隨著金融產品和金融服務同質性的日益顯著，商業銀行想要贏得差異化競爭優勢，必須在明確市場定位的基礎上，努力打造客戶的金牌口碑。好口碑的建立，需要我們樹立「以客戶為中心」的經營理念，做到一切從客戶需求出發，一切以客戶滿意為目的。在不斷提高服務質量、滿足不同客戶差異性需求、積極創新金融產品的同時，採取多種途徑強化客戶認知度和忠誠度。
一、用心服務客戶，鑄就金牌口碑
未來商業銀行在市場中競爭較量，實際上是比哪家銀行口碑更好，金牌口碑的建立，始終與優質服務分不開。誰提供優質服務，誰就能擁有優質的客戶。儘管銀行不能控制市場的占有率、市場利率變化，但是銀行能夠把握住服務客戶的每乙個環節，能夠從頭到尾決定服務的水準。
因此高品質服務使商業銀行有更好的口碑傳播，在同業服務競爭中處於優勢地位。商業銀行要把服務水準放在首要位置，努力體現出其優良的服務手段，規範的服務行為、多元的服務內容、高雅的服務品位和靈活的服務方式。通過優質服務來贏得市場，讓更多的客戶能在服務傳遞的瞬間真正享受到優質規範的銀行。
要樹立好口碑，我們需要把自身定位回歸到服務行業上來。 「客戶是上帝」不是掛在嘴上、寫在手邊，而是需要要客戶在使用銀行產品、體驗服務時感到放心、舒心。因此，我們在服務中，需要從時間上、內容上、方式上，發自內心地為客戶著想。
針對不同客戶群體，進一步完善內部服務體系，理清有哪些環節存在不足、有哪些細節需要改進，站在客戶角度一一考慮，為客戶承諾的保證一定做到，從而讓客戶感到順暢、方便、舒適。同時，還要進一步加強後續服務，通過多種方式收集客戶反饋資訊，不斷改進我們的服務工作，進一步提高客戶滿意度。
在不斷提公升服務的同時，還要與客戶增進感情。這種感情不是一時的，而是要建立一種長久穩定的關係。因此，要增強與客戶間彼此的信賴、信任，拉近與客戶的距離，使客戶產生一種親密合作和依賴關係。
定期或不定期組織與客戶互動，掌握客戶對產品的需求，同時讓客戶了解我們的產品，對客戶給予及時指導，對老客戶給予適當的回饋，使客戶在購買使用產品過程中不斷提公升快樂指數和忠誠度。
二、不斷發展創新，打造金牌口碑
創新是商業銀行可持續發展的原動力，誰能夠積極創新、誰的創新能夠贏得客戶和市場最廣泛的認可，誰就將成為市場的領先者。在持續做好傳統金融服務的同時，應進一步加強金融創新，為廣大客戶提供更多專業化、個性化的金融服務。創新贏得先機，優良的產品品質贏得良好的市場口碑。
（一）業務創新是重點
在業務產品上，要隨著市場的變化而變化，及時調整產品機構，開發新產品、優化新功能，滿足市場的需要。首先是資產和負債業務的創新，這是最容易也是為方方面面客戶最能接受的金融產品的創新，以此為突破口，在傳統存、貸款業務的基礎上加快存、貸款的多元化建設。其次是中間業務的創新，中間業務具有成本低、收益高、風險小的特點，為外資銀行帶來了巨大利潤，以中間業務收入為代表的非利息收入佔銀行全部收入的比重逐年提高。
第三，及時調整銀行卡產品結構，對現行銀行卡產品進行重新定位，改變過去追求一卡多能的局面，推出具有較高附加值的銀行卡新品種。
（二）服務創新是保障
在服務上，要隨著客戶的需求而不斷變化，在細節之處更加注重人性化，對不同需求物件提供個性化服務，從而牢牢抓住老客戶，吸引新客戶，贏得更廣泛的金牌口碑。客戶滿意度取決於銀行服務的質量。銀行要樹品牌、謀發展，只有明確服務體系的薄弱環節，有針對性地採取措施，消除「缺口」，才能適時、適度地為客戶服務。
銀行業作為經營信用的感情密集型行業，與客戶之間的資訊溝通是影響服務質量的重要因素。為此，銀行要實施品牌戰略，優化服務功能。形成銀行品牌化和特色化的產品系列及具有自身特色的差別化、個性化、綜合化的金融服務體系。
銀行還要創新服務機理，實施差別化服務。差別化服務的基礎是細分客戶市場，確定目標客戶群。通過規模、業務量、信譽等指標將客戶劃分等級，不同級別的客戶享受不同的服務。
這樣，一方面便於銀行對客戶的管理；另一方面可以使銀行集中資源，以最周到的服務和最優惠的條件吸引住核心客戶。
（三）科技創新是手段
科技創新要做到「五性」：首先是前瞻性。科技創新工作的長遠規劃必須代表未來金融市場發展的總趨勢和方向，對未來金融市場可能發生的變化能夠進行比較準確的**。
二是可行性。長遠規劃的制定要建立在對市場進行周密、細緻、深入調查的基礎上，通過科學的分析方法，進行認真研究和論證，以此確定各個分階段的具體目標。三是連續性。
長遠規劃是由各個階段的具體目標串聯而成的，是分步進行實施，各分階段的目標應當前後銜接一致，保持一定程度的連續性。四是先進性。科技創新工作一般來說是針對某一具體事件，按照客戶的業務需求用計算機語言進行軟體設計。
要求軟體的設計水平和風格、採用的標準及硬體的配置均要具有當前的先進水平。五是一致性，即科技創新必須符合客戶的金融服務需求。科技創新只是一種手段，而不是目的，它的價值是通過最大限度地滿足客戶的需求來實現的。
因此，科技創新工作要以市場為導向，以最大限度滿足客戶需求為目標，不斷進行發展、完善和提高。
三、營造企業文化，培育金牌口碑
由於現代資訊科技的飛速發展,使銀行所提供的產品、服務、技術手段、營銷方式等方面的差異日漸縮小,企業文化已經是銀行惟一無法被簡單模仿的核心資源。同時,企業文化又是提公升客戶對銀行忠誠度和認同感的關鍵因素,是銀行開展市場競爭新的主要手段。乙個強大的銀行,必然有充滿活力的企業文化,只有當銀行的這種文化被社會所普遍接受時,銀行才能獲得了穩定而巨大的口碑效應。
沒有文化力量的服務管理是蒼白無力的，是缺乏內涵的。只有服務文化深入人心，成為員工行為準則和習慣，服務才能做到極致。銀行的口碑，**於每一位員工，所以我們要讓員工意識到服務的重要性，積極構建「以客戶為中心」的服務文化理念，營造和諧的服務氛圍，培養員工的積極服務態度。
不斷用服務文化感召員工 ，不斷強化員工的業務知識和業務技能，改變傳統服務觀念，牢固樹立服務營銷思想。通過對員工多層次、多渠道的職業道德、職業技能的培養，對員工職業生涯規劃、工作生活的關心愛護，讓員工真正能夠在服務中成長，在服務中昇華，在服務中實現自身價值。培養一支充滿朝氣、蓬勃向上、作風過硬、業務精良、勤奮敬業的員工隊伍，也成就了服務的金口碑。
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