酒店餐廳服務59個怎麼辦
1.給客人上錯了菜怎麼辦?
⑴ 先表示歉意，若客人還沒有動筷，應及時撤掉，撤回廚房部核實，及時上應該上的菜。
⑵ 若客人已開始吃，則不必再撤，盡量婉轉地動員客人買下，若客人執意不肯，可通知主管作為贈送菜。
2.發現客人損壞了酒店物品怎麼辦?
⑴ 馬上清理碎片、雜物。
⑵ 關切地詢問客人有無碰傷，如有碰傷應馬上採取相應醫療救助措施。
⑶ 通知吧檯，婉言向客人收取賠償。
3.在服務中，服務員不小心弄髒客人衣服(物)怎麼辦?
⑴ 誠懇地向客從道歉(視情節，可由領班、主管或前廳經理出面)。
⑵ 設法替客人清潔(可能的情況下，徵得客人同意，留下聯絡**、位址，替客人乾洗後送回)。
⑶ 主管、領班視具體情況給客人一些優惠。
4.對急於趕車等著急用餐的客人怎樣接待?
⑴ 給客人介紹烹製簡單、快捷的菜式品種，此種情況下，「快吃、吃飽」比「細吃、吃好」重要。
⑵ 親自到廚房(或通知主管、領班)和廚師長取得聯絡，或可以出催菜牌或在選單上寫上「加快」字樣。
⑶ 服務快捷、靈敏，同時詢問客人有無事情需要幫助，盡量滿足客人的要求
5.對較晚來就餐的客人應該怎樣接待?
⑴ 要更加熱情，不能有任何不耐煩、不高興的表示。
⑵ 要先請客人入座，然後和廚房聯絡，再為客人介紹簡單、快速的菜品。
⑶ 自始至終熱情服務，不得以下班、清潔衛生等方式催促客人。
6.客人需要的菜品菜譜上沒有怎能麼辦?
⑴ 首先說;「請稍候，我到廚房問一下，是否能做。」然後和廚房聯絡，最大限度地滿足客人的需求。
⑵ 如廚房沒有原料或不能做，首先表示誠摯的歉意，然後主動介紹本店類似的菜品。
7.客人點菜時菜譜缺菜怎麼辦?
⑴ 先向客人表示歉意。
⑵ 然後推薦類似的菜(注意：推薦的菜一定要有，否則客人點的菜接二連三沒有，會引起客人反感)。
8.客人為了向服務員表示謝意，要給服務員敬酒怎麼辦?
⑴ 首先表示謝意。
⑵ 婉言向客人說明工作時間不允許喝酒，從而謝絕，同時主動地為其服務，如撤餐具、加茶水等，轉移客人的注意力，不使其感到難堪。
⑶ 如確實難於推辭，應接過杯來，告知客人工作結束後再飲，然後換個酒杯斟滿酒給客人，同時表示謝意。
9.客人正在談話，而又有事要問客人怎麼辦?
⑴ 很有禮貌的站立在客人身旁，乘客人說話空隙俯身輕言：「對不起，打擾一下，」然後說事，說完事表示謝意。
⑵ 如要講的事不便讓其他客人知道，可將客人請到一旁，說完事要致謝。
10.遇到個別客人故意刁難服務員怎麼辦?
⑴ 應態度和藹，更加細緻耐心地為客人服務。
⑵ 滿足客人的合理要求。
⑶ 委婉地求助同桌通情達理的客人的幫助。
⑷ 通知主管、領班採取必要措施，如調整服務員服務區域等。
⑸ 任何情況下服務員不得對客人態度、口氣生硬，更不能發生口角。
11.客人要求以水代酒時怎麼辦?
⑴ 對礙於情面，又酒量有限或不想喝酒的客人，在他們希望服務員提供以水代酒的幫助時，應給予同情和支援，並不露痕跡地滿足客人願望。
⑵ 但若是以自已喝水來達到灌醉他人之目的者，則應婉拒並規勸。
12.帶有小孩子的客人進入餐廳怎麼辦?
⑴ 取一乾淨童椅讓孩子入座，同時注意放好餐具及熱水，以防不測。
⑵ 介紹給客人孩子願意吃的小吃等，先讓孩子吃著，再進行常規服務。
⑶ 介紹菜品兼顧孩子口味。
⑷ 孩子的座位盡量安排在離重要客人遠一些的地方，以防孩子吵鬧的干擾。
13.對待醉酒的客人怎麼辦?
⑴ 上點清口、醒酒的食品。
⑵ 更加耐心細緻地服務。
⑶ 通知主管、領班隨時注意發生的問題，必要時通知保安。
⑷ 如有損壞酒店物品，應對其同桌的清醒者講明要求賠償。
14.客人在飯菜中吃出雜物來怎麼辦?
⑴ 以最誠懇的語言向客人表示歉意。
⑵ 儘量減少其他客人的注意，減少影響。
⑶ 按客人要求重新製作或退掉此菜(注意：重新製作此菜必須等到新上的菜上桌後再將有雜物的菜撤回廚房)。
⑷必要時通知主管、領班以其他方式如送果盤等給客人以補償。
15.如何正確對待客人投訴?
接受投訴，是檢驗我們服務質量的一面鏡子，是讓客人宣洩不滿的有效渠道，更是溝通酒店與賓客之間聯絡從而更好地改進服務工作地重要途徑。
⑴ 要盡量避開在公共場合處理投訴，客氣地引客人至合適位置處理。
⑵ 態度誠懇，心平氣和地認真聽取客人投訴的原因，無論是否正確，中途不要打斷。
⑶ 表示虛心接受，向客人致謝或道歉。
⑷ 對客人提的不實意見也不要說：「沒有的事，」「決不可能」等，「爭一句沒完沒了，忍一句一了百了」。
⑸ 對自已無法做主的事報告主管、領班採取措施，平息客人的投訴。
⑹ 盡量縮小影響面。
16.如何對待飲酒嘔吐的客人?
⑴ 及時送上漱口水、溼毛巾。
⑵ 及時清理嘔吐物，不可表示出厭惡的情緒。
⑶ 安撫客人並婉轉的勸客人不要再繼續飲酒。
⑷ 對待無法行走的客人要攙扶幫助。
17.客人來店時已經客滿怎麼辦?
⑴ 首先道歉，並安排客人入座休息，稍候。
⑵ 根據客人就餐需求向有關主管了解客情，**最早一桌客人離開的時間。
⑶ 向客人說明情況，問客人是否可以等候。
⑷ 安排客人在等候區休息，提供茶水，送上《金馬文化》報刊。
⑸ 向客人提供酒店名片，提醒客人下次來最好先打**預訂。
18.客人用餐過程中突然停電怎麼辦?
⑴ 道歉，並迅速點燃蠟燭，保持沉著鎮靜。
⑵ 迎賓領位員看好進出通道，暫不讓外人進入餐廳，避免發生意外。
⑶ 了解停電原因，向客人作出解釋。
⑷ 盡可能地提供更優質的服務，加以彌補。
⑸ 對強烈不滿的客人，通知主管靈活處理。
19.客人結帳後已離開檯面，你發現客人把不該帶走的物品帶走了，怎麼辦?
⑴ 在不當著其他客人面的情況下，低聲告訴客人：「對不起，xx不是一次性的」，或「對不起，您誤拿了xx」。客人歸還後要表示感謝。
⑵ 如果客人執意要拿走(比如說要留作紀念)，應該心平氣和的說：「對不起，根據我店的規定，如果您一定要帶走，希望您按價購買，好嗎」?
20.對上次用餐不滿意，這次來酒店故意挑毛病的客人怎麼辦?
⑴ 盡量了解上次用餐不滿意的原因，用時作出處理。
⑵ 主管選擇優秀服務員為之服務。
⑶ 更加細緻、周到、熱情地為之服務，盡量努力滿足客人需求。
⑷ 發現有出問題的可能時要提前通知主管，及時作出處理。
⑸ 查明原因，給予適當的優惠補償。
21.對老年客人來用餐需注意什麼?
⑴ 挽扶其到餐位。
⑵ 說話要緩慢，聲音洪亮，吐字清晰。
⑶ 點菜適合老年人胃口。
22.客人對你的服務很滿意，邀請你到他公司或酒店工作，你該怎麼辦?
⑴ 表示感謝。
⑵ 說明在本酒店工作很開心，暫時沒有離開的想法，或說：「如果以後有機會，我會考慮的。」
23.因對菜品不熟，給客人點錯了菜怎麼辦?
⑴ 發現後立即與廚房聯絡，如菜還沒做，馬上更換客人點的菜。
⑵ 如菜已上，要向客人表示歉意，同時婉轉地徵求客人意見，能否買下此菜，同時通知廚房盡快上客人所需的菜。
⑶ 如客人不肯，錯上的菜不得向客人收費，有服務員自行負擔。
⑷ 服務員應在接受客人點菜時，簡單介紹菜餚特點，盡量避免出現類似問題。
24.客人結帳時錢不夠怎麼辦?
⑴ 首先應客氣地對其說：「能否讓其他客人湊湊」，如數交齊。要表示感謝。
⑵ 否則，應看數額大小，如是小數額(10元以下)，可以由主管簽字免收，並報告經理簽字認可。
⑶ 如數額較大，應按數額的大小，請客人留下價值相當的物品和身份證，約定時間補齊餘款，換回抵押物。
25.客人用餐中，孩子哭鬧怎麼辦?
⑴ 詢問主管、領班，有否孩子玩具可以贈送，如汽球等。
⑵ 協助家長哄小孩不要哭鬧，或婉轉地向客人解釋將孩子帶出餐廳片刻，以免影響其他客人就餐。
26.客人要贈送禮品或小費怎麼辦?
⑴ 婉言謝絕，向客人解釋酒店有不允許收禮物和小費的規定。
⑵ 客人如執意給甚至將小費撕掉，為了不傷客人的面子，可將小費或禮品暫時收下，但事後要向領導匯報並將禮品或小費上交。
27.如果房間訂重怎麼辦?
⑴ 迅速和定餐員聯絡，看有沒有其他類似的房間。
⑵ 誠懇的道歉。
⑶ 報告主管、領班，根據情況靈活處理。
28.客人點菜後，因等候時間太長提出不要怎麼辦?
⑴ 先表示道歉，請客人稍候，然後馬上到廚房聯絡，如果該菜沒做，可給客人取消。
⑵ 如菜已經做好了，上桌後客人未動，則退回廚房，另做推銷，避免損失。
⑶ 服務員在接受客人點菜時，應對加工工藝複雜、烹調時間較長的菜點進行說明，讓客人有準備，避免工作被動。
29.開餐期間，兩桌客人同時提出服務要求怎麼辦?
⑴ 給等待的客人以熱情、愉快的微笑，說一句：「請稍等，馬上就來」。
⑵ 服務要熱情、迅速、周到，又要忙而不亂。
⑶ 要做到「一招呼，二示意，三服務」。
30.客人詢問餐廳以外的事怎麼辦?
⑴ 知道的，實事求是地熱情回答，同時注意做到和酒店要求的口徑一致。
⑵ 不知道的或沒有把握的事情，就表示歉意，如實地說不知道。如有必要，可請教主管等同事，盡量答覆客人。
31.上菜時，桌面不夠擺放怎麼辦?
⑴ 把桌面上的盤碟移好位置。
⑵ 撤掉空盤。
⑶ 徵得客人同意後合併同類菜。
⑷ 將剩的不多的菜換小盤。
⑸ 切忌菜盤重疊放。
32.遇有心情不佳的客人來用餐怎麼辦?
⑴ 要態度溫和、熱情周到。
⑵ 盡量語言精練，服務快捷，最大限度地滿足客人的需求。
⑶ 努力用自己的熱情去影響客人的情緒。
33.上帶皮、骨、殼的菜式時怎麼辦?
⑴ 跟上相應的配食佐料。
⑵ 跟上香巾(或餐巾紙)。
⑶ 勤撤碗碟，收拾檯面，保持桌面清爽。
34.上雞、鴨、魚等帶頭的菜時怎麼辦?
將頭面向主賓位。
35.客人用餐時突然不舒服或發生急病怎麼辦?
⑴ 保持鎮靜。
⑵ 將客人安置在能夠躺臥的安靜地方。
⑶ 立即通知主管、領班採取措施，找急救藥品或打急救**(客人要求時)。
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