《他山之石---向優秀企業學習客戶體驗管理》系列課程
課程背景：
「雕爺牛腩」告訴你「8090」客戶要的是什麼？
「鼎泰豐」為什麼憑著一籠小籠包抓住了世界各地食客的心？
「誠品書店」為什麼總能看到不像讀書人的「高富帥」和「白富美」？
「amazon(亞馬遜)」為何會被稱為」最懂客戶的商店」？
（「小公尺」、「life vc」、「優衣庫」等更多優秀企業案例，課程開發中……）
一說到客戶體驗優秀的企業，總免不了談及「星巴克」、「宜家」、「海底撈」。其實，除了這些企業之外，越來越多的企業因重視客戶體驗而受益，並在市場上快速崛起，並成為所在行業的「新標桿」，為同行所傳道所效仿。
以張安（andy）老師為首席專家的「一臣客戶體驗創新研究院」立足挖掘和推廣優秀企業的客戶體驗創新管理經驗，期待更多的國內企業可以從客戶體驗管理中受益！
我們發現重視客戶體驗的三大益處：
換言之，在同質化嚴重的市場競爭中，如果能讓客戶對一家企業或品牌留下深刻印象並樂於分享，這家企業或品牌一定不用擔心客源和業績，同時，您的資源也得到了合理利用，成本得到有效控制。因為：
● 您減少了市場推廣、品牌宣傳成本
● 您的預算支出更有針對性
課程特點：
雖是案例分析，每一案例都來自張安老師和團隊成員的親身經歷、測評和解構，絕非學員厭倦的網路資訊的簡單複製；
雖是案例分析，並不限於紙上談兵，而緊緊圍繞客戶體驗的理論和模型，既講「台前」，也講「幕後」，即呈現結果，也分析原因。遠離學員反感的生硬說教，貼近事物本質；
雖是案例分析，不滿足僅講述「客戶體驗」是何物，更將客戶體驗與企業運營、品牌定位緊密結合，讓學員不被一葉障目，能夠站在系統的高度領會「客戶體驗」的價值。
雖是案例分析，不失現場練習。課程中將安排不少於四次的分組練習，幫助學員快速將所學內容與實際工作結合。
課程按案例劃分，極具靈活性，1/2天-2天時間都適用。
課程物件：
適合對客戶體驗的理解停留在「0」概念，或有一定了解，但對如何結啟動客戶體驗工作處於依然迷惑的階段；
適合零售業、餐飲業、o2o電商等型別企業；同樣也適用金融、通訊服務業等。
適合對客戶體驗在企業實踐和推廣感興趣的其他群體。
課程大綱：
前言：1. 企業成功的標準是擁有符合「3r」的忠誠客戶
2. 客戶體驗的經典公式
3. 衡量客戶體驗的模型
第一章：「雕爺牛腩」篇
1. 「雕爺牛腩」的企業背景介紹
● 為什麼深受「8090後」追捧？
● 為什麼很短的時間在「大眾點評網」排名靠前？
● 為什麼只有5家店卻獲得風投6000萬親睞？
2. 定位：「輕奢」
● 「輕」和「奢」的衝突
3. 圍繞定位的十個典型體驗觸點
4. 「雕爺牛腩」的客戶體驗曲線分析
● 練習：討論分析「雕爺牛腩」的體驗模型
5. 「雕爺牛腩」的客戶分類思路
6. 「雕爺牛腩」體驗設計的邏輯
7. 傳統餐飲客戶體驗的痛點
● 如何進行產品（菜品）創新？
● 練習：您的企業產品創新痛點在**？
8. 「雕爺牛腩」創新的新思路
● 練習：如何創新您的企業創新模式？
第二章：「鼎泰豐」篇
1. 「鼎泰豐」的企業背景介紹
● 賣小籠包的小吃店憑什麼獲得「公尺其林」連續5年的一星認證？
● 乙個小吃店憑什麼可以一天最多翻台19次，接待過2萬人的光臨？
2. 定位：「有溫度的完美」
● 「有溫度」和「完美」的衝突
3. 圍繞定位的八個典型體驗觸點
4. 「鼎泰豐」的客戶體驗曲線分析
● 練習：討論分析「鼎泰豐」的體驗模型
5. 「鼎泰豐」的客戶分類
6. 「鼎泰豐」體驗設計的邏輯
7. 傳統實體店的客戶體驗痛點
● 員工服務標準
● 產品質量標準
● 練習：您的企業員工服務和產品質量痛點在**？
8. 「鼎泰豐」員工服務和產品質量標準的設計新思路
9. 練習：如何消除您的企業員工服務和產品質量痛點？
第三章：「誠品書店」篇
1. 「誠品書店」的企業背景介紹
● 網路書店崛起，實體書店紛紛倒閉，為什麼誠品卻人頭攢動？
● 「誠品書店」為什麼會吸引哪些平時不讀書的「高富帥」和「白富美」？
2. 定位：「閱讀悅心」
「閱讀」和「悅心」的衝突
3. 圍繞定位的十個典型體驗觸點
4. 「誠品書店」的客戶體驗曲線分析
● 練習：討論分析「誠品書店」的體驗模型
5. 「誠品書店」的客戶分類
6. 「誠品書店」體驗設計的邏輯
7. 傳統實體店的客戶體驗痛點
● 環境對客戶缺乏「喜悅因子」
● 產品對客戶缺乏「喜悅因子」
● 練習：您的企業環境和產品「喜悅因子」有哪些？
8. 「誠品書店」喜悅體驗設計新思路
9. 練習：如何完善您的企業環境和產品「喜悅因子」？
第四章：「amazon(亞馬遜)」篇
1、 「amazon(亞馬遜)」的企業背景介紹
● 為什麼會稱「amazon(亞馬遜)」為「最懂客戶的商店」？
● 「amazon「的服務為什麼讓客戶印象深刻、割捨不下？
2、定位：「最以客戶為中心的企業」
● 「客戶服務」和「企業盈利」的衝突
3、 圍繞定位的八個典型體驗觸點
4、 「amazon(亞馬遜)」的客戶體驗曲線分析
● 練習：討論分析「amazon(亞馬遜)」的體驗模型
5、 「amazon(亞馬遜)」的客戶分類
6、 「amazon(亞馬遜)」體驗設計的邏輯
7、 傳統電商的客戶體驗痛點
● 缺乏對客戶喜好的了解
● 缺乏與客戶的「橋梁搭建」
● 練習：您的企業對客戶了解多少？橋梁搭建有哪些？
8、 「amazon(亞馬遜)」喜悅體驗設計新思路
● 練習：如何完善您的企業和客戶之間的橋梁搭建
end）
優秀企業賣文化
一家企業有沒有生產力，有沒有競爭力，關鍵看這家企業的文化有沒有影響力。因為企業的擴張首先是文化的傳播。如果企業沒有形成一套自己的文化，不能將企業的文化輸入到你的子公司或分公司，那麼公司開得越多，死得越快。今天在各個行業的領先者，他們不僅僅是財富的領先者，更是文化的領先者。所以做企業一定要注意先後順序...
優秀企業 優秀經理申報材料
優秀企業 優秀經理申報材料 電力 20xx年，經理帶領公司全體員工，緊緊抓住經濟效益這個中心，認真組織實施公司董事會和職代會年初確定的工作目標和工作重點，深入開展 農電安全效益年 活動，以奮發有為的精神狀態落實 三項責任制 較好地完成了全年的各項工作任務 20xx年，公司供售電量首次實現雙過億，銷售...
走進優秀企業班組長
第一節 走進班組 一 班組 班組是企業組織生產經營活動的基本單位，是企業最基層的生產管理組織。班組是為了共同完成某項生產 工作 任務，而由一定數量的操作人員或工作人員在有統一指揮 明確分工和密切配合的基礎上所組成的乙個工作集體。二 班組的地位 1 班組是企業生產經營活動的基本單位 2 班組是企業管理...