面對激烈的市場競爭,如何不斷地去搶占和引領市場,是每個企業經營決策者的第一要務。在決定市場競爭力的諸多因素中,質量則是乙個永恆的關鍵的因素。市場競爭,歸根到底就是質量的競爭。
質量是企業走向市場的通行證,質量是企業的生命。我們恪守「精研管理、精心施工、精品質量、精誠服務」的質量方針,堅持以質量為主線,把企業的各項管理納入到「質量第一」的軌道上來,尤其是在建立以人為本的質量管理體系方面作出了有益的探索和實踐,不僅有效地提公升企業質量建設水平,而且大大地贏得了企業的質量效益。
面對經濟全球化，市場經濟競爭激烈的環境，產品的質量已經成為企業競爭的基礎性要素。相應地，企業的質量管理也從事後的檢查走向全面質量管理。而全面質量管理的推行，必須要建立在以人為本的基礎上，如何建立以人為本的全面質量管理體系。
1、建立改進產品和服務的長期目標
認為，企業的最高管理層必須從短期目標的迷途中歸返，轉回到長遠建設的正確方向，也就是把改進產品和服務作為恆久的目的。「顧客只購買更好的產品和服務」，要努力保持競爭性，做長期經營打算。企業要生存，就必須學習全面質量管理的思想和理念，選取質量作為最終的目標，用明確的願景和組織策略來達成這—目標。
2、採用新觀念
企業必須絕對不容忍粗劣的原料、不良的操作、有瑕疵的產品和鬆散的服務，必須採用能應對競爭的新觀念，而質量必須成為企業的信仰。指出：「生存的成本和需要花錢購買的商品和服務的質量是成反比的，如：
可靠的服務可以降低成本，延遲的服務或錯誤卻會提高成本。」由於延遲的服務和錯誤，商品和服務的消費被終止了，這就降低了它們存在的意義。質量高，不出廢品或次品，生產成本自然下降，生產效率提高，客戶滿意度和忠誠度增加，利潤就會增加。
如果有質量問題的產品到達客戶的手裡，有形或無形的損失將會更大，意味著成本也就更高。這樣說來，質量高不是昂貴的，質量差才是昂貴的，企業應停止擔心季度利潤，集中精力全方位改進質量，開始設計產品時就應把質量放在頭腦中。
3、停止依靠大批量的檢驗來保證質量
早期的美國質量管理專家休哈特提出：產品質量不是檢驗出來的，而是生產出來的，質量控制的重點應放在製造階段。檢驗其實是等於準備有次品，檢驗出來已經是太遲，且成本高而效益低。
而另一位美國的質量管理專家克勞士比進一步提出：質量系統的作用是預防，而不是檢驗。檢驗是在過程結束後把壞的從好的裡面挑選出來，而不是促進改進。
預防發生在過程的設計階段，包括溝通、計畫、驗證以及逐步消除出現不符合的機會。通過預防產生質量，要求資源的配置能保證工作正確地完成，而不是把資源浪費在問題的查詢和補救上面。
也有著與休哈特、克勞士比相同的見解：「以檢驗出有缺陷的東西，把它們扔掉為目的已經晚了，沒有效率並且成本很高。質量不是來自於檢驗而是**於過程的改進。
」檢驗本身並不能改善質量，也不能完全保障質量。質量或好或壞，已存在於產品當中。而大多數情況下，大量檢驗既昂貴又不可靠，並不能將缺陷品和合格品嚴格地分開，正確的做法是改良生產系統過程。
4、結束僅僅依靠**選擇**商的做法
提出，**本身並無意義，只是相對於質量才有意義。因此，只有管理當局重新界定原則，採購工作才會改變。企業一定要與**商建立長遠的關係，並減少**商的數目。
採購部門必須採用統計工具來判斷**商及其產品的質量。
沒有質量的低**是沒有意義的，低質量會導致產品品質下降，所以整體成本上公升是不可避免的結果。結束只以**為基礎的採購習慣，事實上，可以減少整體成本開支。
認為：「兩個或多個以上的同種商品的**商可能會導致惡性的競爭，這些競爭除了會損害**商自身外，並且還可能會損害商品的使用者。」為了得到最好的服務，企業可以和**商建立一種長期的信任關係。
一般可能會通過一系列的標準來衡量哪個**商更好，但更好的方法是積極地使用的「十四點」並參與到**商管理當中。
5、持續且永無止境地改進生產和服務系統
提出，在每一活動中，必須減少浪費和提高質量，無論是採購、運輸、工程、方法、維修、銷售、分銷、會計、人事、顧客服務及生產製造。企業必須通過降低設計和生產的不確定性來提高產品的質量，提高生產率，用高質量、低**占領市場。並且，企業不應被以前的文化所限制，應該進行不斷改革，只有這樣才能全面提高產品質量。
改進不是一勞永逸，管理者有責任不斷地提高質量。說：「把火撲滅——很多企業可以被稱之為救火隊，並不是改進，尋找失去控制的地方，找到其特殊的原因並改正它，這只是把過程糾正回本來應該的位置。
改進的責任是乙個無止境的過程。」
6、採用現代方法開展崗位培訓
提出，企業的培訓必須是有計畫的，且必須是建立於可接受的工作標準上。必須使用統計方法來衡量培訓工作是否奏效，確認每個人有技能和知識去做好目前的工作。
在很多企業，通常只有很少的培訓甚至沒有培訓，員工們不知道何時才能正確地完成他們的工作。強調：只要工作成果還無法受到統計控制，並且還能獲得更大的好處的時候，培訓就不應當被中止。
7、發揮主管的指導作用
主管一級的管理人員必須要讓高層管理知道需要改善的地方，知道之後，管理當局必須採取行動。「沒有任何乙個藉口可以把人放到他們不知道如何做的崗位上。絕大多數所謂的『無事可做的人』是因為他們被放置在不適合的工作上或者由於不善的管理造成的」。
管理者有責任去尋找是什麼原因造成員工不以工作為自豪。主管質量保證的管理高層作為質量領導者應當敢作敢為，雷厲風行，並且指出質量是每乙個人的責任，團隊精神是實現改善的乙個關鍵因素，每乙個人在作出決策時都要考慮到質量，要倡導精益求精的精神。最高管理層的工作不是監督，而是用領導力來領導。
管理的目標是幫助人、機器和裝置做更好的工作。
8、排除恐懼
認為，企業的所有員工必須有膽量去發問，提出問題，或表達意見。
有些企業管理層認為一定量的恐懼對完成工作是有必要的。事實上，員工並不希望自身持續出現錯誤，他們恐怕管理層會發現，就會把這些錯誤藏起來。恐懼感越強，員工的工作效果就越差，恐懼產生低效和謊言。
管理層得不到準確的資訊資料，自然也就不能作出正確的決策，極度的恐懼感會對企業造成災難性的後果。
恐懼和獎勵不是工作動力的源泉，外部激勵不是不重要，要付給每個員工足夠高的工資，員工才會有工作自豪感。但內在的對企業和工作的滿意、熱情和忠誠，才是真正的具有創造性的工作動力。
在知識經濟時代，企業必須改變工業革命時代的「泰勒管理」模式。正如社會學家阿公尺泰獻提出的：像拿槍迫使人一樣管理，使人疏遠，只能應付;靠支付報酬、獎金的管理，只能買到勞動力;只有激勵式的柔性管理、民主管理，讓員工參與管理改善，才能激發員工自願跟隨、奉獻、發揮創造力。
這與馬斯洛關於人的需求層次理論中「人的最高需求是被尊重和自我實現」的觀點也是一致的。
9、消除不同部門之間的壁壘
每一部門都不應只顧獨善其身，而需要發揮團隊精神，跨部門的質量圈活動將有助於改善設計、服務、質量及成本。
指出，研究、設計、採購、銷售、進料檢驗等部門的人員，應熟知生產與裝配過程中由於材料、規格不同所遇到的問題。這樣有助於產品設計，並且能夠完成產品、服務質量的重大改進。
10、取消面向一般員工的口號、標語和數字目標
提出，激發員工提高生產率的指標、口號、影象、海報都必須廢除，因為這些往往在一般員工控制範圍之外，因此這些宣傳品只會導致反感。雖然無須為員工定下可計量的目標，但企業本身卻要有這樣的乙個目標：永不間歇地改進。
「口號是不會幫助任何乙個人做好工作的，它們會使人產生挫折和怨恨」。像「在第一時間把事情做好」等口號在表面上看是好的，問題是它們被視為一種訊號，即管理者不理解或不關心雇員的實際問題。設定了目標但不描述如何去完成該目標，在實踐中是經常發生的。
11、避免單純用量化定額和指標來評價員工
指出，定額把焦點放在數量上，而非質量上。計件工作制更不好，因為它鼓勵製造次品。而年度排名/評分績效考核損人不利企業，目標績效獎勵使員工喪失內在工作動力，目標績效考核管理是企業在努力摧毀自己。
認為，「引起效率低下和不良質量的原因主要在於企業的管理系統而不在員工」。企業是乙個為實現目標組織起來的系統，就像一輛汽車，它的發動機和傳動系統決定了它的速度，要想提高極限速度，只有改進系統，而獎罰駕駛員只會損壞汽車，這就是為什麼要放棄目標管理績效考核的原因。乙個能正常運轉的系統，基本上是穩定的系統。
在絕大多數情況下，問題是系統本身引起的。
由於企業管理層沒有統計學系統概念，不了解系統是有能力限制的，也就不了解引起系統偏差的原因特性。在絕大多數情況下，把由系統本身造成的問題歸結在對系統無能為力的員工身上，認為缺陷是由員工引起的，是—個普遍的管理錯誤。
12、消除影響工作完美的障礙
認為，任何導致員工失去工作尊嚴的因素必須消除，包括不清楚何為好的工作表現。如果員工以工作為榮，就會感到自己對工作至關重要，就會參與系統改進。
而阻止員工參與質量和生產率改進的障礙有：(1)不充足的技術培訓，導致「我不明白我的工作是什麼」;(2)元器件的延誤和短缺，原材料、工具質量低劣;(3)欠缺的作業程式檔案;(4)不周密的計畫導致的趕工;(5)不充分的設計，完工後修改圖紙，導致返工和維修;(6)檢測器具出故障，裝置不良;(7)不計好壞的工作定額;(8)管理者與員工之間缺乏交流;(9)惡劣的工作環境;(10)員工難以從工程技術人員處得到技術幫助等等。企業應該努力排除這些妨礙工作完美的障礙。
企業中的每乙個人都有尊嚴，不論職務高低，都要受到尊重。如果乙個企業給員工製造不舒服和痛苦，這個企業也會因此遭受損失。企業不能像對待東西一樣對待人，需要時就多買一些，不需要時就讓他們走人。
這會讓員工產生恐懼和不穩定感，破壞團隊精神，消滅內在工作動力，不可能產生熱情、滿意、忠誠的員工。
13、開展強有力的教育和自我提高活動
指出：「組織需要的不只是優秀人員，它所需要的是通過教育而改進的人員。」競爭的優勢植根於知識當中。
為了自我改進，企業管理者必須牢記並不缺乏優秀的人員，而高度缺乏的卻是知識，因而需要新的教育。管理者必須經過新的教育與學習。
由於質量和生產力的改善會導致部分工作崗位數目的改變，因此所有員工都要不斷接受訓練及再培訓。學習是員工和企業明日生存的保障，一切訓練都應包括基本統計技術的運用。質量是由製造產品的人決定的，而最終是由人的知識和技能來決定的。
教育和再培訓是對人的一種投資，這是乙個長期的計畫。
以人為本,提公升質量管理水平
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