酒店管理員基本知識
前言一、什麼是酒店管理
管理——即策劃、組織、領導及控制乙個單位的資源，以求實現該單位的總目標。
資源分為物質資源和人力資源。
（一）物質資源：
1、固定資產資源：廣指一切有形的物資；
2、資金資源：係指利潤、流動資金、折舊費或貸款等。
另外，酒店良好的信譽及形象，與其它單位或企業的良好的關係，有用的資料、時間等也可視為酒店的資源。
（二）人力資源
是酒店最重要的資源，因為酒店的經營管理是一項複雜的、細緻的工作，它涉及的面之廣、範圍之大、要求之高與其它行業有所不同。它生產的商品最終是人對人的工作，也就是服務。
總之：酒店管理是一門科學，它是乙個完整的、獨立的管理體系，酒店經營活動，有它自身的業務特點，有它的規律性，需要管理者用心地研究它的業務特點，掌握它的規律性，運用有效的方法，實行科學的、有效的管理，是可以取得成功的。
第一部分酒店管理的功能系統
（一）策劃
策劃即預先確定目標及方針，然後概括目標，制定一套套詳細的實施方案來達到目標。
酒店管理策劃是指如何實現目標，要實現酒店管理目標，就必須根據酒店的實際情況，酒店資源的優缺點，將來的發展趨勢和方向，制定可行性方案。
（二）組織
組織是指充分利用酒店資源，以便最有效地起到管理的目標，酒店是乙個綜合性的企業，它有一套完整的系統，組織就是充分地、有效地利用酒店各個職能單位，每項裝置、每個員工在酒店經營活動中，協調一致地發揮其功能和作用。
三）領導
領導是指促進和指揮屬下員工履行崗位職責，對員工給予指導和監督，以確保得到最高和最佳的工作效率。
酒店領導最有效的方法是實行管理逐級負責制，一級管一級。
（四）控制
控制即指監督和檢查計畫的執**況和目標的實現程度，乙個計畫的制訂、傳達、貫徹和執行，必須進行監督．檢查和考核，看是否按計畫執行，執行過程中有沒有發生偏差或不妥，如有就必須及時給予指正或作適當的修正，使計畫逐步完善，並能達到理想的經營目標，這些活動即稱為控制。
第二部分酒店管理者必須具備的基本素質
管理者的素質，通常是指他們的知識、專長、品德、心理修養等方面的質量以及管理能力。
（一）思想道德素質（最基本素質）
內容包括：
1、工作責任心、積極性、忠誠老實、光明正大的品德；以身作則、身先士率的品質；積極進取，奮發向上的精神；寬巨集大量、不計前謙的胸懷；不驕不躁、謹慎細緻的態度，幹鍊、高效、公正的工作作風。
2、遵守國家法紀法規和**的各種法令條例，遵守社會公德，遵守酒店一切規章制度的自覺性。
3、管理者的思想道德還包括堅持原則，不感情用事等內容（如情緒的好壞）。
（二）業務素質（做好本職工作的重要基礎），具體表現的六個方面的能力。
1、思想決策能力
2、組織規劃能力
3、觀察、分析與判斷能力
4、識才、選才、用才、育才的能力
5、善解人意，正面誘導的能力
6、應變能力（實際上是一種綜合）
（三）心理素質
酒店管理者的心理素質要求，通常包括吃苦耐勞、任勞任怨，承受委屈和心理疲勞、果斷處事等方面的能力以及寬容他人，敢說敢為、不畏艱難、心情開朗等品質。
第三部分酒店管理者須具備的基本觀念
觀念支配行為，思路決定出路，心態決定命運。
（一）服務觀念
對酒店而言，服務是其主要產品，酒店應把向客人提供令他們滿意的服務視為一切工作的生命線。
（二）質量觀念
１、服務質量發生問題是無法像工廠產品那樣可以調換或返修。
２、員工的服務工作具有較強的重複性，日復一日的機械性操作容易使人在心理上引起疲勞，因而導致服務質量不佳，而作為管理者須義無反顧地承擔起責任：
①管理員須全方位、全天侯的在下屬員工中間反覆灌輸質量意識，用「不怕一萬，只怕萬一」的思想去影響每一位員工。
②管理員須以自身強烈的意識去感染員工，讓他們感到自己的上司在質量問題上是十分重視的，容不得半點含糊。
③管理員須努力提高員工的服務技能，力避因不當的操作引起的心理與體力上的疲勞。
④管理人員在制訂規範與程式時應盡可能簡潔、實用，不要擺花架子，造成員工勞累，但必要的禮儀與行為乙個環節都不可省。
⑤管理員須以身作則地在工作中投以真誠的感情，從而激發員工在對客服務中也傾注自己的滿腔熱情。
３、酒店服務具有整體性，管理者對那些思想水平與業務水平都還不能達到要求的下屬要十二分小心，不要讓個別員工的吊兒郎當或敷衍塞責把許多別的員工的辛勤努力統統勾銷，在質量問題上不容許有僥倖心理。
（三）市場觀念
主要表現在以下幾個方面：
１、競爭與風險
競爭是市場經濟的主要特徵之一，其核心是優勝劣汰，且必然伴隨風險。
競爭：**競爭：為低水平的初級競爭，削價手段參與並非上策。
非**競爭：則指產品質量、特色、品牌等方面的競爭。
２、產品
酒店的市場行為主要表現為向客人**產品（設施裝置和無形服務的結合體），都在滿足客人各種需求，使他們獲得滿意的享受，因此管理者必須把產品觀念灌輸給下屬。
產品的核心是質量標準與價值，管理者培訓廣大員工產品意識時首先要使他們明確，他們的一言一行，舉止行為，裝束打扮都不可隨心所欲，應符合酒店有關的質量標準，因為這些都是酒店向客人提供的產品，同時必須使員工明確，這些產品都是有價值的，客人付了錢，希望得到物有所值的產品是客人的權利，酒店有責任向他們提供質值相當的產品。
３、法人
（四）效益觀念
酒店的經濟效益表現在有效成果與各種消耗的比值上
酒店管理者樹立效益觀念主要反映在努力增加有效成果和降低消耗兩個方面，使兩者的比值盡可能提高。
（五）整體觀念
酒店各部門內要強調「我為人人，人人為我」的合作精神，管理者應在下屬中提倡團隊精神，加強相互配合、協調和協作的關係。
（六）民主觀念
酒店經營本質上是人對人的直接服務，員工的心情決定他們的行為，他們的行為又決定酒店的經營收入，所以員工的心情也可以看作是酒店的一種資源，管理者頭腦中多乙份民主觀念，員工的積極性便可提高一分。
第四部分管理者的角色
管理者的職務與崗位在乙個時期裡是穩定的，但他在執行不同的職能以及在不同的場合所扮演的角色很可能是不同的。
（一）指揮者角色
每個合格的管理者必須是名優秀的指揮者，他在扮演指揮者角色時通常需要發布各種命令與指示。
命令與指示，即告訴下屬必須做什麼以及不准做什麼。
分工安排一般也可看作命令與指示，下屬必須服從。命令來自權力，也來自權威，下屬是否心甘情願服從命令，關鍵在於指揮者是否在下屬中具有真正的權威，而權威的形成不僅與權力關係密切，還與指揮者本人的知識、能力、工作方法與藝術．是否以身作則．對下屬是否關心等因素有關。
影響命令有效性的另一重要因素是指揮者是否濫發命令。
管理人員應該自我培養軍事指揮員所具有的果斷、堅定沉著的作風與意志，應具有較強的洞察、分析、判斷和應變的能力。
（二）執行者角色
每名管理者又必然是執行者，他必須執行來自他的上司的命令與指示，管理者在執行上級命令時必須不折不扣，不折不撓，管理者這麼做不僅可以使上司意圖得以圓滿貫徹，還可在下屬面前起到表率作用（管理者自身不畏艱辛、任勞任怨，執行命令的行為必定在他管轄範圍內產生積極影響，有助於強化他的權威性）。
執行角色還有另一層含義，即管理者帶頭執行酒店或部門的制度，管理者的大忌之一是把自己放在超越制度的位置上，要求員工們做到的，自己卻有意或無意地違反了。
（三）監督者角色
員工接受命令執行任務時，管理員還須對他們實施監督，以確保完成任務的質量與效率。
管理者擔任監督角色時務須注意兩點：
１、熟悉被監督者的業務，包括標準，程式和其他質量要求。
２、處事必須公正、嚴格按制度辦事。
（四）反饋者角色
管理者的重要職責之一是收集與匯報情況、反饋資訊，因此作為一名優秀的反饋者還須具備兩種重要素質。
１、直言不諱，實事求是。
２、高度概括與綜合的能力。
（五）服務者角色
對下屬，管理者即是領導，又是他們的服務者。
服務者的含義有三個層次：
１、管理者不僅應給下屬安排工作，還應向他們提供指導，幫助他們以較少的時間與精力完成任務。
２、管理者須關心下屬的工作，生活與學習，在力所能及的範圍內協助解決他們的後顧之憂或思想方面的疙瘩，這也是一種服務。
３、管理者真刀實槍地為下屬服務。
另外， 管理者的服務意識還反映在對客服務之上。
第五部分管理者的主要工作
（一）資產管理
資產是酒店賴以經營獲取利潤的基礎。
每個管理者更須了解自己管轄的範圍內的實際資產狀況以及有關經營、管理和服務等方面對資產管理的要求。
（二）計畫管理
管理者須對未來的工作作出計畫：what（做什麼）、who（誰去做）、how（如何做）以及when（何時開始和何時完成）。
最高決策者——更多的研究是全酒店的總體性計畫。
各部門經理的計畫管理總是以總體性計畫為依據，結合本部門具體情況進行的，部門計畫應與總體計畫保持一致，同時須考慮與其他部門的協調和合作。
基層管理者的計畫管理著重實務操作、計畫的時間跨度較小。
（三）組織管理
管理者制定計畫之後，就需要在下屬中間進行分工，對實現目標的各種要素進行組合與配置，使眾多分散的個人按照一定方式組合起來。
（四）人力資源管理
人事管理是每個管理者的基本工作之一，酒店管理者常犯的乙個錯誤是認為人事管理是人事部門單方面的工作，與己無關，按國際酒店業慣例，各業務部門與人事部門應共同負責人事管理工作，另外，管理者還應承擔員工的專業技能培訓。
（五）督導管理
督導管理——指揮與指導管理稱作督導管理。
指揮——給下屬發布命令與指示。
指導——管理者告訴下屬應當如何做。
管理者儘管擁有絕對的權威，但不應濫用這個權威向下屬瞎指揮，為使自己的命令具有科學性，管理者必須精通業務，熟悉實際情況，平時多到現場接觸第一線，虛心聽取下屬的意見，觀察下屬工作，如下屬對自己的想法有異議，應認真、冷靜地聆聽，在一線工作的員工常有許多值得借鑑的經驗，有利於科學指揮，光對員工下達命令是不夠的，還應對他們進行指導與誘導。
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