姓名記分
一、填空題（每空1分，共20分）
1、 客房服務人員的人體語言包括表情語言物飾語言。
2、 「安全出口」用英文可表述為
3、 飯店對客人的投訴一般由負責。
4、 旅遊療養型客人對住房的要求特殊，一要二要光線足；三要方位僻靜；四要
5、 超常服務，即我們常說的和
6、 客房部員工的儀態儀容規範包括儀表儀容、禮貌禮節和
7、 客人對服務質量的要求可概括為舒適感、吸引力和
8、 洗衣房的洗滌裝置一般包括溼洗機、乾洗機和
9、 大多數飯店的洗衣房屬於管理。
10、夜床服務的內容包括做夜床和衛生間整理。
11、「make up room」的中文意思為
12、飯店廣泛使用的多功能清潔劑多屬於清潔劑。
13、小整服務一般是為客人提供的。
14是客房最基本的空間，其中配備的最主要家具是床。
15、飯店常用的去漬劑可分為濕性起漬劑、乾性起漬劑和
二、單選題（每題1分，共10分）
1、 托嬰服務的收費一般是以3小時作為計費起點，超過幾小時，則每小時增收費用（ ）
a、45分鐘b、1小時
c、2小時d、3小時
2、 若在走客房內發現客人遺留的貴重物品，服務員應立即打**通知
a、客房中心b、保安部
c、客房主管d、客房部經理
3是優質服務的基礎
a、高效率服務b、隨時做好服務的準備
c、真誠d、樹立全員推銷的意識
4、 為下列哪一種型別的客人服務時，不要追求好奇，聽其海闊天空
a、開放型b、急躁型
c、社交型d、健談型
5、 去漬劑中最強的酸是
a、醋酸b、草酸
c、氨水d、氫氧酸
6、 具有無毒、無味、透氣、防潮、耐磨等優點的牆面材料是
a、紙基織物牆紙b、無紡牆布
c、化纖裝飾牆布d、玻璃纖維印花牆布
7、 下列飯店常用的清洗地毯的方法中，主要用於髒汙程度比較大的化纖地毯的方法是…
a、溼旋法b、幹泡擦洗法
c、噴吸法d、乾粉除汙法
8、 飯店應制定訪客的嚴格管理制度，對超過________，經多次勸說，仍不離開客房者，應和保安部協助處理
a、22：30b、23：00
c、23：30d、24：00
9、 可以認為是「髒」的初級階段的是
a、塵土b、汙垢
c、漬跡d、鏽蝕
10、飯店客房的種類中，屬經濟型客房的是
a、單人間b、大床間
c、標準間d、三人間
三、多選題（每小題2分，共20分）
1、 投訴客人的三種心態是
a、求理解b、求尊重
c、求發洩d、求補償
2、 影響布件洗滌程度的因素有
a、水質b、洗衣裝置
c、布件的質地d、汙垢的型別
3、 飯店公共區域清潔保養工作的特點有
a、要求高b、任務繁雜
c、技術性強d、勞動強度大
4、 下列專用洗滌劑中，主要用於台布和餐巾的洗滌劑有
a、酸粉b、柔軟劑
c、化油劑d、上漿粉
5、 下列說法中正確的有
a、如客人的房間在走廊的左側，則服務員應在客人右前方引領
b、引領客人進入房間後，服務員應對飯店房間所有裝置進行介紹
c、飯店實行的「三到「服務，一般是為國內vip客人提供的
d、飯店必備的三種茶是紅茶、花茶、綠茶
6、 客房設計的基本原則是
a、安全性b、藝術性
c、健康性d、舒適感
7、 客房常用的消毒方法中，屬物理消毒法的是
a、乾烤法b、煮沸消毒法
c、蒸汽消毒法d、浸泡消毒法
8、 消費者對飯店產品的基本要求為
a、清潔b、方便
c、舒適d、安全
9、 地毯清潔保養的措施有
a、採取必要的防汙防髒措施 b、經常洗塵
c、區域性除漬d、適時清洗
10、開門打掃衛生的意義有
a、表示該客房正在清掃b、防止意外事故的發生
c、體現了客房的禮遇規格d、有利於房間的通風換氣
四、簡答題（30分）
1、 客人投訴產生的原因有哪些？
2、 簡述服務理念的內容？
3、 簡述客房清掃的順序？
旅遊管理專業期末考試試卷
本試卷分第 卷 選擇題 和第 卷 非選擇題 兩部分注意 試卷共8頁總分 100分考試時間 90分鐘 第 卷 共60分 一選擇題 共50分 一 單項選擇題 20 1 20分 1當吧台前的客人杯中酒水不足 時可建議客人再來一杯。a.2 3 b.1 2 c.3 4 d.1 3 2.生啤機由專業人員清洗週期...
旅遊管理專業期末考試試卷A卷
三 判斷 20分，一題2分 1 旅遊管理資訊系統的物理結構有兩種 單機批處理系統和集中式處理系統。錯 2 雙絞線不是資料通訊傳輸的一種介質。錯 3 預訂階段有散客預訂和團隊預訂。對 4 夜間審核業務是飯店管理資訊系統重要的組成部分之一。對 5 人力資源管理的資訊流程是飯店管理資訊系統重要的組成部分之...
服務禮儀期末考試
交通職業技術學校2011年度營銷班期末考 銷售語言技巧與服務禮儀 班級姓名成績 試卷分筆試和操作兩部分 筆試80分 操作20分 包括走姿 站姿 蹲姿 微笑 鞠躬禮 總分100分 一 判斷題 10分 1 有人問路可以用手指指示方向。2 行握手禮，與多人同時握手時，可以交叉握手。3 與他人交談完畢就可以...