(2010-02-20 22:27:29)
**呼叫中心培訓是維繫高素質員工的最有效的管理辦法之一，如果中心的員工和管理者沒有受到良好培訓，即使是世界上技術最先進的呼叫中心也無法有效地執行。那麼如何開展呼叫中心的崗位培訓呢？
首先，應當確定培訓要求，制定乙個時間表並指出培訓辦法。要保持培訓計畫的路線並確保其符合轉變程序。應當持續不斷地評估培訓需要。
制定年度的培訓計畫。印製程式操作手冊應提供給所有員工。確保每個員工熟悉操作。
設立專門機構使員工提出進一步或補充的培訓請求並確認新的培訓需要。
設立測試環境，培訓者作為客戶和工作人員使用**和耳機進行接聽呼叫情景的角色扮演。包括實際**、耳機和計算機終端。新的呼叫中心員工，應當使這些員工盡早開始工作以便接受老員工的培訓。
培訓之前的準備工作：
培訓需要分析
呼叫中心經理根據一般培訓的方面確認所有呼叫中心培訓需要。確定坐席，管理人員，技術人員的培訓需求和職業培訓其中包括：管理/領導培訓、技術培訓、公司計畫培訓和全職職業培訓等＼
設定呼叫中心培訓要求
對呼叫中心各職位更具體的培訓要求作出的。這一工作的完成是根據對呼叫中心各職位的具體工作職責的回顧以及確定完成其工作職責所需的技術。如坐席的培訓要求包括：
原則和步驟；個人計算機pc技術；耳機使用；使用介面；客戶服務技術等。
制定培訓計畫
為給呼叫中心培訓計畫提供結構和組織框架，呼叫中心經理將呼叫中心培訓的需要和要求歸入整個系統培訓計畫中，制定詳細的計畫表並通知坐席。囊括了培訓要求、需求，並簡述了整個呼叫中心培訓計畫，包括對於需求將要發展和運用的培訓辦法。也包括對每一種培訓、培訓持續時間和頻率的目錄的介紹。
開展培訓前的準備工作
進行實際課程，包括呼叫中心培訓計畫中提出的課程和學習指導各種軟硬體和人力資源的準備。
如何制定調研計畫
一 什麼是 調研計畫 所謂 調研計畫 就是關於調研活動的預先設計與規劃。關於調研活動的 要求調研計畫圍繞 調研活動 制定 預先設計與規劃 調研計畫與調研活動的關係 藍圖 工程實現 二 對於調研計畫的基本要求是什麼？凡事預則立，不預則廢 強調 預 的重要性與必要性。但 預 未必 立 由於調研計畫指向未...
如何制定培訓計畫
在完成了培訓需求調研之後，就要制定年度培訓計畫。在制定培訓計畫時，除了要參考 年度培訓需求調研報告 以外，還要參考企業的其他與培訓有關制度和規定。比如有的企業有 培訓制度 有的企業根據iso9000的要求制定了標準的 培訓程式 這些都是制定培訓計畫的依據。一 培訓預算 1 預算的確定 在制定培訓計畫...
如何制定年度培訓計畫
1 培訓計畫的內容應當包括 1 目的 從巨集觀角度明確培訓工作的出發點，培訓計畫要解決的問題或要達到的目的。2 原則 制定和實施培訓計畫遵循的原則。3 培訓需求 明確培訓需求點，即那些方便與企業實際需求存在差距。4 培訓目標 培訓專案需要達到的培訓目標或預期的效果。5 培訓物件 計畫中的培訓專案時針...