[摘要]溝通風格系組織管理者在資訊溝通活動中表現出的個性風格,它不僅與組織生產率有關係,而且會影響到員工的工作滿意度及其績效水平。本文從心理診斷與諮詢學角度出發,對管理者的溝通風格進行了初步診斷,並提出了改善措施。
溝通作為重要的管理素質之一,已引起越來越多企業家的重視。溝通風格是組織管理者在資訊溝通活動中表現出的個性風格,體現了管理者人際關係的基本結構與面貌。它不僅與組織的凝聚力、生產效率密切相關,而且會影響到員工的工作滿意度及其績效水平。
溝通及溝通風格不良,是目前許多管理者面臨的乙個主要問題。如何診斷和改善溝通風格,本文擬圍繞這一問題展開討論。
一、溝通風格的心理診斷
(一)喬哈瑞理論
深刻理解喬哈瑞理論是診斷溝通風格的基本前提。美國心理學家joelufthe和harryingam(1969)從自我概念的角度對人際溝通進行了深入的研究,並根據自己知道 —— 自己不知 」 和他人知道 —— 他人不知 」 這兩個維度,將人際溝通劃分為四個區,即開放區、盲目區、隱秘區和封閉區,人們將此理論也稱為喬哈瑞視窗 」 。
在人際溝通中,個人的日常愛好、態度及脾性等通常是自己與他人共知的區域,即開放區 」 ,個體的某些方面,如興奮或痛苦狀態時的情緒表現,自己的某些可能傷害他人的行為習慣等,往往是自身不甚了解而他人卻很清楚的區域,即盲目區 」 ;個人的價值觀、隱私等內容,常常只有當事者清楚而他人則無從知曉,即隱秘區 」 ;個體與他人都尚未認識或了解的資訊為封閉區 」 。上述的窗格(區域)型別會隨著個體與他人或團體的溝通行為的變化而發生變化。當初次與人見面時,一般人不願過多透露自己的情況,即傾向於縮小開放區,往往給人留下虛假的印象。
為了進行有效溝通,我們必須增加與他人的交往,擴大彼此的開放區,同時縮小盲目區和隱秘區,並在相互切磋和**中開發封閉區。基於有效溝通的良好願望,人們通常使用自我透露和反饋兩種策略或技術。自我披露是個體主動與他人分享某種資訊、觀點乃至個人情感的過程,用以減少隱秘區;反饋則是個體對他人的態度和行為做出種種反應的過程,來自他人的反饋資訊有可能縮小盲目區;反饋與自我披露的互動使用則有助於減少封閉區。
(二)溝通風格
繼喬哈瑞理論之後,許多西方應用心理學家又對溝通風格進行了大量研究,如jayhall(1973)提出了人際風格與管理影響 」 學說,提出了管理者行為評價模型 」 。我們在總結喬哈瑞理論和等人研究成果的基礎上開發出了適合中國國情的《管理者溝通風格診斷問卷》。藉此工具可將管理者的溝通活動分為如下四種典型風格,但大多數人都兼有兩種以上的溝通風格。
1.封閉型這類管理者的典型特徵是既很少進行自我披露,也很少運用反饋,好似乙隻與世隔絕的烏龜呆在甲殼之中。焦慮和不安全感是封閉型管理者的典型心理,他們經常擔心失去工作或職位,並認為維持現狀是唯一安全的策略。
這類管理者常用靜止不變的眼光看待員工,而且把績效評價視為浪費時間;他們疏於進行上下溝通,員工既得不到及時、充分的激勵,也得不到有效的指導。因此,員工對這類管理者懷有敵對和失望情緒。
2.隱秘型這類管理者的溝通特徵具有單一性和防禦性,即一味追求他人的反饋資訊,卻很少披露自我。猜疑和尋求社會認同是隱秘型管理者的典型心理。
在猜疑心的支配下,他們往往為了弄清員工的活動和心思而尋求反饋。這類管理者常將個人的情感和評價隱藏起來,但這並不等於他們忘記了過去的問題,何人提公升等重大事項常取決於他們深藏的個人好噁。隱秘型管理者也渴望社會認同,為了取得他人的喜愛和認同而尋求反饋。
他們認為保持團體的表面和諧或一致是管理工作的宗旨,為達此目的,他們甚至不惜大事化小。在進行績效評價時,他們傾向於只講員工優點,少論缺點。
3.盲目型這類管理者更多地進行自我披露,而忽視了反饋的運用,其管理行為具有獨斷 」 色彩,過分自信是他們的典型心理。這類人自信是行家裡手,熱衷於披露自我資訊:
如時時發布某項工作該如何做 」 , 某問題該如何處理 」 等指示;他們不屑於從員工處獲取反饋,因為員工在他們心裡往往是無能 」 或笨拙 」 的代名詞。他們更多地看到員工的缺點,忽視其優點和潛力。對盲目型管理者,員工心懷不滿,很少將自己視為組織的一員,生產率下降。
如果上下關係日趨糟糕,員工可能採取強制性反饋手段,如提意見、向上級告狀,或者隱瞞重要資訊來報復管理者。
4.開放型這類管理者既重視自我披露,又注意運用反饋,能在團體中營造出寬容互信的開放氣氛。他們敏於體察員工需要,鼓勵員工積極參與組織事務,因此這種溝通風格不僅創造了健康融洽的人際氛圍,而且提高了團隊的工作績效。
二、溝通風格策略的有效功能
從上述分析不難發現,反饋與自我披露是形成管理者溝通風格的兩大維度,如果對二者功能使用不當,則可能形成消極或不健康的溝通風格,如封閉型、盲目型或隱秘型;若能科學、恰當地使用反饋與自我披露的功能,二者則可能成為改善不良溝通行為、培養積極溝通風格的有效策略。那麼,反饋與自我披露策略的具體功能如何?這無疑是乙個亟待認識和準確把握的理論問題,是進一步掌握改善溝通風格技術的必要前提。
(一)反饋功能反饋作為一種動態的資訊應答過程,包括如下三個重要功能:(1)有助於提高溝通的準確性,減少出現誤差的機率。反饋可以檢查出個體理解資訊的偏差,確保資訊傳遞的準確性。
人不可能在某一時間內接受所有感知到的資訊,所以會根據自己的興趣、背景、經驗和態度進行主動的選擇,這便是選擇性知覺。在複雜的人際溝通中,選擇性知覺使個體傾向於傾聽、理解和領會與自己相關的事物,所以資訊失真 」 現象在所難免。譬如,從高層管理者向基層員工傳遞資訊(下行式溝通)時,傳遞環節越多,就越容易出現資訊膨脹和歪曲。
因此,及時準確的反饋是克服資訊失真現象的有效途徑。(2)通過建立雙向溝通模式,營造出積極健康的組織氣氛。在企業上下溝通中,管理者善於傾聽員工的反饋,在鼓勵士氣、構建信任與團結的氣氛方面,起著關鍵性作用。
ibm公司為了獲取和傾聽員工的反饋,每年投入大量資金來編制調查表,把調查結果作為評價管理者業績的依據。更重要的是,公司一旦發現問題,便立刻派出調查小組,前去解決問題。由於員工知道公司調查後會採取措施,因而能認真對待調查工作。
整個調查程式是乙個傾聽與反饋的雙向溝通過程,不僅增強了員工對上司的信任,而且有助於創造出和睦的集體氣氛。(3)積極反饋具有不容低估的強化作用。從行為主義心理學角度而言,積極的反饋對良好行為(包括信念)具有強化、鞏固和塑造作用,而消極反饋則可能對良好行為(信念)起到弱化、減退和破壞作用。
(二)自我披露功能多聽少說 」 這一箴言幾乎伴隨我們每個人從小長大。傳統觀念認為,管理者披露自我資訊,則容易喪失權威性,何況在充滿競爭的商界裡,與他人分享感受和思想,即自我披露的難度要遠遠大於反饋。但現代組織行為學認為,在乙個健康的組織或高績效的團隊裡,管理者和員工不僅要分享工作資訊,還要彼此分享某些個人感受和經驗,其原因在於,自我披露具有如下重要功能:
(1)有助於提高組織生產率和員工績效。為了提高員工的績效水平,至少要滿足兩個條件:員工工作滿意度和充足的資訊。
提高員工滿意度最重要的舉措是改善管理者與員工之間的關係,而自我披露是構建健康的人際關係的有效手段。此外,員工要提高績效水平還需要了解充足的資訊。員工的基本資訊需要包括,首先是大量的個人資訊和工作資訊,其次是組織決策資訊。
員工對自身工作性質、價值等資訊有了了解,不僅提高了工作滿意度,還會增強責任感。(2)有助於改善人際關係,增強組織凝聚力。管理者與員工間的資訊披露,使彼此能靠近或走入對方的生活和心理世界,增強了心理相容性,提高了情感密度,這種關係不僅暢通了工作溝通的渠道,而且強化了員工對組織目標的理解和承諾,有利於建立乙個充滿信任感和凝聚力的社會支援系統。
(三)反饋與自我披露的復合功能在資訊溝通過程中,反饋與自我披露的互動使用,可產生一種深層的復合功能。這種功能有助於培養積極的自我概念。周圍每個人都是自我的映象反應 」 ,個人的自我概念是在人際互動作用中形成的。
擁有積極自我概念的人其自我評價具有如下特徵:較少談論自己的成就,更樂意談論別人的成就;既能從容地接受批評,也能謙虛地接納表揚;在工作成就上,具有辯證的歸因觀,既能把成就歸於個人,也能歸於周圍環境,如領導和同事;能以平等寬容的態度與人相處,避免對人抱有成見或用居高臨下的口氣說話;能坦言我不知道 」 或我錯了 」 等等。如果乙個人很少給周圍同事披露個人資訊,就不能從別人那裡獲得反饋資訊,也就很難有機會了解他人對自己的評價和反應。
那麼,自我概念就只能來自主觀性假定或者基於自己對他人非言語行為反應的感知。這種主觀假定或片面感知具有很大的危險性,容易使個體形成消極的自我概念。擁有消極自我概念的人具有如下特徵:
不能從容地接受讚揚,常貶抑自己的優點;對他人的批評採取防禦性態度,經常為自己的缺點開脫責任或尋找依據;在完成工作方面,更多地考慮個人的榮辱得失而非工作本身;對他人的工作成就和榮譽,採取憤世嫉俗或吹毛求疵的態度,很少主動讚揚他人;等等。
三、改善溝通風格的技術
如何改善消極的溝通風格,培養積極、健康的溝通風格,一直是廣大研究者和管理者共同關注的問題。反饋與自我披露是兩種改善溝通風格的重要策略,從具體方法和技術層次而言,這二者又是改善溝通風格的有效技術。
但如何進行有效的反饋與自我披露呢?就反饋而言,應注意從以下幾個方面進行:(1)反饋的目標應指向外部事件或行為而非具體的人,即對事不對人 」 。
(2)反饋方式應屬描述性而非評價性。描述性反映既客觀又富有誠意,評價性反饋則有很強的主觀判斷性,容易夾帶個人偏見或刻板印象。如不贊同乙個下屬穿淡藍色的新外套,評價性反饋通常是, 你怎麼能穿這樣的顏色!
」 這類反應容易傷害對方自尊。描述性反饋是, 我個人認為,深藍色大概更能體現職業女性的氣質。 」 這樣容易為對方所接受。
(3)反饋的主旨應是資訊共享而非訓導他人。用平等的、經驗分享的口氣來反饋資訊,容易為人接受;而指手劃腳式的訓導口氣,如你應該(必須)…… 」 ,則給人以不平等的感覺。如果採取坦露自己過去遇到類似問題時的感受和做法供對方參考和決定,這樣會促進彼此的合作關係。
(4)反饋的資訊量不宜過大,應以別人能接受為準。應根據員工的個人特點和工作性質,有主次、分階段地提出若干意見,使其既感到壓力,又能看到希望。(5)反饋應迅速而適宜。
迅速的反饋能使對方及時改正錯誤,起到強化作用。同時,反饋也應分時間和場合,倘若當眾指出一位自尊心很強的員工的缺點,便是不適宜反饋;相反,在一種寬鬆的氣氛中進行個別反饋則能起到事半功倍的效果。(6)反饋時應注意運用轉述和知覺檢查技巧:
轉述,即用自己的話把對方的言語內容進行綜合整理後再加以反饋,有助於更準確地理解對方的語義,也有助於對方有機會剖析自我,重新組合那些零碎的語句和關係,深化談話的內容;知覺檢查,即個體把對方的非言語(如表情、姿態、服飾等)和副言語(如聲調、節奏等)資訊進行綜合整理後反饋給對方。
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單選題正確 1.溝通的本質就是 1.a 達成一致性，降低差異性 2.b 對非原則性的問題，才可以讓步 3.c 用自己的心智模式去代替對方的心智模式4.d 要帶有強烈的 主觀的自我印象去解決問題正確 2.在傾聽技能中最關鍵的是 1.a 單純的聽，做乙個聽眾 2.b 用自己所看到的去代替所聽到的內容3....