**:網際網路發布時間:2009.10.09
「不能測量就無法管理」，傳統商業邏輯學中的這一公認的真理，當被運用到管理顧客與廠家的各種關係的時候就變得沒有多大意義了。因為將廠家服務顧客的各種途徑和相應的工具整合在一起是非常困難的，這種整合產生了各種迥然不同的複雜的資料，並困擾著那些力圖改進有爭議的測量方法的服務組織。
實際上，不同的廠家和其產品的使用者都要求一種解決上述困難的獨特辦法。顧客服務組織爭議的不是有多少資料被收集和分析(大量資料存在)，而是顧客的問題和要求如何以恰當的成本有效地加以解決。
人們想當然的認為只要你分析了資料，問題的答案就會不言自明。但是你需要分析哪一種資料呢?不同**的資訊又是如何整合呢?
顧客的三方面感受
服務組織在能夠闡明顧客感受的三個方面進行著努力：1)廣告和產品推銷活動中的承諾；2)通過各種分銷點對承諾的實行；3)各種各樣的售前與售後服務渠道。
首要的挑戰是通過各種顧客接觸點使顧客產生一種一致的感受。這開始於公司品牌的定義和品牌如何始終如一地傳達出公司對服務水平的承諾。各種服務渠道使得和顧客的每一項合作的承諾充滿活力，但依然有明顯的不足和服務過程的中斷影響顧客對服務的滿意度。
對顧客的服務必須適應顧客群體的複雜性。每一位顧客都希望他或她的特殊要求得到公司重視並且在任何情況下都能得到相應的服務。但是，你如何提供服務並保持連續不斷的工作呢?
你的顧客不一定願意服從一種你能很容易地減少服務成本的安排，而你則希望能在避免出現混亂的條件下做一下變通。
解決這一問題的第一步是轉向為顧客提供服務的一種網路自服務系統，它能節省大量的服務成本。但是，對於自服務系統，什麼問題是需要優先解決的?你又如何提高網路自服務系統的能力以便服務顧客且減少成本呢?
你怎樣通過**服務來測量顧客的滿意度呢?
困難不能通過技術或工具解決，而是應該承認服務已經發生根本變化並受到知識基礎、埠、桌面工具和**的阻礙。將這些問題和削減服務預算以及盡快實現投資收益的長期需要結合起來，結果便是不滿的顧客、高薪雇員和顧客群的混亂，以及受到玷汙的品牌承諾。
統一顧客服務渠道及其他
日常生活節奏和多數顧客的流動性以及大量的服務選擇途徑的存在使得關係雙方都產生不滿和失望。顧客能到街道上的零售商店去逗留，能通過網上進行產品的調查，能查詢產品和帳單開支，能發電子郵件或參加實時聊天，所有這些至多需要幾小時或幾天。當服務「路徑」具有多種工具或者資料庫來回答問題時，這些活動能很容易地提高服務成本並產生不良影響。
如果每乙個支援工具都能提供乙個不同的答案，那麼關係雙方的友好聯絡就會進一步加深。於是，為了獲取資訊、顧客感受的一貫性和相關報告，各種服務渠道轉向it公司組織以實現各種渠道的統一。你收到了糟糕的訊息——昂貴的重新裝備、有限的預算和人員——而解決措施看起來在最近不會出現。
那麼，你現在做什麼才能對此切實產生作用呢?
但這並不意味著這些目標應該被放棄。
今天，在呼叫中心端的統一和深層次的分析對於提供有價值的資訊都是大有可為的領域。可惜的是並不是每一家公司都已經把其服務渠道提高到較高的水平。因此問題依然是：
今天公司應該向**投資才能為顧客提供最好的服務?
服務層面
答案是出人意料的。在盡可能地走向自動化的浪潮中，服務組織已經製造出大量的原始分析資料。那麼面對所有這些資料你應該如何去做呢?
——尤其是當它們全部以不同的格式和進製湧現的時候。你怎樣順利通過各組織內部的矛盾衝突進而獲取對顧客服務的根本變革的支援呢?
答案關鍵在於發展一種關鍵的服務層面。但在**呢?你怎樣才能最有效地進行分析呢?
從看上去迥然不同的資料中得出的評估顧客感受的重要概念需要合乎情理。但怎樣去做呢?我們知道服務狀況分析能得出令人滿意的和減少成本的好辦法。
但如何獲得組織內部的支援呢?
首先，調查組織內部的情況並回答每乙個顧客服務組織所必須回答的以下問題：
——很多低價值的顧客正在享受高成本的服務嗎?
——**值的顧客正在享受低成本的綜合服務嗎?
——一種全新的途徑(例如實時聊天)怎樣影響我的服務成本?它又是如何整合的?
——存在使顧客轉向低成本渠道的簡單方法嗎?
——存在提高所有服務渠道生產率的方法嗎?
——內容是否以有效的而且友好的方式展現出來?根據顧客的使用模式，它能比較方便地被改變和更新嗎?
——在服務渠道之間存在差別或者資訊儲存的重複嗎?
一旦整個服務環境的清晰畫面出現，服務層面就能產生重要資訊、測量用的「儀表板」和實施服務渠道轉換的程式。
這正好是分析變得有價值的時候，正是你有重要的和寶貴的跨渠道資訊的時候，這些資訊能以恰當的成本提公升顧客的忠誠度。
隨著服務層面的發展，有幾個關鍵因素需要牢牢記住。首先，找到那些對多種服務渠道如何起作用並傳輸最高端別的效果有深刻理解的人員。其次，提供自動工具來和按顧客意思改制的系統結合起來。
再次，準備按照建議和結果採取行動。
光有技術不能產生深刻的顧客體驗或者乙個有效的服務組織。技術能啟動程式，但是有且只有服務層面才能真正理解針對商業目標如何應對顧客要求和恰當應用技術辦法。
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