酒店如何提公升管理內涵

酒店業如何適應當前的經濟形勢，提公升管理內涵，創造民族化的管理特色。搞活主業適應內需擴大內需，是當前推動我國經濟穩步發展的一項重要策略。面對"滿足內需"的市場環境，作為酒店經營，餘認為需要在四個方面提高認識。

第一、對優質服務本質的深層次理解。概括地講，西方發達國家酒店管理的基礎是規範化、標準化，它是大工業規範和泰羅制科學管理的演化和移植。而中國酒店服務的歷史悠久，自古以來就是那種隨意和親切為主體的充滿人情昧的情感式服務。

當今世界，國際上酒店服務己出現了東西方交融的大趨勢，如我國酒店業引進了西方科學管理，服務質量已達到國際水平。與此同時，尤其是９０年代以來，西方酒店界也認識到東方情感服務的重要作用，它是對機械刻板規範服務的必不可少的完善和提高，他們提出的個性化服務，究其淵源，"祖師爺"還是東方文化。

因此，我們需辨證地認識到優質服務的兩元構成：其一，優質服務必須以規範化為基礎，沒有規範化、制度化、科學化，優質服務就無從談起! 其二，規範服務並不是優質服務的最高境界，個性化、靈活性、人情味的服務是優質服務最高層次內涵的展示。

因物件、場合和時間等而異的恰到好處的服務，才是優質服務從"必然王國"向"自由王國"飛躍的最高境界。

為什麼當今賓客們評價星級酒店"千店一面"，客房、大堂、餐廳、菜餚如出一轍，很難辨出有深刻印象的特色性差異? 就是缺少第二層次的昇華。在國家級標準規範的基礎上，顯示特色、顯示個性、顯示情感，營造輕鬆、自在、歡快的環境氛圍，將是當前酒店亟需拓展和探索的新方向。

第二、從物質、環境到制度，服務都需有乙個"適應內需"的轉變。也就是要以多元化的產品去應對多元化的需求。從大堂布局到客房環境，從菜餚出品到服務程式，從動作體態到語言交流，從資訊溝通到文化氛圍，全方位的產品內涵都需有重大的調整和補充。

與客人親切隨意的溝通大大增加了回頭客的數量和營業收入，其實質是－－店客之間的人情溝通是重要而有效的。既然西方在學東方，那麼我們為什麼不把自己民族的服務特色發揚光大呢?

第三、對客源市場要進一步細分，逐步實現專業化分工。這一策略對酒店數量較多的城市裡的大中小型酒店尤有意義。專業化，本來就是大工業和市場經濟發展之必然，開發研製特色產品和服務，針對性地高度滿足特定客源群，是贏得客源的重要思路。

當前，削價競爭愈演愈烈，但在產品、服務和市場專業化上花足力氣的，寥若晨星。上海衡山集團的揚子飯店和錦江集團的龍柏飯店的改造方案就是為特定客源市場設計的。改造後，營銷工作瞄準有限的細分市場，均一舉成功，房價上揚部門庭若市。

如龍柏飯店已逐漸形成德國人不約而同的聚會場所，住得再遠，也寧可驅車趕來而不去其他酒店。在市場經濟中，**競爭當然不可避免，但若無與眾不同的特色產品為後盾，那就會陷入不復之劫。在整體平均水平上看，我國酒店業的"基本功"已經不錯，"基本套路"已經掌握，現在是到了修練內功的時刻了。

有了過硬本領，不愁不占領市場，反之，被市場淘汰，則在情理之中，不足為怪。

第四、市場形勢嚴峻，酒店開拓多元經營的渠道很有必要，但切忌弱化主業。經營者經常形容多元經營是"東邊不亮西邊亮"，然而這句話是有前提的---沒有太陽**都不會亮!主業強勁有力就是"太陽"，酒店沒有客房和餐飲強大的主業為依託，想單單靠多元化發展來挽回頹勢，其結果是主業輔業俱損俱敗。

我們不能期待世界上哪個經濟領域裡會沒有競爭，等著我們瀟灑地去"多元化經營"，也不能期待東一條舢板、西一條小船就能揚帆出海。今天的市場競爭是"汪洋大海"，在"汪洋大海"裡，風急浪高，小船---尤其是沒有經驗的小船，是不會有生還機會的，不知以為然否？