處理投訴標準作業規程

（2）對業主的遭遇表示同情，適應地認同業主的舉動；

（3）學會適時、適度地讚美業主；

（4）不要試圖立即辯解清楚其所提出的問題。

四、處理投訴的規定：

1、重大投訴或事關大局的，接到投訴後1小時內必須呈送公司領導，進入處置程式；

2、重要投訴或影響較大的，接到投訴後1小時內轉呈小區（專案）主任，進入處置程式；

3、輕微投訴或可以並且應當立即解決的，必須在業主要求的期限內解決。

五、處理投訴的工作程式：

1、根據投訴內容書在通知相關部門、人員按照規定、限期解決，特殊情況應向公司分管領導匯報；

2、屬於重要投訴以上的，小區（專案）主任應立即介入並向分管領導匯報，同時組織相關人員進行分析檢討，落實解決措施及處理投訴的責任人，限期進行處理；

3、相關部門、人員在處理完結投訴後，要迅速將處理結果填入相應的**，轉送處理投訴的責任人或小區（專案）主任，由其安排回訪；

4、將投訴處理結果填寫在《投訴處理表》中，並由部門的負責人簽字認可；

5、《投訴處理表》由各小區（專案）檔案管理員進行統一歸檔管理。

一目的規範投訴處理工作，確保住戶的各類投訴能及時合理地得到解決。二適用範圍適用於住戶針對公司管理服務工作的有效投訴處理。三職責 1 管理處主任負責處理重要投訴。2 事務部主管負責協助主任處理一般輕微投訴及每月的投訴統計分析匯報工作。3 管理處相關主管負責協助事務部主管和管理處主任處理...