酒店經營管理思路淺述
一、市場營銷：
1、市場定位及銷售渠道
市場定位需要我們從企業自身未來發展的目標以及硬體功能配置，包括周邊區域市場的需求做詳細的分析，這不僅僅是我們的產品賣多少錢，賣給誰的問題。更重要的是減少無效的非盈利資產和空間，盡量增加空間的使用效果。比如酒店閒置的營業區域，如康體娛樂設施等，有效並合理的運用，不僅可以豐富我們對市場提供的產品線，還可以擴大收益，提高利潤，減小成本損耗。
那種所謂「三星**，四星設施、五星服務」的口號，我們還要考慮，儘管目前消費需求不足，但精準的市場定位一定是前提，雖然客人有選擇酒店的餘地，但酒店更應選擇那些「最佳」的客源市場，否則就是一種資源的浪費，不利於酒店的長遠經營。
有了明確的市場定位：高檔商務型會議酒店！我們的銷售渠道就可以更加明確。
與周邊企事業單位良好的關係，簽訂用房協議，建立長期的合作模式；建立客戶檔案跟蹤銷售，利用現有資料在特定的節日及紀念日給予簡訊或信函的問候；加大網路訂房的銷售力度；與旅行社建立良好的合作關係。銷售部針對散客整體推出儲值送好禮的銷售政策，用最快的時間回籠資金。餐飲部推出應時應季的菜品，婚宴、壽宴、慶功宴、公升學宴、商務宴請等等。
中國人的餐飲消費方式是：找乙個合適的理由，就要聚一聚。康樂部利用現有的場地及裝置設施進行住店客人的二次消費。
游泳健身以會員卡的方式進行周邊銷售。客務部在客房內部增加有償產品的消費，以提公升檔次和消費等很多有效的方式方法來實施市場運作。當然，這還需要通過市場調研、分析然後做出更加明確的結論，有針對性的列出計畫，有效執行！
建議可以根據銷售市場來界定銷售目標，分組執行，以擴大客源市場的占有率。
2、品牌建設
品牌的建立需要基於硬體的裝置設施及軟體的管理和服務，並選擇適應於市場的營銷手段。建立建全高效的管理團隊。使顧客在酒店內部享受到高品位的服務。
並使顧客在離開酒店後仍然擁有愉悅感。這個過程就是品牌建設的過程。品牌建設的最終形成是同行業酒店的反饋意見！
而不是單純的顧客滿意度。
關於品牌建設，我想說：
思想決定行為；行為決定習慣；習慣決定團隊精神；團隊精神決定品牌形象！
這需要酒店整體的運營管理思路的全面融會貫通！其實也是和企業的文化息息相關。
3、目標管理
分解銷售任務，對銷售經理採取優勝劣汰的浮動政策。充分利用每一寸土地創造最大化的利益。根據部門銷售成績給予適當的獎勵和懲罰。
培養顧客在店的二次消費過程。運營部門提供充分的產品滿足顧客的多元化消費需求，並為顧客提供量身定做的產品組合。真正意義上的目標管理，按照常用的術語就是：
計畫—目標---執行---結果。當各個部門在經營管理過程中統一思想，按部就班，各司其職，並且有效執行，酒店在統一的節奏中就可以保持持續的發展勢頭。
二、產品與服務
1、硬體設施
酒店的硬體設施直接體現了酒店的整體形象。與企業品牌建設相得益彰。酒店開業2年，硬體裝置的維護與保養與全酒店各部門息息相關，建立完整的管理體制，做到：
誰管理，誰負責！有效的管理無異於有效的保障和最大化的成本控制。
2、服務
酒店的服務全面的反映了酒店的綜合實力。其不僅僅體現在顧客的滿意度上，更在今後的跟蹤銷售中起到了至關重要的作用。
酒店在為顧客服務的過程中要為客人提供滿意的服務，增強客人的忠誠度。要提供令客人滿意的服務，僅僅停留在一般的規範化、標準化服務是不夠的，因為這僅僅是一種批量生產，要提高客人的滿意度，必須在個性化服務方面下功夫。要求酒店從建立客史檔案入手，掌握不同的客人的個性，突出針對性服務。
如老年人的客房服務要根據其節奏慢、要求高的特點，重點做好燈光增亮、**增音、浴缸防滑等服務；對新婚客人，要營造唯我獨有的溫馨環境。在一些細節上還要注重為客人創造良好的經歷，給客人帶走美好的印象。如果經營者要讓客人得到愉快的經歷，必須考慮用餐的環境、氣氛和很好的口味。
如果酒店讓客人得到難以忘懷的經歷，那麼我們就創造了良好的忠誠度。這樣客人才會和酒店保持長久的正常的聯絡。
優質的服務=標準化服務+個性化服務。其體現在酒店的方方面面，從顧客進入酒店的第一時間開始。
3、成本控制
一線經營部門，對於用水、用電、用天然氣，布草洗滌，菜品、飲料，物資積壓等方面的控制。
二線後勤部門，對於內部宴請，物料採購，重複建設投資，綠植養護，合理的加班制度等方面進行控制。
運轉成本的控制更為關鍵，其主要體現在以下幾個方面：第
一、注重勞動力成本的控制。第
二、精簡管理機構，建立靈敏度很高的扁平型管理體系，最大限度地減少管理性消耗支出。第
三、重視營業成本的控制。如在餐飲成本上，對採購環節可採取按月集中招標供貨的辦法，對菜餚成本及倉庫則採取標準選單及倉儲管理的電腦化管理，尤其對產、供、銷、存進行全面把關。同時注重夜間審計的時效性和準確性。
我們節省下來的每一分錢都是利潤。建立健全完善的管理、控制和檢查監督機制就是最好的為酒店創造利潤。
三、團隊建設與企業文化
1、對企業文化的認識：企業文化是在經營活動過程中，逐步形成並為全體員工共同遵守的奉行的價值觀念、基本信念和行為準則，它是酒店管理成功之靈魂。企業文化的形成將成為酒店生存和發展的內在動力；增強企業的凝聚力；提高酒店的整體素質水平，對建設「有理想、有道德、有文化、有紀律」的新型職工隊伍有不可替代的作用。
2、共同價值觀念：企業的價值觀處於企業文化中的主導地位和支配地位，是企業文化的核心。我們的主體價值觀念是「熱忱誠懇地為賓客提供一流的服務是每位員工的天職。
」全體員工價值觀念的形成，便決定了我們的行為取向，並提供了強大的精神支柱和規範行為。
3、企業精神的確立：企業精神的確立是由全體員工對價值觀念的一致認同所決定的。酒店把「熱忱誠懇地為賓客提供一流的服務是每位員工的天職」的價值觀念變為企業的群體意識、員工的道德觀念、工作及生活規範和價值標準，成為酒店群體行為準則。
使員工以自己的企業為自豪而產生巨大的凝聚力。
4、保持軍隊的優良傳統：繼承中華民族傳統美德，堅持自強不息、奮勇拼搏的優秀品德；追求真理、崇尚氣節、注重情操、求是務實。在為提供服務的過程中，倡導「德誠於中、禮形於外」的美德，使賓客在酒店有「賓至如歸」的感覺，進而產生「賓去思歸」的感受。
5、企業文化的建立要「以人為本」：酒店企業文化的建設主體為企業的全體員工，他們的積極性、智慧型和創造精神是企業塑造成功企業文化的最濃厚基礎和力量源泉。企業文化建設中要以人為本，提高整個企業成員的素質，通過教育、培訓、啟迪、激勵和薰陶等方式，逐步培養職工的價值觀念、道德規範和行為準則，形成高素質的群體，參與企業之間的競爭。
從管理的角度來講，兩點之間最短的距離不一定是一條直線，而是一條障礙最小的曲線。這就是團隊建設與企業文化。
**培養酒店人的酒店意識
酒店意識是酒店的全體員工在酒店管理、經營過程中產生、形成並發展起來的一種觀念。是每個酒店員工應自覺遵循的酒店理念。培養良好的酒店意識，就是要加強全體員工的認同意識，採取積極措施，挖掘潛在意識，共同提高酒店的良好形象和聲譽。
培養良好的酒店意識就是要求全體員工必須樹立創業精神、進取精神、拼搏精神和服務精神，為賓客提供規範化、個性化的服務。筆者認為它主要包括：服務意識、質量意識、制度意識、管理意識、團隊意識、創新意識等等。
（一）服務意識。服務意識對酒店競爭具有決定性作用。對酒店來說，經營是前提，管理是關鍵，服務是支柱。
服務意識不僅是管理的綜合體現，而且直接影響著經營效果。服務意識的具體要求有：
1、服務儀表。所謂服務儀表，就是服務人員在服務中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規範。著重反映在以下幾點：
（1）微笑服務。這是迎賓禮節禮貌的基本要求。服務員對待賓客，態度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。
（2）經常修飾容貌。要做到勤理髮、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。（3）著裝整潔。
在工作崗位，服務員要按照季節、場合，穿統一規定的工**。服裝要洗滌乾淨，熨燙平整，鈕扣要扣好。
2、服務言談。主要有以下幾點：（1）遇見賓客要面帶微笑，站立服務，主動問好。
如「您好」、「早上好」、「晚上好」等。（2）和賓客談話時，與賓客保持一步半的距離為宜。說話的語調要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明瞭。
（3）向賓客提問時，語言要適當，注意分寸。（4）在與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解。（5）正確地稱呼客人。
稱呼不當，容易引起客人反感和誤會。對賓客的稱呼，應根據年齡、身份、職務、性別、婚否來確定，不能直接點名道姓。對男賓可稱「先生」，已婚女賓可稱「太太」，未婚女賓可稱「小姐」。
對宗教界人士一般稱「先生」，有職務的稱職務。
3、服務舉止。（1）舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯後靠。（2）在賓客面前應禁止各種不文明的舉動。
（3）在上班工作前，不要吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等。（4）在工作時，應保持安靜，做到「三輕」，即說話輕、走路輕、操作輕。（5）賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，服務員不能從中間穿行，應先道一聲「對不起，請讓一下」，待對方挪動後再從側面或背面通過。
如果無意中碰撞賓客，先主動表示道歉，說聲「對不起」，方可離去。（6）對容貌體態奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對身體有缺陷或病態的賓客，應熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄的表情和動作。
4、高效的服務效率。要力求服務快而不亂，反應敏捷、迅速而準確無誤。它不僅體現出服務人員的業務素質，也體現了酒店的管理效率。
5、服務禮儀。（1）應嚴格遵照規格和禮賓順序，做到先客人、後主人；先女賓，後男賓；先主要賓客，後其他賓客。（2）不要隨意打聽賓客的隱私，（3）不輕易接受賓客贈送的禮品
（二）質量意識。以質量求生存，以質量求信譽，以質量贏得市場，以質量贏得效益，服務質量是酒店的生命，質量就是效益，酒店服務***，受益多，社會整體效果好。優質服務不僅增加回頭客，更使潛在顧客光顧，從而大大提高酒店的經濟效益，使酒店在激烈的市場競爭中立於不敗之地，並在競爭中站穩腳跟，發展壯大。
可以說，酒店的競爭歸根結底是服務質量的競爭，服務質量是酒店的生命線。服務質量是指酒店為賓客提供的服務適合和滿足需要的程式。對於酒店來講，服務質量的好壞，主要來自兩方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的「硬體」因素，包括酒店的外型建築、裝置設施、房間布局、室內裝修、家具用具的設定等；另一方面是人的因素，即酒店的「軟體」設施，包括酒店員工的工作作風、工作態度、服務技能、文化修養等，這兩方面也是保證服務質量的關鍵因素。
服務質量的真正內涵，不僅是賓客需求滿足的綜合反映，也是酒店「軟體」和「硬體」完美結合的具體體現。
論分段式培養中職酒店管理專業學生的服務意識
作者 蔣秋香 新校園 中旬刊 2018年第09期 摘要 隨著旅遊市場的激烈演變，旅遊服務就成為旅遊市場中強勁的獲勝 旅遊企業需要為客人提供優質的服務，而優質服務的核心就是良好的服務意識。服務意識是影響服務質量的關鍵因素之一，強化旅遊專業學生自主服務意識的培養對其後期的職業生涯發展以及個人的綜合素質提...
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