處理客戶問題的步驟3：順水推舟。
順著客戶的思路，重新組織語言。這樣，你就擁有了乙個將普通問題轉變成特殊問題的機會。通過這樣，你就可以進行表述了。
將反對意見變為乙個問題提出來。「這就是說，有乙個有效的、有時間保證的服務部門對您來說很重要，是嗎？」客戶一定會同意你所說的，因為這是他提出的問題。
當你重新組織語言進行轉變的時候，同時也表明你在認真傾聽目標客戶的講話並且理解他所講的問題。
你可以通過關鍵問題來開始你的講解，這樣有助於明確反對意見，比如：
＊ 「如果我沒有理解錯的話，您關心的是……」
＊ 「我聽到，你說的是……」
＊ 「這樣您的意思是……」
通過回答式的提問來結束你的解釋，以得到同意，比如：
＊ 「是這樣，不對嗎？」
＊ 「這就是您所說的，是嗎？」
＊ 「這樣回答了您的問題了嗎？」
處理客戶問題的步驟4：正面引導。
一旦客戶了解到你明白了問題所在，你就可以演示你的產品或服務是如何滿足他的需求的。在聽取了客戶的拒絕後，你應當確認你已全部答覆了拒絕。你可能認為你已經回答了客戶的拒絕。
當你沒有完全搞清楚目標客戶的意見或者目標客戶在談話中又突發奇想時，你可以以提問式的回答來結束你的談話：「這樣就回答了您對提供服務方面的問題，是嗎？」「關於這一點我是否已向您解釋清楚了？
」「我想我們已經找到了解決這個問題的辦法，你同意嗎？」
有必要向客戶講清楚，低廉的**帶來的好處被忘掉以後，較差的質量帶來的麻煩會持續很長時間。
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