優質護理服務落實不足的原因分析
１．１ 醫、護、患各方對優質護理服務的認識不足
醫生對優質護理服務的理解存在偏差，一部分認為護理人員目前工作量較大，加強基礎護理會增加
工作量，影響**；另一部分認為增加護理人員會對薪酬有衝擊。部分護理人員在臨床工作中仍有重治
療輕護理的心理，認為優質護理是護工的事，沒有很好地落實患者的基礎護理。同時「優質護理服務示
範工程」活動的實施對**的數量、質量要求更高，在人員有限的情況下，**工作量與工作強度均加大，以致**在生理和精神上深感疲憊，工作情緒受到干擾，在一定程度上影響了優質護理服務質量；**的績效考核不完善、激勵機制不明顯，也在一定程度上影響了護理人員的工作積極性。另外部分患者習慣自己的親人照護自己，特別是對於經濟拮据的患者，他們認為增加優質護理服務專案後就會增加
護理費，因此不願讓**提供優質護理服務。１．２ 醫護人員的專業素質薄弱
１．２．１專科理論知識與技術薄弱優質護理服務要求**具備較高的專業水平，包括紮實的基礎理論知
識和熟練的臨床操作技能。但年輕**隊伍龐大，禮儀規範、服務意識、基礎理論、基本技能較差，不能適應優質護理服務的需求。１．２．２護理級別與病情不符
有些醫生未嚴格按分級管理制度標準對病人開具出針對性很強的護理級
別，與患者的病情不符，導致護理人員給病人提供過度或不足的基礎護理，從而影響護理服務質量。
１．２．３ 護理人員的溝通意識與溝通能力不強有些護理人員缺乏溝通的主動性和自覺性，甚至不願與患者溝通或很勉強地進行溝通。另外有些護理人員缺乏良好的溝通技巧，如與患者交流時東張西望，隨意打斷患者說話；或在患者傷心時無動於衷，甚至在患者病重或疼痛不安、難以接受外來資訊的情況
下，不合時宜地進行說教；或溝通時過多採用專業術語或者地方方言與患者交流，使患者產生誤解或不
解；以及溝通時語言生硬、態度冷漠或對疑慮過重、愛嘮叨的患者表現出反感的態度等。這些均會影響
［收稿日期
［作者簡介］劉春豔（１９７６一），女，主管護師，主要從事臨床護理工作。
·８４·醫學下旬刊護理學實踐與研究２０１４年８月
溝通效果，從而影響護患關係，致使優質護理服務工作不能正常開展或即使開展也不順利。
１．３相關服務流程不合理
合理的流程能提高工作效率，不合理的流程降低工作效率。如輸液的小液體多，護理人員不能及時巡視更換，影響護理服務質量；又如特殊檢查排隊等待時間過長，導致有些實施的**不能及時跟上而
影響**效果，從而也影響到護理服務質量。１．４健康教育流於形式
入院宣教不詳細、健康教育流於形式，如未按接待流程接待患者，入院宣教時針對建立活動未對病人宣教或者對病人的宣傳不夠，以及科室的優質護理服務環境氛圍不濃，如關於建立活動的內容宣傳較少、標識不醒目等。同時不注重健康教育效果，患者對**、檢查、服藥、疾病、飲食及**等相關知識不知曉或了解不全面，這些一方面與患者的文化差異、陪伴的不固定有關，另一方面與健康教育形式單
一、健康教育意識、能力及溝通的技巧有關，以及與**未按照健康教育執行單去做，或者介紹不仔
細不全面，沒有及時的去追蹤、去評價其效果等有關。１．５細節落實不到位
有些護理人員隱私保護性意識差，進行暴露性操作時未給患者提供保護性措施而讓患者自尊受損；
有的因工作經驗不足或對病人及家屬的心理了解不夠，無意中透露患者的病情，給患者和家屬造成傷
害；還有些在護理工作中忽視患者的感受和需要，在為患者進行護理時只關注了工作任務的完成，忽略了患者的情感和實際需要，都影響了護理服務質量。
１．６其他
如輔助科室服務態度差：護理工作不是醫院的獨立體，離不開醫、藥、技及後勤等部門的合作，如
相關部門不予配合，將直接影響護理服務質量；休養環境較差，由於新農合合作醫療的普及，病人增多導致加床增多，而加床設施簡陋、床單被褥破舊以及加床患者沒有專用廁所等；同時農村患者大多離家遠、陪伴多且難於管理，致使病房嘈雜，不能給患者提供安靜、舒適的住院環境，從而影響護理服務質
量；**價值得不到體現。林興鳳等口經過調研得出自開展「優質護理服務示範工程」活動以來，護理
人員的辛苦程度和工作壓力都有不同程度的增加，而給患者提供的如洗頭、擦身等基礎護理專案醫院規定不能收費，**勞動價值得不到體現，一定程度上挫傷了**的積極性。
２對策２．１ 認真領會優質護理服務的內涵及意義。轉變觀念
夯實基礎護理，豐富服務內涵，提高護理質量，推進護理工作貼近患者、貼近臨床、貼近社會，為患者提供安全、有效、方便、滿意的護理服務，增進醫患和諧ｅ，是優質護理服務的內涵。加強年輕護
士護理價值觀的引導，傾聽醫護患三方的心聲，及時反饋資訊，不斷改進工作。臨床**通過宣講、工休會等形式對患者及家屬廣為宣傳，以營造優質護理服務的氛圍，進一步端正醫護患三方對優質護理服
務示範工程的認知。
２．２合理配置人力。保證優質護理服務的落實
隨著臨床護理工作模式的轉變，生活護理由**去做，這便大大增加了**每ｅｔ工作量，只有**
人力充足，優質護理才能得到保障。責任組長選拔科室裡工作責任心強、業務熟練、技術操作規範、具
有良好溝通能力和慎獨精神的護師或主管護師擔當。張穎豔ｅ提出為保證護理質量，提高患者滿意度，在普外科護理人力配置中，應合理安排床護比、護患比，並依據護理人員的學歷、職稱、年齡及護齡構成合理配置護理人力。
２．３加強內涵建設。提高**的綜合素質
通過每月理論、操作考核、晨間提問、業務學習、護理查房、護理質量講評會等提高**的專科知識和理論水平；開展護理崗位練兵活動，提高**的急救及操作技能；定期舉辦「護患情景模擬」活
動，提高**的溝通技巧。每月優質服務之星評選，提高**的服務意識和積極性。注重對護理人員的
第１１卷第２４期劉春豔等：優質護理服務落實不足的原因分析與對策·８５·
人文關懷，提高其工作積極性。同時醫院將面臨著建立符合**工作特點的人事管理制度和用人制度的改革 ，因此**要嚴格要求自己，努力提高自身的綜合素質。
２．４優化服務流程。提高工作效率
優化護理服務流程，對原有工作流程的薄弱和存有隱患環節實施業務流程再造，對不完善的工作流程實施重建，以提高整體護理效益，減少醫療意外。通過開展品管圈活動，對護理問題、護理難題逐個
解決、擊破，從服務流程的細節上不斷改進，提高護理服務質量，促進優質護理服務的開展。如為了減
少病房呼叫，我們加強與醫生的溝通，儘量減少小液體，以及在輸液高峰時節，合理安排人力加強病房
巡視等。
２．５加強健康教育，注重護患溝通
通過排班模式的改變，建立「我的病人，我的**」的責任關係，嚴格落實崗前介紹，不當「啞
巴」**，做到與患者見面必開ｅｌ，使每個**都能自覺對所分管的病人實施優質的健康教育，保證疾病健康教育的知曉率及責任**的知曉率達到優質護理服務的要求。專業科室每月開展健康教育課堂及
護患溝通現場會，讓臨床經驗豐富、專業理論知識紮實、溝通能力強的**主講，同時隨時解答聽課者提出的問題，對病人提出的意見，及時給予反饋。
２．６注重工作細節。提供滿意服務
注重服務細節，提供人性化護理服務，有利於構建和諧護患關係，提高患者滿意度 ］。患者住院期間因身體不適、生活環境改變、自理能力下降、心情複雜等原因，處於焦慮、恐懼中，醫護人員的每一
張笑臉、每乙個問候、每乙個幫助，患者都比平常更敏感，也更需要。關注病人的感受如患者最想什
麼、家屬及患者最盼望什麼、什麼方法既簡單有效又經濟實惠，以及如何用最短的時間最經濟的方法為患者提供最有效的**和最滿意的服務等。工作中時刻注意維護患者的尊嚴，保護患者的隱私。針對患者最敏感的費用問題，我們應該認真細緻、反覆核對，力爭不多收、不錯收、不漏收，患者詢問時要耐
心解釋，有疑問時立即核查，及時解決。
２．７完善醫療保障系統。提高護理質量
改善病房環境，如購置新的病床換掉小的行軍床、增設床單被褥、收納箱和適當的控制病人的收治等。醫院安排保衛科對陪伴人員進行規範化管理，讓患者有個安靜溫馨的休養環境。同時成立輸液配製
中心，豐富營養食堂的品種，完善陪檢系統以及將基礎護理專案納入收費專案等。２．８建立完善的自我督察體系
成立以優質服務組長為主導的質量檢查小組，小組成員每週不定期的對科室優質服務，包括著裝、
語言、服務態度、技術、滿意度等進行檢查。**長每月將檢查中的優點和存在的問題，以課件形式在科室月質量講評會上進行點評，做到獎懲兌現。
總之，對優質護理工作中存在的問題有針對性的整改，並不斷總結、探索與創新，才能為患者提供
更優質的服務。
［參考文獻］
［１］林興鳳，趙公升田，畢建忠，等．以責任制護理為切入點推進「優質護ｎ／］ｉ￣務示範工程」［ｊ］．中國醫院
［２］中華人民共和國衛生部．衛生部關於加強醫院臨床護理工作的通知ｅｓ］．２ｏｌｏ．
［５］郭艷秋，崔紅豔，徐倩．注重服務細節全面提高護理服務質量［ｊ］．哈爾濱醫藥
［編輯］劉陽
優質護理服務的心得
宜賓北城醫院楊光秀 為深化 以病人為中心 的服務理念，強化基礎護理，提高護理質量，衛生部新提出了 優質護理服務示範工程 活動,主題是 落實基礎護理，提供滿意服務 我們綜合內科也開展了優質護理服務，作為科室的一員自然是感受頗多！優質護理服務的開展拉近了 與病人之間的距離，讓關係更加的密切，更加的親近，...
療養院落實「優質護理服務示範工程」的舉措及效果評價
國療養醫學 年第 卷第 規蘭 文章編號 療養院落實 優質護理服務示範工程 的舉措及效果評價 李海燕 濟南軍區青島第一療養院 科，摘要 目的 對療養院開展的優質服務舉措進行效果評價。方法 對 一入院的療養員開展各種優質服務措 施，於療養員出院前發放 護理工作滿意度調查表 並在療養員中開展 療養員最滿意...
優質護理服務示範病房的實踐
作者 吳勝霞王鳳枝 中國實用醫藥 2011年第15期 護理工作是醫療衛生事業的重要組成部分，護理工作質量直接關係到醫療質量和醫療安全，關係到社會對醫療衛生服務的滿意程度 1 2010年衛生部下發了 優質護理服務示範工程 活動方案 等檔案，以規範護理行為，改善護理服務，提高護理質量，和諧醫患關係。我科...