隨著itil的深入推廣，越來越多的企業啟動了itil 運維解決方案，應用面向業務的服務管理思想，建設了符合itil理念的服務台，從而建立了流程驅動的運維服務體系，顯著提公升了企業it運維服務水平。
企業一般都會面臨內外部的it服務請求，而經常出現的請求都是日常性諮詢、指導類的工作，往往不能直接通過業務系統解決，而需要it人員花費大量的時間和精力去解決。通過服務台功能，將內外部的人員同it服務人員有機連線起來，解決資訊流混亂無序的問題，同時通過工作量記錄能夠核算出服務資源的投入成本，通過問題記錄能夠形成與業務運作相輔相成的知識庫體系，從而為工作人員及客戶提供高質量的業務服務。
在itil運維服務體系中，服務級別管理特別值得重視。因為服務級別管理幫助企業it部門與內外部的使用者簽訂了服務等級協議（sla），根據現有的網路、機器、裝置配置等情況制定了詳細的指標，使用者可以根據協議對it服務進行量化評價。而it部門也將能有條不紊地處理各種業務問題，實現讓業務部門滿意，以更快速度、更好的服務質量響應it服務需求的目標。
通過服務台將服務級別管理更好地落實到it運維流程中，因為有了sla的存在，it服務部門在解決it請求時，更能良好地按照sla標準來進行，以解決內外部人員的it請求為工作指標，同時注重服務質量和服務效率的提公升。這樣能提公升it服務的價值，也提公升了it部門員工的工作成就感。
為更好地面向高階行業使用者，也為it運維領域貢獻自己的乙份力量，雲雀資料服務****推出了基於itil思想的運維管理平台——雲雀運維雲平台，其所具備的服務水平管理功能，能很好處理好使用者同it服務部門之間的關係，幫助企業建立完善的it運維服務流程，實現it部門的價值最大化。
雲雀運維雲平台的服務水平管理主要包括對業務服務水平指標管理和對流程服務水平指標管理兩部分。業務服務水平指標管理包括：平均無故障工作時間、平均故障修復時間、平均業務響應時間、網路頻寬保證等；流程服務水平指標管理包括：
故障規定時間解決率、故障解決時間、資產平均變更次數、部門或個人每天工單處理完成數量和比例等。
服務級別管理為領導量化it部門的工作提供了詳細的資料，也為企業提供了it服務質量的準繩，雲雀運維雲平台將助推企業實現高效的it服務流程，同時也推動企業的itil實施程序。
實施itil的益處
itil就是旨在解決並糾正這些可能出現的弊端，它提供了乙個指導性框架，這個框架可以保留組織現有it管理方法中的合理部分，同時增加必要的技術，並且方便了各種it職能間的溝通和協調。但它並不是一套理論模式，而是以全球最佳實際經驗為依據，基於高質量、合理定義、可重複流程等運作為基礎，確立的可持續改進的計畫。
對於企業實施itil，可以有助於最終進行完善的服務管理。在itil的各個流程管理中，可以直接與各個業務部門相互作用，實現對業務功能及流程進行重新設計，降低成本、縮短周轉時間、提高質量和增進客戶滿意度。
itil的實施，使資訊系統部門能夠對發生在財務、銷售、市場、製造等業務上的流程改變，做出及時反應。某些情況下，這還導致了一些相關組織機構的誕生，如變更委員會、緊急變更委員，內部的業務經理等，以增進業務與it的整合。
實施itil，可以實現it對業務支援的精確性和前瞻性。市場競爭的加劇要求企業能夠快速做出決策，並縮短反應時間。傳統的企業效益度量標準如收入、市場份額等，對業務狀況的反映是滯後的，一旦發現問題後，再想規避問題，往往為時已晚。
就it部門來講，在投資回報方面，參考itil來考慮it投資，就很容易定義期望的收益，並對收益進行度量。同時，可以明確地建立一支擔有共同責任和義務的、多技能的、跨組織的合作團隊。由於相互信賴程度的加深，使用者與it人員之間將不再會互相指責，而形成相互促進的形式，改變其"救火隊"的形象。
如果您是企業管理者，itil能夠幫助您：
◇ it從規劃到實施到運維更加有效，降低成本的同時獲得更高的it服務體驗
◇ 確保it流程支援業務流程，提高企業整體業務運營的質量
◇ 推進it部門和業務部門的溝通，也增進it部門於業務部門的相互融合，變it部門由成本中心為利潤中心
◇ 減少了冗餘和重複的工作，提高了it客戶和業務人員的生產效率
如果您是it部門負責人，itil能夠幫助您：
◇ 了解業界領先的it服務管理模式，熟悉業界領先的it管理最佳實踐
◇ 學會讓it部門為公司創造新的戰略競爭力
◇ 讓企業內部客戶對it有更合理的期望，更清楚為達到這些期望你們需要付出什麼
◇ 讓部門中的it員工更清楚對他們的期望，有合適的流程和相應培訓來確保他們能實現這些期望
◇ 加強個人的it服務管理工作技能，成為it界的mba，向管理型的it人才發展
如果您是it部門的運維操作人員，itil能夠幫助您：
◇ 了解業界領先的it服務管理模式，熟悉業界領先的it管理最佳實踐
◇ 加強個人的工作技能提高工作表現； 獲得更多的專業知識，從而勝任更多的工作
◇ 當軟體或硬體不再使用時，可以及時取消對其的維護及相應的維護合同
◇ 加強個人的it服務管理工作技能，成為it界的mba從而獲得更好的發展機會
如何做好it服務運營
從整個it服務生命週期來看，it服務運營階段通常佔it服務整體生命週期的80%的比重。it服務運營不僅影響組織的執行效率和效益，也影響著客戶對服務的感知及供需雙方未來合作的持續性。
it服務運營服務目標是通過相應的人員、流程、技術和資源的使用及管理來保證it服務對需方業務運營的健康、穩定、持續支撐，進而維護良好的業務關係，保持合作的持續性。
在it服務運營中維護穩定、**的業務關係非常重要，主要體現在客戶關係、**商關係和第三方關係管理三個方面。
【客戶關係】
客戶是企業的收入之源，是企業的核心資產。客戶關係管理是業務關係管理中最重要的，客戶關係管理的好壞決定著業務關係的持續性和有效性。在it服務運營過程中，需要在每個「接觸點」親近客戶，了解客戶需求變化和服務感知，培養和管理客戶需求，提公升客戶認可與信任，進而促進服務目標的達成，保持長期有效地業務關係。
在it服務運營過程中，主要通過定期溝通、日常溝通、投訴管理、表揚管理、滿意度調查和增值服務六個方面提公升與客戶的關係。
【**商關係】
在某些情況下，it服務組織難以通過自身力量完全滿足所有客戶需求，通常會選擇其他產品或服務提供商給予協作支援，因此**商關係管理對服務的優劣成敗有著重要的影響。如it服務提供商b為a公司提供erp運維服務，因為erp屬於專業管理軟體，b通常會於erp原廠商簽署合作支援協議，共同為a公司提供erp運維服務。通過與**商建立互信、有效的協作關係，對資源進行有效整合，共同開拓、維持客戶，實現合作共贏。
【第三方關係管理】
在it服務運營過程中，除了需要有良好的客戶關係和服務**商關係外，還需要維繫相互信任、相互支援的第三方關係，如**、資質認證單位、服務監理公司等。第三方關係管理是it服務中的重要環節之一，對第三方關係的處理在關鍵時刻甚至會左右與客戶業務關係的穩定性和持續性。建立定期溝通機制，定期進行總結回顧、問題協商、推進協調計畫等；保持有效日常溝通，與第三方保持緊密的協作關係，獲得第三方的認可與支援，進而獲得客戶更積極的服務評價和認可；做好爭議處理，遇到爭議及其他需要溝通事宜，召集多方會議積極協調；積極配合支援第三方工作，為認證、監理、其他直接面向客戶的產品及服務商等第三方提供資訊及協作支援。
面向ITIL的電信運維規範研究
作者 李經偉 數字技術與應用 2011年第07期 摘要 為了適應新技術環境下的網路執行，運營商迫切需要一套行之有效的運維體系。資訊科技基礎架構庫itil information technology infrastructure library 是提供高質量it 服務的一套最佳實踐，它已經成為it ...
Excel在管理中的應用
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熱管在工業中的應用
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