一、選擇題（每題1.5分，共15分）
1、根據人心理的動態性和穩定性特點，以下不屬於心理現象分類的是（ ）。
a 心理過程 b 心理狀態 c 心理變化 d 心理特徵
2、以問問題方式，要求民航服務過程參與人員就某個或某些問題回答自己的看法，從而研究民航服務心理現象及其規律的方法是（ ）。
a 調查法 b 觀察法 c 測驗法 d 實驗法
3、民航旅客自身作為影響旅客知覺的因素，不包括（ ）。
a 過去經驗 b 需要和動機 c 個性特徵 d 服務人員儀表儀態
4、人在理解他人行為時高估他人內在因素而低估外部環境的現象屬知覺偏見型別中的（ ）。
a 基本歸因錯誤 b 自我服務偏見 c 投射作用 d 對比效應
5、決策者隱含地選擇乙個偏愛的方案，隨後主要是對偏愛的方案進行論證（ ）。
a 滿意決策模型；b 最優化決策模型； c 隱含偏愛決策模型；d 啟發式決策
6、以下不屬於貨主特點的是（ ）。
a 服務內容要求的針對性； b 商業關係的相對永續性； c 商業關係的短暫性；d 非個人特徵；
7、民航服務工作對民航服務人員的要求不包括（ ）。
a 外傾性不能太高；b 感受性不能太高； c 耐受性不能太低；d 敏捷性不能太低；
8、根據pac相互作用分析理論，以下屬於交叉的相互作用型別是（ ）。
a pc-cp; b ca-ac; c pa-ap d cp-aa
9、企業文化的（ ）影響員工形象。
a 核心價值觀；b 制度層面；c 行為層面；d 物質層面；
10、民航服務人員與旅客或貨主人際關係的特點不包括（ ）。
a 交往的短暫性； b 交往的長久性；c 交往的服務性；d 交往的公務性；
1、個性心理特徵反映乙個人精神面貌穩定的型別差異，是多種心理特徵的組合，包括（ ）
a 氣質性格意志
b 能力性格認知
c 意志性格能力
d 氣質性格能力
2、對民航服務主體和客體的行為進行系統的觀察和記錄，以了解其心理現象和心理規律的方法是（ ）。
a 測驗法； b 實驗法； c 觀察法； d 調查法；
3、民航企業因素作為影響旅客知覺的因素，不包括（ ）。
a 服務環境； b 企業形象； c 服務人員服務態度； d 飛機型別；
4、假設他人與自己相同，以此進行歸因，對他人的行為進行解釋屬知覺偏見型別中的（ ）。
a 基本歸因錯誤； b 自我服務偏見； c 投射作用； d 對比效應；
5、認知失調理論是由（ ）提出的。
a 馬斯洛 b 海德 c 勒溫 d 費斯廷格
6、在一定條件下才能實現的一種最理想的決策標準模型屬於（ ）。
a 滿意決策模型；b 最優化決策模型； c 隱含偏愛決策模型；d 啟發式決策
7、民航服務工作對民航服務人員的要求不包括（ ）。
a 外傾性不能太低；b 感受性不能太高； c 耐受性不能太高；d 敏捷性不能太低；
8、根據pac相互作用分析理論，以下屬於交叉的相互作用型別是（ ）。
a pc-cp； b pp-pp； c cp-cp； d aa-aa；
9、企業文化的核心是（ ）。
a 核心價值觀；b 制度層面；c 行為層面；d 物質層面；
10、民航服務人員與旅客或貨主人際關係的特點不包括（ ）。
a 交往的短暫性； b 交往的長久性；c 交往的服務性；d 交往的公務性；
1、個性心理特徵反映乙個人精神面貌穩定的型別差異，是多種心理特徵的組合，包括（ ）
a 氣質性格意志
b 能力性格認知
c 意志性格能力
d 氣質性格能力
2、個性心理傾向是推動人進行活動的動力系統，不包括（ ）
a 認知 b 需要 c動機 d價值觀
3、可以確立兩個變數間因果關係的方法是（ ）。
a 觀察法 b 調查法 c測驗法 d 實驗法
4、人將自己的成功歸因於內在因素，而把失敗歸因於外在環境因素的現象屬知覺偏見型別中的（ ）。
a 基本歸因錯誤 b 自我服務偏見 c 投射作用 d 對比效應
5、認知平衡理論是由（ ）提出的。
a 馬斯洛 b 海德 c 勒溫 d 費斯廷格
6、決策者並不是取得決策有關的所有資訊，而是僅僅根據其中的重要資訊來做決策屬（ ）。
a 滿意決策模型；b 最優化決策模型； c 隱含偏愛決策模型；d 啟發式決策
7、民航服務工作對民航服務人員的要求不包括（ ）。
a 外傾性不能太低；b 感受性不能太低； c 耐受性不能太低；d 敏捷性不能太低；
8、根據pac相互作用分析理論，以下屬於平行的相互作用型別是（ ）。
a pc-cp; b pc-pc; c cp-cp； d cp-aa；
9、企業文化的（ ）規範員工工作行為。
a 核心價值觀；b 制度層面；c 行為層面；d 物質層面；
10、民航服務人員與旅客或貨主人際關係的特點不包括（ ）。
a 交往的短暫性； b 交往的長久性；c 交往的服務性；d 交往的公務性；
1、根據人心理的整體性、穩定性和差異性，可以把個人的心理看成是個性，可以分為個性心理特徵、個性心理傾向和（ ）
a 本我 b 自我 c 超我 d 忘我
2、採用標準化量表，根據量表的每個問題進行回答，並由研究者對測量結果進行分析、評定的方法是（ ）。
a 觀察法 b 測驗法 c 調查法 d 實驗法
3、評估乙個人或一件事時，受到最近接觸到的其他人或事的影響屬知覺偏見型別中的（ ）。
a 基本歸因錯誤 b 自我服務偏見 c 投射作用 d 對比效應
4、參與改變理論是由（ ）提出的。
a 馬斯洛 b 海德 c 勒溫 d 費斯廷格
5、民航貨運貨物的特點（ ）。
a 單位重量價值低；b 密度高； c 容易腐蝕性；d 季節性強；
6、走捷徑，通過直覺進行的決策屬（ ）。
a 滿意決策模型；b 最優化決策模型； c 隱含偏愛決策模型；d 啟發式決策
7、民航服務工作對民航服務人員的要求不包括（ ）。
a 外傾性不能太低；b 感受性不能太高； c 耐受性不能太低；d 敏捷性不能太高；
8、根據pac相互作用分析理論，以下屬於交叉的相互作用型別是（ ）。
a pc-cp; b pc-pc; c pp-pp； d aa-aa；
9、企業文化的（ ）影響服務人員職責意識。
a 核心價值觀；b 制度層面；c 行為層面；d 物質層面；
10、民航服務人員與旅客或貨主人際關係的特點不包括（ ）。
a 交往的短暫性； b 交往的長久性；c 交往的服務性；d 交往的公務性；
二、填空題（每空1分，共20分）
1、民航服務心理學的研究原則：客觀性原則。
2、按照調查的方式，可以把調查法分為和 。
3、按照知覺的物件可以將知覺分為和
4、希臘希波克拉底提出體液說，把人的氣質分為多血質、膽汁質、
和 。
5、馬斯洛的需要層次模型可以分為生理需要、安全需要、 、尊重需要和
6、由弱到強排列可以把態度的強度分為三個水平，分別為容忍、
和 。
7、貨物包裝的心理學意義主要體現在 、便利、 和引發聯想與特殊心理效應4個方面。
8行為的互惠性和有助於建立乙個使人們感到愉快的順從氛圍。
9、壓力和工作績效呈關係。
10、民航服務人員良好的意志品質包括 、果斷性、
和 。
1、民航服務心理學是一門 、應用性的、 學科。
2、觀察法可以分為和
3、知覺具有 、整體性、理解性和 。
4、佛里德曼（friedman）根據人們在時間匆忙感、緊迫感及好強心等上面的特點把人的性格區分為和 。
5、情緒可以分為心境、 和 。
6、一般來講，人們主要是從和兩個方面來看待貨物包裝。
7、人際溝通中資訊的總效應= 的詞語+38%的語調+ 的面部表情。
8、團體影響表現為社會促進、 和 3種方式。
9、服從的原因包括和 。
10、美人類學家愛德華.霍爾博士劃分了四種區域距離：親密距離、個人距離和
1、實驗法可以分為和兩種型別。
2、人的需要是多種多樣的，可以把人的需要分為和 。
3、旅客主要通過和來獲取有關民航資訊。
4、個性心理特徵反映乙個人精神面貌穩定的型別差異，主要包括
和 。
5、培因（bain）和李波（ribot）根據心理機能把人的性格分為理智型和三種型別。
6、心理傾向包括認識三個成分。
7、民航貨運服務包括和 4個要素。
8、從民航服務人員的職業要求來講，其職業態度需要做到 、熱情、耐心和 。
9、產生社會惰化的重要原因是
1、根據人心理的動態性和穩定性特點，可以把心理現象分為
、 和
2、韋納成敗歸因模型認為人們獲得成功或遭遇失敗主要歸因於四個方面的因素和 。
3、巴甫洛夫把高階神經活動型別分為四種：興奮型、
、 和 。
4、情感可以分為和 。
5、航空貨運貨物可分為和 3類。
6、社會影響表現為和 3種方式。
7、引起去個體化現象的關鍵是 。
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