《銷售客戶管理》精準卷題目頁碼（p）
客戶在生命週期內給企業帶來的現金流的淨現值是指p38; 客戶生命週期利潤
12、實施客戶互動管理應把握哪些主要環節p193;
27、crm戰略的內部環境分析包括p8;財務管理能力、營銷能力、研發能力及組織結構等
39、平穩記分法認為所有目標評價焦點為？p329(財務); 平穩記分法將財務方面作為所有目標評價焦點
53、長途**公司規定：「兩年以上的客戶可以享受50%的話費折扣」這種銷售方式是p83;
擴大銷售和購買公升級
55、第三代呼叫中心與第二代的主要不同在於p135;
第三代呼叫中心與第二代的主要不同在於採用cti技術實現了語音和資料的同步。
57、客戶甲對某企業旗下一品牌的產品和服務情有獨鍾，但由於需求量小等原因，客戶對重複惠顧的頻率較低，該類客戶忠誠屬於p161; 潛在忠誠（高態度、低行為）
59、成功實施crm系統的對策包括p233;（與89題同）
61、某公司的crm系統可實現對資訊進行加工處理，生成商業智慧型並為企業戰略決策提供支援。由此可知該crm系統的技術型別是p216;分析型
79、以下關於傳統客戶互動渠道說法正確的是p195;
a資金支付的優勢b操作簡單，易於控制c滲透力強，覆蓋範圍廣大d傳統渠道可以分擔庫存風險e傳統渠道商擁有較廣的人脈f擁有倉儲、物流等方面的優勢
83、整合客戶理解力和執行力，這客戶提供相關產品和資訊的行為是p198
個性化的客戶互動
84、crm資料倉儲可實現的功能包括p256;
a動態、
crm的實施效果受到兩方面文化因素的影響，第一是實施重大變革的能力，第二是p121;各業務部門協作意識
客戶由於直接購買而為企業帶來的利潤總和是客戶終身價值中的p91;客戶交易價值
乙個典型呼叫中心可以包括的基本功能有p148;
a客戶認定b業務諮詢服務c實現**互動活動效果的最大化d對客戶資訊進行智慧型化分析e**營銷功能
100、roi計算公式p317
roi=收益/投資×100%
或roi=（成本降低+收入增加）/總成本
案例題使用e—crm系統，公司可以獲得哪些收益p305
a能夠增加客戶忠誠度和企業知名度b能夠節省企業的人力物力，提高服務效率c利用網路工具主動對外銷售，挖掘客戶的潛在價值增加收益d部門間及時溝通，提高工作效率，降低管理成本e減少網上客戶流失
客戶關懷是客戶保持管理的重要內容。結合案例簡要說明客戶關懷與客戶保持的關係p25(自主.購買.外包);
客戶關懷就是通過對客戶行為的深入了解，主動把握客戶的需求，通過持續的、差異化的服務手段，為客戶提供合適的產品或服務，並最終實現客戶忠誠度的提公升。
客戶保持是指企業維持已經建立的客戶關係，使客戶不斷得利購買產品或服務的過程。
客戶關懷是從市場營銷中的售後服務發展而來的，在以客戶為中心的商業模式中，客戶關懷已經成為企業經營理念的重要組成部分。隨著競爭的日益激烈，企業依靠基本的售後服務已經不能滿足客戶的需要，必須提供主動的、超值的和讓客戶感動的服務才能贏得客戶信任，進而才能提高客戶忠誠度，提高客戶保持管理的效果。
在實施crm系統前，在企業面臨的問題有哪些？結合案例分析該企業實現crm系統的方式是什麼p212+p218;
在實施crm系統前，在企業面臨的問題有哪些：第一，企業的銷售、營銷和客戶服務部門難以獲得所需的客戶互動資訊。第二來自銷售、客戶服務、市場、製造、庫存等部門的資訊分散在企業內，使企業無法對客戶進行全面的了解，各部門難以在統一的資訊的基礎上面對客戶。
實現crm系統的方式主要有：自主構建、系統購買、外包服務三種
企業實現crm系統的基礎是什麼？結合案例根據所學知識論述實施crm系統的步聚p221.225;
企業實現crm系統的基礎是資訊科技
實施crm系統的步聚（與31題同）實施包括五個方面：需求分析、實施規劃、產品選型、實施安裝和維護改進）
結合材料根據所學知識、論述cem系統包括的四大模組p215;p212
a銷售（提高銷售過程的自動化和銷售效果）b營銷（對直接市場營銷活動加以計畫、執行、監視和分析）c客戶服務（提高那些與客戶、客戶現場服務、倉庫修理相關的業務流程和自動化並加以優化）呼叫中心（利用**促進銷售營銷和服務）
crm的核心是通過提高客戶忠誠來提公升企業的盈利能力，結合案例分析客戶忠誠對企業效益有什麼影響p163
a增加收入（產生基本利潤、重複購買和關聯消費收入、產生溢價收入）b降低成本（節約獲取新客戶的成本、節約服務和營銷成本、節約失誤成本）c無形價值（口碑效應、良好的商譽）
銷售客戶管理1 7章複習考試試卷答案題目
銷售客戶管理複習要點 每章複習填空題 第一章銷售客戶管理戰略與業務流程再造 1.對crm的理解是從crm的角度來看，客戶僅僅是企業產品和服務的銷售物件是錯誤還是對的，判斷為 2.使新增的產品或服務適合於客戶群體的戰略是 客戶擴充戰略 3.根據客戶增長矩陣，當企業在迅速擴張的市場中執行的時候，或是市場...
銷售客戶管理複習要點
單項選擇題 第一章銷售客戶管理戰略與業務流程再造 1.對crm的錯誤理解是 從crm的角度來看，客戶僅僅是企業產品和服務的銷售物件 2.使新增的產品或服務適合於客戶群體的戰略是 客戶擴充戰略 3.根據客戶增長矩陣，當企業在迅速擴張的市場中執行的時候，或是市場對企業的某種產品的需求速度增長的時候，尤其...
《銷售客戶管理》實踐報告
三 建立消費資料庫，充分了解顧客的消費需求和消費心理借助網路技術企業可以建立顧客的資料資料庫，將曾經購買過企業產品的顧客，以及未來可能購買產品的潛在顧客的相關資料，存入企業的資料庫，通過資料探勘等技術，探尋顧客的消費需求和消費心理。如顧客回頭率的統計和測算 顧客購買動因的調查和分析等，就是對重複購買...