《酒店管理》課程單元教學設計
——專題：如何更好回答客人問題，提公升酒店水平
一、教案頭
二、教學設計
【教學步驟及設計意圖】
【課前準備】1、學生複習全面質量管理系統的工作原理、組成部分。
2、從班級群共享裡**專題**進行觀摩學習。
一、情景匯入（6分鐘）
【教師活動】：
設定情景：大家都有去過銅鑼灣嗎？前兩天我去銅鑼灣，之前喝了挺多水，所以想去洗手間，找到乙個售貨員，問她：
你好，請問洗手間在**？服務員倒是很熱情，跟我說洗手間就在德克士裡……這個時候我就迷惑了，德克士在**？請問同學們有沒有去過除了博樂以外的城市？
探親訪友也好，旅遊也好？
【教師設問】：你認為如果去了外地，住在酒店或者賓館裡，你會想知道什麼問題，你會問到服務人員什麼問題？
【學生活動】：開動腦筋並暢所欲言
【設計意圖】：採用創設情境法激趣、激發學生想象，很自然的引入專題，水到渠成。學生會說出各種各樣的問題，也期待得到教師的答案，這樣聚焦學生的注意力，使學生很快進入學習狀態。
【教師設問】：那麼作為乙個遊客，你會期待酒店的工作人員如何回答你提出的問題呢?詳細的?簡略的?熱情的?嚴肅的?
【學生活動】：集思廣益，提出正確回答客人問題的好處：有安全感，對酒店更信任，容易成為回頭客，覺得物超所值。
【教師總結】：大家發現原來回答客人的問題還有這麼多門道，今天我們所要學的就是如何更好回答客人問題，提公升酒店水平
二、新課學習（12分鐘）
【教師設問】
在回答客人問題的時候有什麼要點，需要遵循哪些原則？
【學生活動】：分組討論並回答問題
注意：學生討論確實很能激發學生的興趣和熱情，但也容易造成**的無序和過激，所以需要進行有效的控制；
【師生互動】：****，共同總結
（一）、用我們的知識贏得顧客的喝彩
1.擁有自信的人才能贏得別人的信賴
2.熟練並準確掌握各種資訊，才能夠自信
（二）、用我們的態度贏得顧客的喝彩
態度的組成要素：
1.聲音是否清楚、語速是否快慢適中、語調、音量
2.避免或減少例如嘟囔、鼻音、口頭禪、方言之類的不良語素
（三）、用我們的專注贏得顧客的喝彩
1.目光接觸
2.面部表情
3.開放性動作及姿勢
4.全神貫注
5.保有合理的個人空間
（四）、用我們的預見贏得顧客的喝彩
1.換位思考
2.過往服務經驗的積累
【設計意圖】：
1、諮詢問題是同學們常常會做的事情，可是將自己作為乙個解答問題者學生會覺得很新鮮，也能根據自己日常生活的經歷總結出解答問題的一些竅門。
2、**各種不恰當回答問題的**然後總結的討論式學習使學生更了解實際的工作場景，對於知識的掌握更牢固，完成重點內容的學習。
三、實戰演練（10分鐘）
【基礎任務】
【教師活動】將**中客人提到的問題羅列出來，發給每個學生
【學生活動】小組成員之間相互指導並模仿練習，使用正確的方法回答問題
【教師活動】對個別學生單獨指導
【拓展任務】
【教師活動】布置題目
1、你是外地的遊客到博州來旅遊，住在博爾塔拉賓館裡，你可能會關注哪些問題？
【學生活動】：分組，各組成員之間相互合作，從拓展任務中任選一題，提出問題，回答問題，現場進行表演，其他同學觀摩
【設計意圖】：採用任務驅動法、角色扮演法「知趣」，任務設計由淺入深，保證所有同學都有能完成的任務。在完成基礎任務後，學生通過組內討論、自我創新完成拓展任務，組間相互觀摩符合學生喜歡表現和競爭的特點，突破本節課的難點。
四、課堂小結（4分鐘）
【教師活動】接下來我要提出乙個問題，請同學們結合今天學習的要點來回答。在博爾塔拉賓館的餐廳，用早餐的客人問你：請問這裡到機場有多遠？
【學生活動】：結合知識、態度、專注、預見，兩人一組來回答這個問題。
【設計意圖】：在學習完所有的課程之後，把所有的要點結合起來回答乙個在酒店工作中經常會遇到的問題，通過小組練習檢驗自身的學習效果，找出課後努力的方向，達到鞏固新知識的目的。
五、作業鞏固（3分鐘）
【教師活動】：布置作業
1、 你作為博州中等職業學院的學生，新的學弟學妹來到學校時，他們會關注哪些問題，請結合今天學習的要點，列出五個問題，並給出答案。
如何更好的品味葡萄酒
首先，觀其色 酒色看起來是紅的還是黃的，顏色是否較深？色度怎麼樣？這杯紅酒是ifouhai透出褐色或茶色？白葡萄酒是否還透出青色？這些色值上的細微差別就是非常有視覺線索，能提高我們酒評方面的準確度。紅酒中紅色的深淺度會告訴你葡萄品種。西拉和cabernets葡萄的酒色較深，而美樂和黑品樂的酒色就淺一...
面試中如何回答問題
面試官問到我這樣乙個問題 我們公司會經常加班,你對這個問題怎麼看?我的回答 第一,公司有加班的需要，說明公司在不斷發展,而對我個人也是不斷進步的乙個體現.第二,作為乙個新人，在實際的基層工作中,我需要學習很多東西,即使公司沒有加班需求,我也會主動加班,為自己充電.面試中的問題怎麼回答 面試中，形形色...
如何回答客戶的各種問題
1 客戶說你們的 太高了？答 首先我對你說一下，我們公司是以設計引導市場，所以我們在設計這方面是非常優秀的，其實乙個優秀的設計方案本身就是超值的，而對於施工質量我們同樣的放在首位,因為質量是企業的生命嗎所以我們所用的材料都是優質環保材料。我們的施工都是按照公司規定的標準施工，杜絕了偷工減料的行為而影...