如何縮短客服代表的鎖閉時長

的第二責任組qc活動記錄

一、小組概況

本小組成立於2023年5月，以縮短鎖閉時長，提高工作效率積極開展qc活動。

二、活動計畫

2023年5月上旬，本小組制定了課題的活動計畫，見下表：

1、選擇課題： (5.1-5.10) 縮短客服代表的鎖閉時長

選題理由：

隨著公司不斷的發展，客戶群越來越多，為了能及時、有效的為客戶提供服務，提高客戶滿意度，本小組對2023年1-4月鎖閉資料進行了整理,經過分析後選擇了此項命題,希望通過qc管理對員工鎖閉時長進行有效及合理的改善.

2、現狀調查： (5.11-5.20)

現將2010-1至2010-4月鎖閉資料進行整理,見下表:

從上述圖表中可看出,2023年前四個月我責任組鎖閉平均值為16:77%,不夠理想,需要改進.

3、設定目標 (5.21-5.30)

: 目前我公司要求的鎖閉標準值為8%,我責任組在1月--4月平均值為16.77%,並且在4月達到了11.06%,因此我將目標值設定在10%以下.

目標分析:由上圖可看,我組設定的目標與現狀的平均資料相差較大,但由於在4月份我責任組平均鎖閉為11.06%,因此,只要加強管理,再加上組員的配合及各方因素的改善,想要達到目標值,難度並不太大.

3、原因分析: (6.1-6.10)

經過小組討論，我們將原因歸為三大類，詳細因素見**下方的樹圖:

5、要因確認（6.11-6.25）

從上述樹圖可看出,造成鎖閉時長過長的原因來自於多個方面,經與小組成員討論後認定其中比例較大為人員的因素,討論過程見下方**,詳細比例見下方餅圖:

小組成員對各項因此進行了最終分析,將主要原因以★標註,詳見下圖:

6、制定對策（6.26-7.5）

針對不同原因，制定不同的對策，資料流程方面，我們將把需求提交到相關部門，由各部門進行整改或優化，其他對策仍需與小組成員討論方案，討論日期暫定為7月2日，由於7月2日我有兩名領班休長假，因此將日期改為7月12日，經過整理如下：

7 對策實施 :(7.6-8.31)

實施效果:從6月資料中取出最後7名人員,這7人在經過對策一的實施下已經一半以上有了一定的改善,經過幾個月的資料比較,基本都在逐步降低,詳細資料如下:

實施效果:經過對策二的實施,全員都對鎖閉數值的概念有了一定的了解,大部分成員都能了解在公司標準值及我組qc命題的目標值範圍內每小時能鎖多長時間,並且在月底鎖閉較高者會自覺來讓我為他計算出在剩下的工作日裡,每小時可以鎖多長時間才能夠保證當月資料達到**%,以此讓全員都為自己定乙個範圍內的目標.

實施效果:從七月開始,培訓部從全員提的需求中,取前幾項陸續開始了在崗培訓,如:手機電視,手機**,如果調整自我情緒,如何應對情緒失控的客戶等,以此提高全員技能.

實施效果:經過將近兩月的收集,沒有資料的營銷活動暫無,但此項對策讓大家養成了乙個良好的習慣,遇上查不到或內容有爭議的營銷活動不會花太多時間在確定答案上,會在第一時間找到我,由我諮詢相應部門確定答案後再與客戶聯絡,以減少鎖閉查詢的時間.

經過以上對策的實施,我組在整體資料上有了改善

以上述折線圖可看出,三個階段的平均呈下降趨勢,

8、效果檢查與鞏固: 9月1日——9月30日

（1）效果檢查：通過一系列的對策實施，本組5-9月平均鎖閉時長，已經逐步下降，並且在8月和9月都降到了目標值以下，實施前後和目標鎖閉時長的比較如下圖：

從以上柱圖可看出,從7月開始實施對策前後還是有所改善的,8月和9月也降到了目標值以下,由此可見,實施對策對全組資料的下降是有效的.

結論：實施後客服代表平均鎖閉時長降到了目標值以下，但由於大家資料參差不齊，因此還需要實行鞏固措施。

為了保證活動成果的有效保持，小組針對對策實施效果，制定了以下鞏固措施：

9、總結與打算:10月1日—10月10日

（1）總結

（2）下一步打算

通過「降低客服代表的鎖閉時長」的qc活動，解決了工作中的實際問題，也提高了工作效率，以目前來說收到了預期的效果。在下次qc小組活動中，我們將以《提高客服代表的一次性解決率》作為攻關課題，雖然這個命題的難度會比降低鎖閉大許多，但我相信，只要大家努力，一定會有成果。