銷售技巧(一)
--顧客分類和消費心理分析
一．顧客分類
1、一般從心理來說，進入商店的顧客大致分為三類：
a、閒逛型
本質：該類顧客原本無購買商品的意圖，進入商店只為感受
氣氛、消磨時光，但也不排除衝動性購買的行為或是
為以後購買事先**商品。
表現：該類顧客進店後行走緩慢、談笑風生、東瞧西看，有
的猶猶豫豫，行為拘謹，徘徊觀望，有的則是哪有熱
鬧往哪兒去。
處方：對於該類顧客，如果不臨近櫃檯，**人員不必急於
接觸，但應注意其動向，當他到櫃檯前察看商品時，
就應熱情接待。**有吸引力的演示曲目，形成圍
觀，提公升人氣。
b、巡查商品型
本質：該類顧客無明確的購買目標和購買打算，進入商店是
希望能碰上符合自己心意的商品。
表現：他們進店後一般腳步不快，神情自若的環顧四周，臨
近商品時也不急於提出問題和購買要求。
處方：對該類顧客，**人員應讓其在輕鬆自由的氣氛下隨
意瀏覽，當其對某個商品發生興趣，表露出中意的神
情時才進行接觸。向該類顧客推薦的商品應侷限於以
下幾類：新產品、新進商品、新的流行趨勢，暢銷品、
**機型。
c、胸有成竹型
本質：這類顧客有著明確的購買目標，主動提出購買需求，
不太可能有衝動購買的行為。
表現：進店後迅速到達某個商品櫃檯，主動提出購買需求。
處方：應在其臨近商品的瞬間馬上接觸，動作要快捷準確，
以求迅速成交，在此期間不宜有太多遊說之詞，以免
引起顧客反感，使銷售中斷。
2、一般從年齡來說，進入商店的顧客也大致分為三類：
a、老年顧客：
心理：a. 喜歡購買用慣了的商品，對新產品常持懷疑的態度
b．購買心理穩定，不易受廣告宣傳的影響
c．喜歡購買經濟實惠、售後服務有保障的產品
d．購買時動作緩慢，挑選仔細，喜歡問長問短
e．對導購人，。 員的態度反應特別敏感
對策：a. 強調產品的價效比
b．強調我們是乙個把售後服務做的很好的廠家，全
國聯保，而且去年還獲得全國消費者售後服務滿
意十大品牌之一。
b、中年顧客：
心理：a. 多屬於理智購買，購買時比較自信
b．喜歡購買已被證明使用價值的新產品
對策：a. 適當的讚美他的知識和自信。
b. 強調產品的使用價值。
c、青年顧客：
心理：a. 商品價值觀念淡泊，碰到自己喜愛的產品，就會產
生購買慾望和行動
b．對消費時尚反應敏感，往往是新產品的第一批購
買者 c．多數顧客購買力強，不過於注重**
d．購習具有明顯的衝動性，易受外部因素影響
對策：a. 強調產品的時尚。
b．特別強調利用購物環境來刺激這類顧客的慾望和
購買的衝動
3、從性別來分，進入商店的顧客大致分為兩類：
a、男性顧客：
心理：a. 多數是理性購買，比較自信，不喜歡**人員過份
熱情和喋喋不休的介紹
b．購買動機常具有被動性，受導購代表的影響
c．重視質量、功能、**因素作用較小，希望迅速
成交對策：a. 多讓這類顧客參與。
b．多從質量和效果上去引導。
b、女性顧客：
心理：a. 購買動機具有主動性、靈活性
b．購買心理不穩定，受外界因素影響，且購買行為
受情緒影響較大
c．樂於接受**人員的建議
d．挑選商品十分細緻
對策：a. 多建議她們，從思想上主導她們。
b．利用購物環境和一些輕柔**的演示來增強她們
的慾望和購買衝動。
二．顧客消費心理（以ab929為案例）
任何乙個顧客在購買產品的過程中，都有一系列的心理活動，大致分為以下八個階段。
顧客購買心理過程八階段
相應的**服務程式與技巧：
1、 等待時機：顧客還沒有光臨之前的等待行動。
● **員應千方百計地吸引顧客，讓顧客注意你的商品。（比如**動態強勁的**或爆棚的影片效果）
● 隨時做好接待顧客的準備，做到無論客人什麼時候過來都可以馬上為他提供最好的服務。（如：檢查pop的數量和質量，並擺整齊，同時把產品的效果與狀態調整好，以免客人到時的效果不能一步到位，造成顧客的流失）
● 站在乙個最佳的位置，好方便顧客在心理和現實中更容易接近產品。
2、 初步接觸：就是**員一邊和顧客打招呼，一邊和顧客接近，身體語言減小雙方的差距。
這一步驟最重要也最困難的是找準與顧客接觸的適當時機，從顧客心理來說，應當在「興趣」和「聯想」之間。
最佳時機到來的判斷依據：
● 當顧客長時間注視929
● 當顧客觸控929時
● 當顧客的眼睛在搜尋時
● 當顧客與**員目光相碰時
● 當顧客突然停下腳步時
案例：a. 熱情招呼(你好，歡迎光臨步步高)
b．眼神盯著顧客的額頭（不熟悉時的眼神使用方法）
c．接觸：先生，你好，這是步步高最新推出的一款超薄時
尚的***你看一下，他是目前國際最薄的***，只有
4.9cm（通過肢體語言的運用動作，讓顧客也來接觸和感受
產品的優勢）
3、 商品提示：想辦法讓顧客對商品有所了解。
不僅僅是把商品（或說明書、宣傳單）拿給顧客看就行了，還要求能在顧客看到商品之後，提高顧客的聯想力，刺激其購買慾望的產生。
商品提示的幾個原則：
● 讓顧客了解和想象商品使用時的情形（案例：先生，你看，這是他的宣傳彩頁，這上面標明了整機具有ac-3，dts，hdcd以及picture cd等多種解碼，可以滿足你不同的聽音需求，可以用來聽發燒級的**，也可以看各種影音格式的家庭影院）
● 讓顧客觸控商品，感受商品的質感（案例：先生，你摸一下，這款***的做工是不是非常的精細，手感非常的好，你摸一下旋鈕和各種按鍵）
● 讓顧客了解和認同商品的價值（案例：
● 適當多拿同類商品給顧客看，滿足其「比較權衡」 的心理（案例：你看那一款，雖然質量一模一樣，但看起來檔次就有點不一樣了，是不是？）
● 按第一主推，第二主推到不主推商品的順序介紹（案例：這款***是新上市的，功能很多，而且正在搞**，買300送100，下次就沒有這優惠了。）
● 按公司要求提示或引導以免引來不必要的顧客流失
案例：4、 揣摩需要：明確顧客究竟喜歡什麼樣的商品種類
「揣摩需要」特別要注意與「商品提示」給合起來，「商品提示」的目的就是「揣摩顧客的其它需要」。
揣摩需要的幾種方法：
● 觀察法：主要觀察動作、表情和氣質，切忌簡單以貌取人（案例：盯著顧客的眼睛和仔細聽他的說話）
● 推薦商品法：試探性推薦一至幾種商品，**顧客的反應（案例：我個人覺得這兩款都不錯，因為這款929外觀高檔而且功能很全，那款呢，價效比很高，很適合目前的家庭，附註：
碟機的介紹不宜多種，兩到三款較為適合）
● 詢問法：提出幾個精心設計的問題，已求了解顧客的真實想法（案例：先生，你買***是否擔心他的糾錯能力不行？
不用擔心，市面上最好的機芯是日本的松下機芯，你看，這就是松下機芯超強糾錯的標誌，一般的***沒有採用松下機芯，是不敢貼這個標誌的。）
● 傾聽法：聽聽顧客對這種商品有什麼看法，了解顧客的心理
5、 商品說明：向顧客介紹商品的特性
在顧客產生慾望後，**員應展開說明工作，以利於顧客作出比較權衡。
商品說明注意的3點：
● 針對顧客的實際需要來作商品說明
● 善於應付多種需要並存的顧客
● 準確地「揣摩需要」是做好「商品說明」的前提
6、 勸說：詳細地「商品說明「之後，**員應把握機會，及時勸說顧客購買。
勸說的關鍵在於十分熟悉自己的商品以及競爭對於同類商品，蒐集和積累「比較權衡」的資料。
勸說的幾個原則：
● 對待顧客要誠實
● 配合顧客的需要勸說
● 配合表情和動作，以及無聲的交流手段，如資料、現場展示及pop目光接觸等，增加感染力
● 強調商品的優點，幫助顧客比較商品。
案例：（取得顧客信任與好感的方式）
對於顧客沒有什麼比當面誇獎他的孩子更有效的，所以，在
銷售過程中，如果有小孩在旁邊，適當加入「你的孩子真聰
明」，「你的孩子真漂亮，特象你」等等，很容易激起家長的
好感。 別對自己的產品一開始就夸夸其談，適當作出讓步，承認不
足，捨得放棄，以退為進，顧客反而不走，是取得信任的有
效方式，因為誠實是每個人都喜歡的。
從眾心理是屢試不爽的，長期積累的顧客名單是一筆無形的
財產，包括顧客姓名、**、單位、購買機型等。在銷售時
適當地展示他，會達到相當好的效果，「大家都買的牌子一定
不錯」是顧客的共同的心聲。
你的專業性也是乙份資源，「我的朋友大都買這個型號」「我
一般向朋友推薦這個型號」「我給自己用的也是這個型號」，
這樣的說法也容易取得顧客的信任。
適當地讚美顧客是最直接的方式，其實大多數人都愛聽讚譽
之詞，但絕不能過份，不能牽強附會，否則會達尤不及。
7、 銷售要點：勸說階段後期，**員根據顧客的興趣和需要，將勸說集中在商品特徵的某一點或幾點上，這些最能導致顧客動心去購買的商品特性稱之為銷售要點。
「銷售要點」的目的，是引導顧客結束「比較權衡」過程，盡快發展以「信任」這一購買心理階段。在實際工作中不斷提煉和總結行之有效的「銷售要點」，再視不同喜好的顧客靈活加以運用。
8、 成交：顧客雖然已產生信任，但還沒有最後下決心，這時需要**員做進一步的說服和服務工作，以盡快地讓顧客採取購買行動，這一階段稱為「成交」。
掌握成交的五個時機：
● 突然不再發問時
● 話題集中在某個商品或某個效能上時
● 停止講話而若有所思時
● 開始注意價錢和折扣時
● 關心售後服務和保養要求時
● 反覆詢問同乙個問題時
9、 **、收款、包裝。
**的要求
● 要明確地報出**，不要含含糊糊
家電產品銷售技巧一
銷售技巧 一 顧客分類和消費心理分析 一 顧客分類 1 一般從心理來說，進入商店的顧客大致分為三類 a 閒逛型 本質 該類顧客原本無購買商品的意圖，進入商店只為感受 氣氛 消磨時光，但也不排除衝動性購買的行為或是 為以後購買事先 商品。表現 該類顧客進店後行走緩慢 談笑風生 東瞧西看，有 的猶猶豫豫...
家電產品知識
目錄洗衣機 1 海爾洗衣機自程式設計的功能是什麼意思？1 冰箱 1 海爾冰箱型號bcd 237dvc含義?1 空調 2 海爾空調新型號字母及數字含義 2 1 能效等級代號用數字標識 3 舉例說明 3 第一位的符號 x 表示洗衣機 t 表示脫水機。排第二位的 p 普通型 b 半自動型 q 全自動型。第...
家電產品測試標準
依照iec60335 1.iec60335 2 14標準 測試產品 food mixer 食物混和器 一 input test 輸入功率測試 with beater 帶打蛋叉 將測試樣品接上ac230v 50hz的電源 beater盡量靠近bowl 底，bowl中盛有170 m 250 m大小的幹的...