第三層次服務過程中的客戶資產管理
某些行業，尤其是精密裝置行業和耐用消費品行業，服務工作主要的工作量集中在售後；客戶提出的服務請求往往也與已經購買的裝置直接相關。這些行業的企業迫切要求在服務過程中動態管理客戶資產（客戶資產可以簡單理解為已經銷售給客戶的裝置）。
管理客戶資產，需要涉及到該資產的基本資訊，例如名稱、編號、型號、對應的客戶、資產保管人、質量保證期、資產之間的上下級從屬關係等；還需要管理該資產的維護處理過程、客戶針對該資產提出過哪些服務請求、該資產與本公司的產品目錄中的記錄是否有對應關係等。
第四層次服務過程中的銷售管理
越來越多的企業開始關注在服務過程中開展銷售，獲得收入，銷售的方式有交叉銷售、提公升銷售、追加銷售。普通的零件/部件銷售、服務工時的銷售最常見，它們屬於追加銷售。
要開展好這個層次的業務，服務代表不僅要能快速查詢零件/部件和工時的**、庫存情況，還要能脫離銷售部門自主銷售，自主建立訂單記錄，並利用檔案自動化功能自動合成可輸出的**/訂單檔案，快速以郵件/傳真等方式傳送給最終客戶。
第五層次客戶滿意度的量化管理
相對銷售工作來說，服務工作的量化統計分析難度比較大。但是，服務工作是與客戶滿意度、忠誠度關係密切，我們必須進行一定的量化管理。
量化管理，需要建立乙個評估的體系。我們首先把直接影響客戶滿意度的方面找出來，例如：響應速度、解決問題的程度、解決問題的效率、服務態度、服務的**等等。
接著為每乙個方面評價側面建立一些評價尺度，例如響應速度快得5分，中得3分，慢得1分等。
有了評價體系後，我們要能為每一次服務請求進行打分。獲得客戶意見的方式可以多種多樣，例如可以由客戶在服務工單上簽署意見、由客戶滿意度監督員**後集中錄入；也可以由客戶滿意度監督員**回訪詢問獲得。
在上述資料的基礎上，我們可以對一批服務請求進行滿意度的統計，可以對影響滿意度的各個指標進行分別統計。我們可能還需要更多更深刻的分析，例如：觀察那些機器的故障率比較高、哪些客戶提出的請求多等更深刻的統計分析，以便未來作好改進，把工作做在客戶投訴/報故障之前。
第六層次 crm與呼叫中心的結合
當企業用於服務/營銷的話務量大到一定程度，例如一天達到上千個或更多數量的呼入，那麼就有必要使用呼叫中心了。傳統的呼叫中心，使用計算機軟硬體系統，把**/**總機和伺服器結合起來。通俗地講，呼叫中心帶給使用者的主要好處有：
操作人員直接在電腦介面上接聽/呼出**；客戶來電的時候可以自動檢索彈出該客戶的資料；設定呼入**的分配規則，讓伺服器自動執行規則；來電轉駁，操作人員可以把客戶的**一鍵轉到更合適接聽的人員那裡；通過伺服器收發傳真等；**錄音，做服務質量監控。
服務業務量大的企業，如果能把crm中服務請求的處理，與呼叫中心提供的上述功能結合起來，客戶有需要時能更方便地獲得支援，而服務代表能更快速地辨別客戶，更高效率地協同提供客戶需要的服務。
目前國內能同時提供呼叫中心與運營型crm解決方案的廠商不多。如果要實現這兩者的結合，有可能需要做二次開發，通過tapi（**應用程式介面）來實現兩者的整合。
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