前言為了給開發建設提供最有力的售後服務，達到以物業管理促進營銷的目的，不斷完善和提公升樓盤形象品牌，規範細化樣板房管理中的各個環節，使管理更加規範化、程式化、標準化,形成統一的酒店物業管理模式，為今後的樣板房管理提供有力的管理依據和保障。特制定《樣板房管理手冊》，以作參考。
第一節 《樣板房服務接待及流程》
為了完善服務中心的整個流程，體現出服務中心的現代化管理及人性化的服務。確保整個樓盤的銷售服務水平達到星級服務要求，給參觀樓盤客人提供乙個舒適、優雅的環境，做到貼心、用心、細心。
一、服務接持要求：
（一）、vip客人一級接待：
1 、vip 客人一級接待指由集團公司總裁、副總裁、總監、總裁助理帶領，並致電重點接待的客人、參觀團隊或新聞媒介；
2 、專案物業負責人及所有管理人員均到售樓部門口迎接，陪同參觀介紹，至領異和客人參觀完畢上車離開；
3 、沿接盤入口處增設4 一8 名警衛通隊禮賓（根據現場配備的警衛隊員人數來定）敬禮迎接，離開時在路口列隊行舉手禮歡送。
4 、準備冰凍（夏天）的瓶裝礦泉水和小毛巾供客人使用（根據現場情況適時遞給客人）；
5 、通知樣板房接待員提前將室內燈光和空調調至最佳狀態，檢查樣板房物品、衛生是否到位，然後在樣板房門口迎接客人；
6 、樣板房每棟層要配備1 名人員負責現場禮儀接待和相關跟進工作。
（二）、vip 客人二級接待：
1、 vip客人二級接待指由集團公司領導、下屬各公司領導帶領或致電接待的客人、參觀團隊或新聞媒介；
2、專案物業負責人及在場的所有管理人員均到售樓部門口迎接，陪同參觀介紹，直至領導和客人參觀完畢上車離開；
3、在售樓部入口處設2 名警衛隊禮兵敬禮迎接；
4、準備冰凍（夏天）瓶裝礦泉水和毛巾供客人使用（根據現場情況適時遞給客人）；
5、通知樣板房接待員提前將室內燈光和空調調到最佳狀態，檢卉樣板房物品、衛生是否到位，然後在樣板房門口迎接客人；
6、樣板房每棟層要配備l人員負責現場接待跟進工作。
（三）、一般客人接待：
1 、一般客人指自行到稗樓部來看樓的客人；
2 、由樣板房接待員按「服務流程要求」接待客人。
二、服務流程要求：
1 、樣板房接待員迎接客人：
l）當客人行至離樣板房崗位3 公尺處，微笑站立迎接客人：「您好，歡迎光臨xx樣板房」。
2)待客人進入杆板房休息區域，提醒客人：「您好！請您穿上鞋套，」依次將鞋套雙手遞給客人。
3 ）如果客人較多．須依次提醒客人：「請稍等，請您穿上鞋套。」並隨最後一位客人進入樣板房。
4 ）如果有售樓員陪同進入，接待員在門口保持等待狀態；如果有老人或兒童，須隨時給予照顧和看護。
5 ）如果沒有售樓員陪同，接待員須主動與客人交流。
2 、講解樣板間：
外觀、周邊、戶型結構、朝向、面積——門廳——客廳——主臥－一主衛－一次臥－一次衛－一餐廳一一廚房一一陽台等一一進行介紹、講解。
3 、客戶回顧樣板間：
如無須講解時，接待員:「您慢慢參觀．有需要，請隨時告知我們。」回到門口。
4 、離開：
「謝謝光臨！歡迎下次再來！」禮貌地微微鞠躬迎送客人離開。
5 、接待員的言行舉止：
1 ）說話聲音適度，吐字清晰，節奏平穩，以客戶聽清為主；
2 ）用心傾聽客戶提出的問題，片刻思考之後做出解答；
3 ）注意觀察客戶的每乙個眼神，思考他所想要了解的情況；
4 ）站姿要端正、大方、得體，不能斜倚，不能兩臂交叉胸前或無端擺動；
5 ）引領客戶時距離適當，言語、手勢大方得體。
第二節 《樣板房清潔標準》
一、樣板房清潔標準：
l 、大堂：
a ）地面光潔、無汙漬雜物；
b ）不鏽鋼、玻璃光潔明亮，無手印、汙印；
c ）接待臺、沙發等家私清潔乾淨，無灰塵、汙印；
d ）電梯、洗手間、垃圾桶等清潔乾淨；
2 、樓梯：無灰塵、扶手光亮無汙漬；
3 、走廊：公共通道地面無雜物、無汙漬、潔淨光亮；
4 、廳：地面乾淨、無雜物、無汙漬；
5 、房間：乾淨、無塵、無雜物、無汙漬；
6 、廚房：餐具、櫥櫃內外乾淨無塵、無汙漬；
7 、花園和陽台：乾淨、無沙粒、無垃圾；
8 、洗手間：
a ） 洗手間空氣清新，無異味；
b ） 紙巾，洗手液補充及時；
c ） 坐便器、洗面盆、水龍頭、梳妝鏡等衛生潔具表面要清潔、光亮，無水印、手印及汙跡；
d ）洗液機、幹手機、噴香機、開關、插座等清潔無灰塵、汙漬；
e ）天花、空調日，抽風口，燈管清潔乾淨，無灰塵、無蛛網，無汙跡；
f ）地板、瓷磚牆面．門、門鎖無灰塵汙跡，無任何塗面；
g ）廢紙桶、菸灰盅內外清潔乾淨，無汙漬；
h ）洗面臺、地面清潔及時，無任何雜物，汙跡、水跡；
9 、天花：無蜘蛛網、無灰塵；
10 、大理石：光亮、無汙漬、無垃圾；
11 、石面上蠟：蠟面均勻，光澤度好；無蠟痕，已清潔乾淨；
12 、木地板：潔淨光亮，無汙漬、塵埃或水漬；
13 、不鏽鋼：不鏽鋼表面光亮，無塵無手印無汙漬；
14 、燈具、燈飾：乾淨、無塵；
15 、電器：乾淨、無塵；
16 、電梯清潔：
a ）玻璃、不鏽鋼清潔光亮，無手印、汙潰、灰塵；
b ）轎翻地面清潔光亮無灰塵、汙跡、無菸頭果皮等垃圾雜物；
17 、家私、裝飾品：光亮，整潔無塵、無汙漬無手印；
18 、玻璃：玻璃潔淨光亮，無汙潰，無灰塵、手印；
19 、地毯：清潔乾淨，無汙漬雜物；
20 、牆身：窗台、光潔無塵；
21 、空調、風扇：乾淨、無塵；
22 、窗、門：明亮乾淨、無塵無沙粒、無汙漬、無手印。
二、日常清潔工作操作程式
（一）開場清潔
1.開場清潔是樣板房裝修完畢之後的全面清潔。
2．清潔之前，應檢查門、窗、玻璃、地板瓷磚、木地板、水龍頭、家私、器具等有無破損。
3.檢查如有問題，應登記報告主管，然後清潔。
4．檢查沒有任何問題，可以按由上至下、由里至外的操作程式進行清潔。
5．操作過程
5.1 準備好清潔工具和清潔劑。
5.2 開啟玻璃窗，清除室內施工垃圾，用膠袋裝好，放於指定地點，以便清運。
5.3 從上到下，從裡到外清掃一遍。
5.4 窗、玻璃門清潔：
5.4.1 用鏟刀、刀片將玻璃窗槽、窗櫃上的水泥、白灰、油漆、膠水等垃圾物鏟乾淨。
5.4.2 用毛刷將窗槽的灰塵、泥沙垃圾等刷淨。
5.4 3 用洗淨的毛巾將玻璃、窗櫃、窗梢擦淨。
5.4.4 用乾毛巾擦乾水跡。
5.5 操作時，應小心細緻，以免損壞玻璃，刮花框架，弄髒牆身。
5.5 陽台清潔：
5.5.1 拿鏟刀剷除墒身上的、地版上的大塊水泥灰漿等。
5.5.2 用掃把從上到下清掃乾淨灰塵、垃圾。
5.5.4 用洗淨溼毛巾擦淨牆身及牆身上的水管等其它設施，再用清水沖洗地面．再用拖把拖乾為止。
5.6 臥房、梯級清潔：
5.6.1 臥房、梯級木地板有紙皮時，應從周圍往中間邊撕邊折，盡量把垃圾捲入紙皮中，將紙皮連帶垃圾運到垃圾筒邊，以待垃圾車清運。
5.6.2 用掃把將家私、窗台、地板上的灰塵、垃圾清掃一遍。
5.6.3 用洗淨的毛巾將燈座、開關、家私、窗台等擦淨。
5.6.4 用濕潤的毛巾小心擦拭地角線，用鋼絲球潔少最洗衣粉水輕輕擦拭，如有大片白灰，宜用鏟刀輕鏟，再用洗淨的毛巾擰乾將地角線擦乾淨．注意不能刮花木質表面，弄髒牆身
5.6.5 用濕潤的拖把將地板拖抹遍，而後配用鏟刀、鋼絲球、刀片將木地板上的膠水、白灰剷除、刮掉，再用掃把清掃。而後用洗淨的拖把擰乾水後拖兩遍。
5.7 側所、浴室清潔：
5.7.1 用鏟刀將牆身、地板上大塊水泥、自灰鏟淨，然後拿掃把從上往下清掃一次。
5.7.2 將牆身抹溼，用放稀鹽酸清潔劑塗抹一遍，注意門框周邊的油漆、膠水、黑色水泥汙質等，多抹一次，配合鏟刀、鋼絲球、刀片清潔，然後用濕毛巾擦淨端身。
5.7.3 用鏟刀、刀片將洗手盆、浴缸、坐便器上的商標、白灰、水泥剷除刮淨，而後用洗淨的毛巾將梳妝鏡、洗手盆、浴卸、坐便器、門等室內設施擦淨。
5.7.4 用水打濕地板、而後用較濃慾酸清潔剎拖抹地板配合鏟刀、鋼絲球清潔，再用清水沖洗，而後用拖把拖乾淨為止。
5.8 櫥房清潔：
5.8.1 如遇廚櫃垃圾較多，宜用掃把先清掃一次，用鏟刀將牆身、地板上的大塊水泥、白灰剷除，再清掃垃圾。
5.8.2 將廚櫃用洗淨的毛巾擦淨，擦不到位的地方，可用刀片或鏟刀，頂著毛巾擦淨。
5.8.3 用濕潤的毛巾將大理石檯面抹拭一遍，用鏟刀或刀片將檯面的雜物小心清潔乾淨，再用幹毛巾擦淨檯面為止。
5.8.4 洗手盆、水龍頭宜用溼毛巾沾少最洗衣粉擦洗，不宜用酸性清潔劑、俐絲球清潔．先用洗淨的溼毛巾擦拭乾淨，再用幹毛巾擦一遍。
5.8.5 將地板打濕，水泥較厚時，用較濃鹽酸拖抹地面，而後用鏟刀、俐絲球清潔，再用清水清洗。
5.9 大堂清潔：
5.9.1 用濕毛巾擦淨大堂的開關、燈座、家私、窗台等。
5.9.2 用鏟刀將大塊水泥、白灰剷除後再清掃。
5.9.3 用濕潤的拖把抹地面。
5.9.4 將拖把洗淨，浸入裝有稀鹽酸的水桶，擰乾後拖抹地面，配合鏟刀、俐絲球、刀片，將地面清潔乾淨，而後清掃。
5.9.5 擦淨大門。
5.9.6 把拖把洗乾淨，拖乾地面。
5.10 注意事項：
用鹽酸時戴手套進行清潔。
5.10.2 雲石、人理石、木地板、不鏽鋼等器具，不能用酸性清潔劑。
5.10.3 木地板表面、地角線表面、不鏽鋼不能擬傷、刮花。
5.10.4 木地板不能有太多水跡，防止發霉變形，清潔地板時，不能弄髒牆身
5.11 清潔工作完成後，整理好工具，關好門、窗、水、電，把垃圾及時放到垃圾筒，並將大門口清潔乾淨。
（二）、日常清潔
1．日常保潔工作-巡迴作業，要重點工作先做，全面兼顧．保持乾淨、明亮、清潔的居住環境。
2．及時用塵推推乾淨地面的沙粒、腳印、灰塵、細小的垃圾雜物．
a ）塵推按平行方式順序前推，轉彎時要轉半圈，控制汙物以推淨；
b ）積累的塵汙，推到不影響他人位置，用掃把、奮箕或吸塵機清理乾淨；
c ）髒的塵推頭要換下清潔乾淨；
d ）有水或油汙等在地面先用毛巾抹幹，方可使用塵推，避免汙染塵推。
3．經常用濕毛巾清潔地面的水跡、油汙或託它塵推不能擦淨的汙物，保持地面潔淨光亮。
4．玻璃有手印、灰塵可噴上玻璃水或溼毛巾抹，再用不脫絨的布擦几淨。較髒時應依照《玻璃清潔操作程式》。
吧檯,樣板房 管理員
吧檯1.會所吧檯人員上班時間須和銷售人員上班時間一致，不能出現缺崗現象。2.化妝，盤髮，保持衣冠整潔。3.客戶入座後上前鞠躬30 詢問客戶需要什麼飲品。4.隨時關注客戶，準備為客戶續茶等。5.客戶走後，立刻收拾好檯面。6.保持水吧檯檯面乾淨整潔。7.注意站 做形象，不得大聲喧嘩。8.指定休息區，不能...
封盤期間樣板房管理制度
首要原則 我專案在封盤期間原則上樣板房是關閉的,在此期間如遇vip客戶參觀小區,則按以下管理制度執行。一 樣板房鑰匙管理制度 樣板房大門鑰匙交由保安主管負責。如遇上保安主管休息的時間,則由保安主管指定人員保管鑰匙,並接替保安主管的樣板房日常工作。如發生客戶需參觀但未能及時將樣板房門鎖開啟的情況，則屬...
樣板房管理員崗位職責
樣板房客服助理崗位職責 一 接待參觀的客人 1 熱情接待客人，耐心講解，耐心地引導參觀。2 注意使用禮貌語言，表現良好而專業的形象。3 注意加強對物品的監控。確保樣板房內物品 裝置 設施 完好及擺放正確 謝絕無關人員動用樣板房物品 設施。熟悉 掌握樣板房各類消防裝置的分布及使用。4 協助保潔員維護樣...