溝通無時不在,無論是在家裡或是工作中,都會存在溝通。
溝通的特徵：行為的主動性、物件的多樣性、過程的互動性。
溝通是人與人之間進行資訊交流的必要手段，每乙個人都離不開溝通。作為我們銷售行業來說，推銷自己的產品，就要與客戶進行有效的溝通；如果您是一名中層管理者，為了更好的做好上傳下達，也需要進行良好的溝通；如果您是公司的售後服務人員，良好的溝通就是你處理客戶關係的關鍵**。不談工作，在生活中，父母同樣需要和孩子進行有效的溝通，才能更有助於孩子的成長；夫妻之間也需要良好的溝通，才能增進彼此的感情；另外，婆媳關係，朋友關係等等都需要良好的溝通。
溝通最忌諱的是一臉死相。相有心生，有愉色，才會有和氣，有和氣才會有婉容。《心印經》開篇就講到上藥三品、（精、氣、神也），所以相貌是你內心的反映。
同時影響溝通的關鍵要素就是場景、氣氛、情緒，這些場面隨時都要記得調節。每個人的能力是練出來的，而境界確是修煉出來的。
不要對自己在溝通上的障礙感到絕望或是放棄！再會溝通的人和再好的交流家也是一點一點磨練出來的。即使對方看上去是在對你發脾氣，或者是冷落你,也不要與他正面出擊。
別人的情緒或是反應很可能和你一樣是由於畏懼或是受到挫敗而造成的。我們要改變不良的注意力，去建立自己正見；改變不良的思考方式去建立正思維；改變不良的表達方式，建立正語；改變不良的行為，建立正精進；改變不良的信念，建立正念；要看目標而不是看障礙。
有些人無論在生活中，還是工作中，人際關係都處理得非常和諧，就是因為他們掌握了有效的溝通技巧。當然，溝通是一門學問、一門藝術，只要是藝術就會有技巧,良好的溝通技巧能讓您與對方產生很好的共情，讓您得到您想要的資訊，增進雙方的了解，讓雙方在一種心情舒暢的過程中達成共識。
不要以為人際交往時不隱瞞、真實地表達就行了。或者是話語多,會說話就可以了,當然我們如果不以誠相待就根本談不上良性溝通，但往往真知灼見合理碰撞時也會有不歡而散。因此，需要技巧。
即對人對事皆以真誠的欣賞與讚美為前提；先說自己錯在**，然後才指出別人的錯誤；說話要顧及別人的面子；只要對方稍有改進即以鼓勵；嘉勉要誠懇、讚美要大方。從人性的角度看，每個人都是想被人所認可的，而東方人比較含蓄、隱諱、詞彙的多義往往意思不外露。
溝通，除了知其講話的本意外，還要知其所以然。
一般的人以為是能言善辯或擅於察言觀色，其實不然。溝通者還要最懂得傾聽對方觀點。每個人都有表現慾的，你若兩眼注視著對方、不時地點首微笑、偶爾插話相附和，我想效果比各抒己見要好得多。
也有人認為這不就是奉承拍馬，其實也不然。每個人的身份、學歷、地位等都不同，要想都能拍上馬屁又談何容易。只有根據不同的人找出「共同語言」的結合點，投其所好方能廣結人緣。
比如一些喜歡重結果不重過程的領導，我們推銷以談結果為主；對注重過程的領導，我們推銷就得按部就班的匯報每個過程。兩者若顛倒一下就不行了。同理，對不同學歷、不同地位的人的溝通也應相應地「對症下藥」才行。
對事實或感受做正面反應，不要有牴觸情緒。例如我們管理層的工作中說：「麻煩你能否多告訴我一些關於***的事情嗎？
」或是「我了解您的難處」總比說：「喂，我正在工作,沒時間」或「這不是我份內的事」要好。掌握好每一次的交流機會，因為很多時候你可能因為小小的心不在焉而導致你與別人距離的疏遠。
比起你的想法，人們更想聽到你是否贊同他們的意見。一定要記得「別人的不足才能體現出你的價值」,好多人在抱怨和部門之間的溝通無法進行，根本不聽你說的話，但是你別忘了自己本身也沒有聽別人的話！你可以給出你的全部意見，以表示出你在傾聽，並且去贊同別人的處境及想法，然後加以修飾性的改正。
往往記住別人說的和我們所聽到的可能會產生理解上的偏差！我們個人的分析、假設、判斷可能會歪曲我們聽到的事實。為了確保你真正了解，有些時候我們可以這樣去說：
「我理解的合適嗎？」如果你對某人說的話有情緒反應，：「我可能沒有完全理解您的意思，我是以我自己的方式來理解的，真不好意思。
」 有時候即使你有情緒但是你贊同別人，並且話語比較婉轉，可以推延時間能將氣氛和場景轉變過來，因為你也給對方乙個思考的空間和時間，並且為自己爭取到了主動的機會。
坦白承認你所帶來的麻煩和失誤。做事要承諾乙個期限，如果你需要別人的協助，就用你的活力及精神去影響他們。如果我們做了一些事情影響到客戶並給他們帶來麻煩，就必須主動而且熱情的去解決這些問題，用我們的誠懇和態度改變這個不好的事實。
求同存異。你們倆個共同喜歡的是什麼？把您的意見說出來以找出共同點。
記住改變會給人以壓力。用你的熱情影響你的客戶，他們就不會改變和失控。在這個混亂的世界裡，這可以使我們平庸的生活變得更溫馨。
所以如果您在某人的周圍，或者您需要他為自己做些什麼，盡可能地告訴他您在什麼時候需要什麼幫助。如果可能的話，也告訴他您也非常想協助他把事情做好。
思維活躍，精力集中。我們看問題的角度總是從自己出發，或是根據環境給出我們的經驗。很多被認為是成功的人士，他們都有積極正面的思想。
提高你的聽力技巧。邊聽邊琢磨,好多人認為他們的聽力很好，但事實是大多數的人根本就沒聽他們只是說，然後想下一步該說什麼。傾聽意味著提出好的問題，排除雜念，比如：
下一步該說什麼、下乙個該見誰。如果有人話裡帶刺，是因為他的心裡隱藏著恐懼，他們想要你做的只是真實、友好的交談。
你既要有個性化的表達和溝通，又必須掌握許多有共同性的表達方式與技巧。
1、選擇積極的用詞與方式
在保持乙個積極的態度時，溝通用語也應當盡量選擇體現正面意思的詞。比如說客戶，常用的說法是」很抱歉耽誤您這麼久」。這」抱歉耽誤」實際上在潛意識中強化了對方」耽誤」這個感覺。
比較正面的表達可以是」非常感謝您的耐心聽我這麼長時間的介紹」。
如果乙個客戶就售後服務過程中產品的問題幾次請教於您，您想表達您讓客戶真正解決問題的期望，您不妨這樣表達：」我有信心保證您的這些問題不會再發生」。是不是順耳些？
您現在可以體會出其中的差別了？下面是更多的例子：
2、善用」我」代替」你」
用」你」這個詞，常會使人感到有根手指指向對方
習慣用語: 你的**號碼是多少?
專業表達：請問，我可以得到您一張名片嗎？
習慣用語: 你必須要到那個單位去……
專業表達：我們想要你到哪個單位去，這是公司目前最需要的安排。
習慣用語:那你搞錯了, 不是那樣的!
專業表達：對不起可能是我沒說清楚，其實事情不是那個樣子的。
習慣用語:那沒辦法，你必須今天給我完成！
專業表達：如果您今天能完成，我會非常感激您的。
習慣用語: 你沒有弄明白，這次聽好了,我再講一遍。
專業表達：也許我說的不夠清楚，我再向您解釋一遍。
3、在客戶面前維護企業的形象
如果有客戶打**到您這裡，抱怨公司的服務態度或者是抱怨產品等等.為了表示對客戶的理解，您應當說什麼呢？「你說得不錯，這些人表現很差勁」，或者說「我搞不清楚,這你得問我們公司」,你們說可以這樣表達嗎？
這樣是在維護公司的形象嗎?適當的表達方式是「我完全理解您的苦衷。相信我一定會為您解決好的.
您的問題是我們最關心的,我一定會盡全力為你們服務並做好這些,請相信我.也更應該相信我們公司,既然我們能合作就說明您對我們公司是非常信任的」.
另一類客戶的要求公司沒法滿足，您可以這樣表達:」對不起，我們暫時還解決不了，不過我會總結一下跟公司匯報的」。盡量避免不很客氣的手一攤：
」我沒辦法」。當你有可能替客戶想一些辦法現場能解決時，不要說「這是公司設計上的問題，或者是其他方面的問題」，要更積極的去表達：」我一定會盡力幫您解決的，您放心吧」回過頭來再去和公司交流不就解決問題了嗎？
難道非要把關係搞的很被動再來解決嗎？很多的時候我們說話不經過思考，沒有大局意識，如果真這樣對您和對公司都沒有好處，因此我們要把注意力放在結果上，而不是情緒上。
客戶的要求是公司政策不允許的。與其直說」這是公司的政策」不如這樣表達: 「根據大多數客戶的情況，我們公司目前是這樣規定的」。
如果客戶找人需要售後服務的時候，不要說」對不起，暫時我沒辦法安排」，換一種方式：「我們公司有專門的部門負責服務方面的，我會立即跟他們反映,您放心吧，一定會盡快過來的」。到他再打**的時候就可以這樣說：
「目前公司的人員都在其他的單位進行搶修服務，不知道這段時間怎麼這麼多需要售後服務的專案，可能是我們公司業務發展的非常好吧，不過您放心我已經跟他們說了不管怎麼樣也要把您的專案放在首位安排，一定在最先安排過來」客戶有時候會說「那行，你抓緊吧，我們這邊催的緊。」也有時候會這樣說：「那還得等多久啊」如果你有把握就可以肯定回答，如果沒有把握就說「幾天時間就結束了我們公司服務人員一定會立即趕過來」客戶打了幾個**，時間也拖延了，服務人員該到的時候也到了，並且關係還處理的非常好，何樂而不為呢？
不花一分錢的成本還能建立良好的印象，這不就是我們要的溝通效果嗎？
語言表達技巧也是一門大學問，語言講話其實是您心智的反映，我們說話的語言格局要高，有些人恰恰不懂得這些，溝通不人性化，雖然現在提倡個性化服務,但如果我們能提供專業水準的個性化服務,相信會更增進與客戶的溝通,不要認為只有口頭語才能讓人感到親切.我們對表達技巧的熟練掌握和嫻熟運用，可以在整個與客戶或者同事的交流過程中體現出最佳的形象。
1、從溝通組成看，一般包括三個方面：溝通的內容，即文字；工作的計畫、安排以及匯報，很多的時候要用到文字，如果您能提高自己的文學水平即能提高您的工作效率，同樣溝通就不成問題，假如您寫的材料讓其他人無法琢磨，無法看的懂，那您說能溝通的好嗎？溝通的語調和語速，即聲音；大音往往不止於眾耳，大道不止於里耳。
聲調和語速有時需要快，而有時需要慢，要恰到好處。我沒有辦法說出什麼時候應該快和什麼時候應該慢，只有自己在平時的溝通中去體會，覺得效果好的就記住，不好的就丟掉。溝通中的行為姿態，即肢體語言。
肢體語言要記住不能用手指去表達，或者是手上的筆和筷子去表達，一定要結合自己的語言和笑容去描繪，做出一些動作來傳達您的態度。經常用肢體語言的人心態都是樂觀的、積極的。舉乙個簡單的例子：
假如讓您去逗乙個小孩玩，您能不用到肢體語言嗎？光用嘴巴說，對方肯定覺得您很奇怪，但是您只要用上肢體語言一起表達，效果就會不一樣。事實說明能用肢體語言的時候是您精神狀態、及心理狀態非常好的時候，所以這種溝通能給對方創造較好的溝通場景。
2、從心理的角度，溝通中包括意識和潛意識層面，有效的溝通必然是在潛意識層面的，有感情的，真誠的溝通。
3、溝通中的「身份確認」，針對不同的溝通物件，如上司，同事，下屬，朋友，親人等，即使是相同的溝通內容，也要採取不同的聲音和行為姿態。其實，很多的時候對乙個事情的判斷，並不能簡單地以應該不應該和好不好來區分。您什麼時候做這件事，把這件事做到什麼程度，會直接影響到這件事的本質。
要特別強調做事的分寸，「過」和「不及」都是要盡量避免的。我們提倡仁愛、提倡真誠友好的溝通，並不是要大家喪失原則地去寬容所有不友好的人。
要以直報怨、以德報德。這就是處世的分寸。
如果永遠以一種惡意、一種抱怨去面對另外一種不友好，那麼將會是乙個惡性迴圈，以寬容和仁愛之心去面對也不可取，用太多的恩德和慈悲、仁厚去面對已經負於你的人和事，這就是一種浪費，我們要用自己的率直、耿介、磊落、真誠，用您高尚的人格去坦然面對這一切。因此我們要對溝通的物件身份確認，做到「過猶不及」。
4、溝通中的肯定，即肯定對方的內容，不僅僅說一些敷衍的話。這可以通過重複對方溝通中的關鍵詞，甚至能把對方的關鍵詞語經過自己語言的修飾後，回饋給對方。這會讓對方覺得他的溝通得到您的認可與肯定。
5、溝通中的聆聽，聆聽不是簡單的聽就可以了，需要您把對方溝通的內容、意思掌握全面，這才能使自己在回饋給對方的內容上，與對方的真實想法一致。例如，有很多人屬於視覺型的人，在溝通中有時會不等對方把話說完，就急於表達自己的想法，結果有可能無法達到深層次的共情。
6、溝通中的「先跟後帶」，無論什麼職業或者是任何部門，都可以使用這種技巧。「先跟後帶」是指，即使是您的觀點和對方的觀點是相對立的，在溝通中也應該先站對方立場去感受他的觀點，並且要認同他所說的，然後再通過你的語言和內容的誘導丟擲您的觀點，把對方的立場轉變到你的思維方式上來，化被動為主動。
如果我們的人際關係處理不好，同事和朋友就會不喜歡與您溝通，或您不會很好的表達自己的觀點，相信您在運用上述技巧後，您的溝通會更有效。
總結溝通: 溝通最重要的乙個關鍵就是把注意力放在結果上，而不是情緒上。多聞闕疑，慎言其餘，則寡尤；多見闕殆，慎行其餘，則寡悔。
言寡尤，行寡悔，祿在其中矣；多聞闕疑：「先」或者是「多」就是帶耳朵去聽，有疑問的先放一放，這叫直接經驗；多去聽聽別人的意見，給自己一些經驗的好處。慎言其餘：
就是自己覺得有些時候有把握的地方，說話時也要小心，做為我們做銷售的來說更加要慎言了，則寡尤，自然就會少了很多怨尤。多見闕殆：就是要多看，迷惑多就是因為眼界不夠大，井底之蛙怎麼能知道什麼叫海闊天空呢？
所以我要多看、多觀察。即使你有能力有才華、有豐富的閱歷，做事仍然要謹慎，要如臨深淵，如履薄冰。這樣做的好處就是寡悔，少一些後悔，同時這也叫冷靜思維。
這樣就會離你們成功不遠了。
要作到：言多語失、話多則厭；言之不文、即行之不遠。
還有一些關鍵詞語比如：語調、語音、語速、情緒、冷靜、揣摩、聽力、讚美、真誠、肯定對方。這些都是我們溝通中常用的技巧。
不怕念起，就怕覺遲。我們不怕經常念起這些內容，就怕我們覺悟的太晚了，更不要因為您很優秀而難以卓越，我們要不斷的打破自己的思維方式。
高品質管理溝通
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一直以來都覺得溝通很重要，人生存在這個社會中，就必須學會交流和溝通。只有很好的溝通，才能處理好人際關係，擁有更廣闊的朋友圈，從而使自己的人生與眾不同。看了翟鴻桑老師的高品質溝通課,我感觸很深。課程一開始，翟老師就鼓勵同學們互相溝通，互相握手。他告訴我們，上這堂課，我們不僅是學到了知識，更重要的是，交...