基本領導
技巧單元輔導人徐斌
學習目標
完成此課程後，你將能夠：
在角色扮演中研製正確的步驟。
群策群力，同心同德
以下是群策群力，同心同德的原則。
以客為尊—我們傾聽顧客的聲音並作出回應。
相互信任——我們相信員工，信任其正面意圖；我們鼓勵每個人提出意見，並積極培養一支風格與背景多樣化隊伍。認同鼓勵—我們祝賀他人的成就，並由衷地感到高興。
輔導支援—我們互相支援和指導。
有責任心—我們言出必行，我們值得依賴，我們是餐廳主人。追求卓越—我們以自己的工作為傲，滿懷激情地追求卓越。正面積極—我們辦事主動認真，厭惡一切官僚注意及其謬論。
團隊合作—無論團隊是否在一起，都能出色地完成工作。
我個人的課後測試目標：
15題 整個課室的課後測試目標：
課室日程表
本課程按照管理值班的流程進行。
評估情況
回顧我們當前的情況及需要達到的目標。
設定方向
確定行動的優先順。
設定目標
回顧給予指引的步驟。
聯絡如何給予指引。
處理意外的反應。
指導與支援
以正面的回饋認同鼓勵出色的工作。
給予建設性的回饋。
追蹤考核
比較結果與目標。
認同鼓勵出色的工作。
必要之處給予建設性的回饋。
徵求回饋。
接受正面回饋和建設性的回饋。
恭喜你！
完成課後測試。
慶祝成功！
評估情況
你在作值班計畫時，要考慮什麼？
冠軍計畫團隊合作安全財政績效
工具：值班前檢查表，留言表、班表
你的餐廳
以下是你的餐廳的有關細節：
餐廳的人員充足。
餐廳的資深服務員和新進服務員的人數各半。
上一次的冠軍檢測表明烏藥重視清潔和服務速度。
你已在這家餐廳工作一周。
你需要理放進貨。
這個班次會十分繁忙，它講師營業額的重要**。
值班目標
以下是你嘗試達到的目標：
繼續達到產品、維護保養及服務的相關標準。
改善班次的清潔狀況，確保達到冠軍計畫標準。
提高服務速度與準確性，確保達到冠軍計畫標準設定方向
請在每次和團隊交談時運用三種溝通方式。
溝通方法
準備： 每組將獲得乙個角色。
選出一人扮演角色。
準備時間為2分鐘。
僅需管理組站起來扮演角色。
活動當中：
當其他小組扮演他們的角色時，歇夏你看到管理組做的事情。比如，你可以寫，「管理組搖頭皺眉。」不可以寫：「管理組很生氣。」
若管理組對員工表示尊重而且自信，則打勾。
角色1：
1． 管理組做了什麼？
低頭、沒有明確資訊、沒有注視、聲音小、手摸領花。
2． 管理組表達了尊重與自信嗎？是 否
角色2：
1． 管理組做了什麼？
微笑，稱呼對方、「請」字的運用，聲音洪亮
2． 管理組表達了尊重和自信嗎？
是否角色3：
1． 管理組做了什麼
語氣生硬、眉頭緊縮、命令似的口氣、資訊不明確。
2． 管理組表達了尊重和自信嗎？
是 否
角色4：
1． 管理組做了什麼？
稱呼對方姓名、通過巡視表達意見、語言親切、面帶微笑、禮貌用語
2． 管理組表達了自尊和自信嗎？
是否 你將看到管理組請姚麗理放進貨。以下是關於姚麗的一些情況。 姚麗喜歡在餐廳的工作，已經兼職工作了三個月。她通常在食品準備區工作。
她是一名積極主動，樂於助人的服務員。
她曾執行過一次進貨。
她不太清楚如何放置紙箱。
當你觀察講師演示角色時，請在下頁**中作記錄。
溝通的方法： 表達尊重，清楚的傳遞資訊，檢查對方是否理解。
設定方向： 1.詢問「你是否…？」
2．解釋：「確定在中午高峰後保持…」
3．檢查：「有任何問題….」
4．感謝：「謝謝..」
處理意外的反應：1.詢問更多的訊息，「為什麼」或「發生了什麼事」？
2．決定下一步驟，是需要訓練、練習、時間或工具。
3．回顧步驟，假如需要「我們同意去。」
4．用正面的語向支援：「我深信你將會把它做好…」
用正面回饋認同鼓勵：
1． 說什麼「你將大廳的清潔工作做得很好。」
2． 說為什麼：「顧客真的很感謝乙個清潔的大廳。」
提供建設性回饋：
1． 說明不合標準之處「窗玻璃仍然有手印。」
2． 詢問較多訊息「發生了什麼事。？
3． 決定下一步驟，是需要訓練，練習、時間或工具？
4． 回顧步驟。假如需要「我們都同意去….」
5． 用正面的語向支援「我深信你將會把它做好….」
評估表講師演示：給予指引
按照什麼順序扮演角色？
按生日排列。
月份最大的？你是管理組。
月份小一些的？你是教練。
月份最小的？你是服務員。
第一次角色扮演之後，大家輪流試演管理組。
如何扮演角色？
1． 考慮說什麼。
2． 扮演角色。
3． 教練詢問管理組，「你哪方面做得好？如何能做得更好一些？」
4． 教練根據**給予回饋，並總結正面及建設習慣的回饋。
5． 管理組是否正確運用了全部四個步驟？
是—教練完成檢定。
否—管理組重複扮演角色，直到教練準備好
對管理組執行檢定。
有哪些場景？
角色扮演檢定：給予指引
在你扮演管理組時，請將你的手冊交給教練，由教練完成對你的檢定。
我證明該管理組能成功地運用所有給予指引的步驟！
周鳳霖2000.9.29
教練的名字日期
教練：當你在檢定上簽字之後，將手冊歸還管理組。
你將看到管理組和林海討論林海對工作的反應。以下是林海的有關資訊。
林海是一位資深的服務員，管理組請林海清潔衛生間，他看上去很生氣，並且還說：「不行」。
當你觀察講師演示角色時，請在以下**上作記錄。
評估表講師演示：處理意外的反應
角色扮演檢定：處理意外的反應
當你扮演管理組時，請將你的手冊交給教練，教練將完成對你的檢定。
我證明該管理組能成功地運用處理意外反應的所有步驟！
周鳳霖2000.9.27
教練的名字日期
教練：當你在檢定上簽字之後，將手冊歸還管理組。
指導與支援
以正面的回饋認同鼓勵出色的工作
當你以正面的回饋認同鼓勵出色的工作時，請確保：
1． 說明此人工作出色之處。
明確 真誠
「張彬，感謝你幫助那位顧客拿盤子，她因為抱著孩子脫不開身。」
2． 說明讚賞的原因。
「你的熱情周到使顧客感到自己與眾不同。」
想想你的角色扮演小組中的成員，寫下兩句認同鼓勵這兩位同伴的話語，以此來：
保持積極的心態。
讓你感覺更好。
協助你（或別人）進行角色扮演。
展現領導才能。
運用群策群力的原則。
在卡片上寫下正面的語句。
接受正面的回饋
步驟：1．表示感謝。
「謝謝。」
2．接受回饋。
「這對我意義重大。」
「我非常感謝。」
「謝謝你這樣說。」
而且： 假如你不明確正面回饋的作用，請詢問乙個例子。
做到大方得體。回饋是禮物，接受乙個禮物的感覺很好！ 記住你的小組在觀察你如何接受回饋，因此，驕傲地接受回饋，讓你的團隊知道正面回饋好極了！
冠軍管理發展手冊
基本領導 技巧單元輔導人徐斌 學習目標 完成此課程後，你將能夠 在角色扮演中研製正確的步驟。群策群力，同心同德 以下是群策群力，同心同德的原則。以客為尊 我們傾聽顧客的聲音並作出回應。相互信任 我們相信員工，信任其正面意圖 我們鼓勵每個人提出意見，並積極培養一支風格與背景多樣化隊伍。認同鼓勵 我們祝...
如何管理發展拓展渠道
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工程管理發展史
在中國，工程管理專業是1998年國家教委對高等教育專業進行調整時成立的專業，代替了原來的建築經濟與管理 房地產開發與經營等專業。工程管理就是對工程或者說工程建設進行管理，這裡的工程指的是指土木建築工程。工程管理是對乙個工程從概念設想到正式運營的全過程 具體工作包括 投資機會研究 初步可行性研究 最終...