**商業銀行櫃面業務流程再造
趙海紅郭玉民
近幾年來，隨著價值管理理念深入人心，業務流程再造作為提公升商業銀行核心競爭能力的重要依託，日益受到各商業銀行的重視。櫃面作為銀行對外服務的視窗，與客戶的接觸最為緊密，客戶對銀行服務的認同和滿意，在很大程度上取決於櫃面的服務水平和服務質量。實施櫃面業務流程再造、改善櫃面服務，尋求差別化競爭優勢，已經成為各家銀行參與市場競爭的重要手段。
一、銀行傳統櫃面業務流程存在的問題
銀行櫃面業務流程是由一系列按照一定順序進行的活動和組合，以客戶資訊與銀行內部資源資訊為加工物件。在乙個完整的業務流程中，同時包括有內部或外部客戶，共同構成了自始至終的乙個完整的為客戶提供某種或幾種金融服務的功能。流程的運作需要人員、資料、技術資源和資訊系統的合理組合為平台。
與國際先進銀行比較，我國商業銀行櫃面業務流程存在的問題主要有：（一）種類繁多。目前國內商業銀行的櫃面業務流程基本按照產品來制定的，種類極其繁多，如存款類、貸款類、**類、銀行卡類、外匯類、電子銀行類等，從而帶來櫃面培訓難、系統設計難、客戶服務支援難的局面。
（二）環節繁瑣。在系統操作設計方面，人性化不夠，如可以在乙個交易完成的業務分為多個交易；需要重複輸入的要素沒有記憶功能；各系統之間沒有實現自動介面，仍需手工處理等。
（三）授權控制不科學。基於風險考慮，在業務系統中設定了複核或授權，系統通過授權複核實現了風險由「人控」到「機控」的跨越，但也帶來了一些消極影響。在授權方面，尤其是對於一些風險較小的業務和交易，受授權複核的限制，一方面櫃員排隊等待授權，造成櫃面交易速度較慢，效率較低，客戶耗時較長；另一方面日常業務授權過多，容易造成授權流於形式，不利於風險的控制。
（四）相互隔離。從某乙個客戶需求來看，乙個完整的業務流程常常被分割得支離破碎，分屬於多個部門進行管理，增加了各個業務部門之間的交流工作，交易費用因此大為增加。伴隨著資訊化時代的到來，金融領域的競爭日趨白熱化，金融產品的綜合性和複雜性日益提高，顧客開始變得更加有選擇性，銀行同質化的產品將轉化為多樣化、差異化以滿足顧客需求，傳統的片段化的業務流程框架就越來越難以滿足市場的需求。
二、櫃面業務流程再造的基本內容
銀行營業網點櫃面流程再造的指導思想是以客戶為中心、提供單點接觸，即客戶將面對乙個人，改變客戶被動圍繞著銀行操作流程轉的局面，體現的是一種後台為前台服務、前台為客戶服務的大服務格局。實施櫃面業務流程再造就是通過提高業務集中處理程度，實現內部風險控制加強、對外服務效率提公升、服務質量提高等預定目標，是一項綜合性的系統工程。其基本內容包括：
（一）營業網點要逐步向以客戶為中心轉型。營業網點是商業銀行進行客戶細分和市場定位、與客戶直接面對面提供服務的基礎和平台，是業務流程再造的依託。在營業網點的管理方面，一直沿襲監管部門的分類管理方法，分為分行、支行、分理處、儲蓄所等；在功能上，分為對公網點和對私網點。
這種分類差別化服務不夠，不能及時根據客戶的不同需要設計合適的產品。（二）櫃員由核算交易型向營銷服務型轉變。將櫃員從繁重的櫃面業務中解放出來，在業務操作方面向簡單化轉變，在服務上向營銷產品轉變。
（三）中後台業務的集中處理。這是「以客戶為中心」經營理念的具體體現，反映了後台為前台、前台為客戶的一種大服務格局。（四）與櫃面業務流程相關的周邊配套改革。
櫃面流程再造涉及組織架構改革、績效考核制度改革等方方面面，最難的環節就是如何保證客戶服務流程的標準化，提公升客戶的體驗值以增強客戶的忠誠度。因此，要從客戶服務預約、進入網點、面對櫃員直至完成交易離開網點的全過程，明確網點各服務崗位的職責，並通過銀行各崗位之間的協同，開拓客戶的需求，推動銀行產品和服務的銷售。
三、櫃面業務流程再造應統籌兼顧
實施櫃面業務流程再造涉及到不同的部門及崗位，與部門、崗位職能定位有關，還涉及業務辦理層面和櫃面管理層面。因此，要注意處理好以下關係：（一）與風險控制的關係。
櫃面流程再造是方向，風險控制是保障。目前營業網點風險管理存在的問題主要表現在：一是缺乏有效的櫃面風險評估體系，缺乏對操作風險敞口的識別、計量、監測、控制過程管理；二是沒有根據差別化的客戶制定差別化的風險管理策略；三是流程再造過程中缺少必要風險控制環節的風險評估；四是風險控制技術含量較低。
（二）與業務系統的關係。流程優化要以業務系統為基礎，業務系統如何操作，流程標準就應如何操作。隨著業務系統的不斷優化，流程標準要隨之變化；反之，要對業務系統不合理之處提出優化意見。
（三）與現行制度的關係。流程優化應對現行制度有一定程度的突破，但必須充分考慮外部監管的要求。要考慮以下因素：
一是業務系統本身就允許櫃面操作對現行制度有一定的突破；二是流程優化的過程也是對現行制度進行梳理的過程；三是隨著新制度的實施，現行制度本身也需要有乙個新的突破。（四）與櫃員的關係。業務流程主要實施者是櫃員。
流程優化如果沒有櫃面的參與，櫃員工作積極性會受影響，建立在理論基礎上的流程很可能在具體細節上不符合實際，可操作性不強。吸收櫃員參與制訂流程便能夠克服這一缺點，創造出簡潔高效的工作效率。
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文字目錄 第一章總則 1 第二章規劃控制指標和標準 4 第三章城市商業發展戰略 發展目標 9 第四章城市商業中心布局規劃 11 第五章社群商業服務設施規劃 17 第六章商業街建設規劃 19 第七章商品市場建設規劃 22 第八章商業零售業態建設規劃 27 第九章物流配送業建設規劃 40 第十章規劃主要...