但是，由於組織依存於顧客，組織的產品只有顧客認可了、購買了，組織才能生存下去；而組織又不可能強迫顧客認可和購買，這樣決定了組織應「以顧客為關注焦點」，用優質的產品吸引顧客。從這個角度看，組織的地位就應該比顧客「低一等」。因此，才有「顧客就是上帝」的說法。
自覺地「以顧客為關注焦點」，是組織立於不敗之地的最根本的指導思想。
3.顧客的需求
「以顧客為關注焦點」，本質是以顧客的需求為關注焦點。人的需求包括多種層次、多個方面，豐富多彩，難以羅列。正因為如此，產品才如此豐富，品種也才如此繁多。
不同的組織對顧客需求的滿足是不同的，某乙個組織往往只能滿足顧客某一層次、某一方面的需求。從組織的角度看，重要的是分析自己的產品針對的是顧客的哪一層次、哪一方面的需求？是當前的需求還是將來的需求。？
在經濟學中，需求和需要是有區別的。需要是本身具有的，需求是需要的反映，是需要和實際購買能力相結合的產物，是受條件限制的需要。理解和把握顧客當前的需求，是為了當前直接滿足這種需求。
理解和把握顧客將來的需求，一是為了激發這種潛在的需求，使其變為未來現實的需求；二是為了進行技術儲備、產品開發，以便在將來滿足這種需求。
隨著社會的發展和科技的進步，顧客對產品的需求已呈現五大趨勢：
(1)從數量型需求向質量型需求轉變；
(2)從低層次需求向高層次需求轉變；
(3)從滿足物質需求向滿足精神需求轉變；
(4)從統一化需求向個性化需求轉變；
(5)從只考慮滿足自身需求向既考慮滿足自身又考慮滿足社會和子孫後代需求轉變。
對這些趨勢，組織應當理解和把握。
4.滿足顧客的要求並努力超越顧客的期望
組織「以顧客為關注焦點」就是通過自己的產品去滿足顧客的要求並努力超越顧客的期望。顧客的要求是顧客需求的反映，包括：明示的（明確表達的）；通常隱含的（雖然沒有提出，但可以理解，雙方有默契的）和應履行的（例如法律、法規規定的）。
顧客的期望很大程度上是隱含的，但這與「通常隱含的」要求不同。「通常隱含的」要求往往是不言而喻的。例如：
顧客購買化妝品，絕不會希望化妝品存在有損身體健康的「效能」。這一點，顧客雖然沒有提出，沒有明示，卻是組織和顧客都能理解的。「顧客的期望」往往高於顧客的要求。
達到「顧客的要求」，顧客可能便認可了。如果滿足了「顧客的期望」，顧客可能就大大提高了滿意程度。如果超越了「顧客的期望」，顧客可能「喜出望外」。
組織「以顧客為關注焦點」最鮮明的表現，就是努力超越顧客的期望。
5.顧客對組織的回報
組織「以顧客為關注焦點」，最終會得到顧客的回報的。這種回報表現在：
(1)認可組織的產品及產品質量；
(2)購買組織的產品；
(3)為組織無償進行宣傳；
(4)與組織建立穩固的合作關係；
(5)支援組織開展的有關活動。
組織和顧客的關係歸根結底是平等的，組織和顧客在交往中往往是「雙贏」。組織「以顧客為關注焦點」，顧客給組織以回報，組織也就成了「贏家」，說不定比顧客「贏」得更多。當然，組織「贏」有乙個過程。
首先，組織應真正是「以顧客為關注焦點」並將其落實到產品質量上。組織落實「以顧客為關注焦點」的速度，不能慢於競爭對手，其質量不能低於競爭對手，其深度和廣度也應盡量高於競爭對手。
6.把握本組織顧客的特點
所有的組織都要依存於顧客,但不同的組織顧客是不同的.組織要」以顧客為關注焦點」,就應了解自己的顧客,把握其特點.一般來說,顧客的特點可以從以下幾個方面去分析：
(1)是組織顧客還是個人顧客
組織顧客和個人顧客是不相同的,組織與前者一般處於合同環境,與後者一般處於非合同環境。
(2)是成熟顧客還是不成熟顧客
組織提供的老產品，面對的可能是成熟顧客，對成熟顧客，組織當然要更小心更慎重一些；對不成熟顧客也不能放任不管，因為不成熟僅僅是暫時現象，你若欺騙了他，他就會報復你。
(3)是一次性顧客還是長期固定的顧客
對長期固定的顧客，組織當然想方設法將他們留住。對一次性顧客仍然不能掉以輕心，因為他們會將組織的質量狀況宣傳給別人。特別是那些某一顧客可能只買一次產品的生產組織，例如：
耐用家電之類，很多年後才會再買，顧客可能是一次性的，更需要這一次性的顧客給組織作無償宣傳。
(4)顧客的文化背景、地域特徵、收入狀況、消費習慣
組織開闢乙個新的市場，就應當對該市場顧客的各種情況進行深入了解，把握其特點。對特點把握得準確、細緻，才能真正「以顧客為關注焦點」。
7.組織在顧客問題上的錯誤傾向
在如何對待顧客這個問題上，一些組織及組織的領導層往往存在這樣那樣的錯誤認識或錯誤傾向。舉例如下，以供借鑑。
(1)以自我為中心。組織只想自己的發展和利益，忽視顧客的需求，甚至仰仗種種優越條件，從不聽取顧客的意見，對顧客的抱怨更是不予以理睬。
(2)過分追求形式。過分追求形式可能導致組織破產。如為了獲得認證證書，只是從形式上作一些表面文章，而不是扎扎實實地把基礎工作作好，而這些表面的形式與顧客的需求卻沒有多大的關係。
(3)對顧客的需求把握不准。組織沒有認真進行調查，或者顧客需求有了發展卻依然抱著老一套不放，不求進步，這樣的企業很難有作為。
(4)沒有與顧客溝通的渠道。不少組織只埋頭生產經營，與顧客缺乏溝通，組織領導層不知道顧客在想什麼，其他人員更不知道。
(5)把責任推給顧客。產品質量一旦出了問題，不從自身找原因，反而埋怨顧客，將責任推給顧客。
(6)「以顧客為關注焦點」的原則未能落實。一是未體現在組織的方針中；二是未落實到組織質量管理體系的各項工作中；三是組織員工對這些原則不了解或了解不深刻。
上述六種存在的帶有普遍性的問題都值得組織認真對待。
8.組織應怎樣「以顧客為關注焦點」
將「以顧客為關注焦點」這一原則落實下去的主要表現為：
(1)組織領導層在思想上真正解決了「以顧客為關注焦點」的認識問題，違背這一原則的錯誤認識已經得到切實的糾正。
(2)組織的方針和發展戰略，特別是質量方針和質量目標，充分體現了「以顧客為關注焦點」的原則。
(3)組織的全體員工對「以顧客為關注焦點」的原則已經理解，並已普遍接受。
(4)組織的所有工作都真正體現了「以顧客為關注焦點」，特別是質量管理體系的所有方面（方針、程式、要求、過程等）都得以充分體現了「以顧客為關注焦點」，或者說，都是從「以顧客為關注焦點」出發的。
(5)組織設有與顧客溝通的機構，建有與顧客溝通渠道，並定期或不定期進行溝通。
(6)組織在調查、識別、分析、評價顧客的需求方面，建立行之有效的制度並經常進行。
(7)組織能及時獲得顧客的意見，並能在組織內部相關部門之間溝通，包括領導層也能及時得到這方面的資訊或報告。
(8)「以顧客為關注焦點」已納入了組織的管理評審中，定期進行評審並加以改進。
(9)顧客的滿意度呈上公升趨勢。
(10)組織在滿足顧客需求方面經常有新的舉措，包括推出新產品和新的服務專案。
(11)對顧客的抱怨處理及時，少有訴之法庭的事，盡量讓顧客滿意。
(12)所有與顧客有關的工作都能得到持續改進，取得顯著成效。
第二節領導作用
主要內容：
1.領導在質量管理體系中的地位
2.領導作用：創造全員參與的環境
3.質量：領導應當知道些什麼
1.領導在質量管理體系中的地位
在漢語中，領導有兩個涵義：一是動詞，指領導的行為；二是名詞，指擔任領導的人。2008版gb/t 19000－2008族標準強調的是擔任領導的人的作用。
在gb/t 19000－2008中有「最高管理者」術語。最高管理者是指「在最高層指揮和控制組織的乙個人或一組人」（3.2.
7）。顯然，最高管理者是領導，而領導也不僅僅是「最高管理者」。
領導是具有一定權力、負責指揮和控制組織或下屬的人員。在質量管理體系中，領導人員具有最重要的地位。以下是組織領導在質量管理體系中的職責和所起的作用。
(1)領導是質量方針的制定者
如果領導未能解決對質量的認識問題，沒有堅定的質量信念，在指揮質量方針時未能真正「以顧客為關注焦點」，那麼，即使質量方針中有諸如「質量第一」之類的語言，也難以起到作用。
(2)領導是質量職能活動和質量任務的分配者
組織的質量職能活動和質量任務未分配下去，就不可能有人去做、去完成，質量方針
也就不可能落實。如果分配質量職能活動和質量任務不恰當，也會造成職責不明確，協調不好，使質量職能和質量任務完不成。
(3)領導是資源的分配者
質量管理體系要建立和執行，都應有必要的資源和相關條件，如人員、設施、工作環境、資訊、供方和合作關係、自然資源以及財務等資源。資源投入不足或資源本身質量強加，都難以使質量管理體系取得預期的效果。領導在此負有重要職責。
(4)gb/t 19000－2008領導的帶頭作用
對員工來說，領導的一言一行都是榜樣。如果領導不遵守規章制度，不按程式辦事，不注重自己的工作質量，就會影響一大片，使員工也迅速感染，結果規章制度就會形同虛設，程式就會混亂，工作質量就會下降，組織就難免走向衰敗。
(5)領導在關鍵時候的決策
組織的質量管理體系在執行中，難免不發生種種矛盾和分歧，例如：發生質量與數量、進度的分歧時，往往需要領導決策。如果領導不按既定的質量方針處理，犧牲質量以求數量或進度，很可能造成嚴重後果。
不僅如此，上行下效，員工一次為例，很可能一發而不可收。
(6)領導承擔著對質量管理體系進行持續改進的責任
組織要在競爭中獲勝，只能靠持續不斷的改進，而改進是領導的重要職責，包括改進管理和為改進創造適宜的環境兩個方面。如果領導沒有這種意識和心態，得過且過，組織就可能在下一次競爭中落後。
2.領導作用：創造全員參與的環境
按gb/t 19000－2000的規定，領導的作用主要是創造全員參與實現組織目標的環境。這裡的「環境」，不是指自然環境，也不僅僅是指一般的工作環境，而是指人文環境，是組織內部的情況和條件，是心理學和社會學的規定。組織不論大小，都是乙個群體，乙個社群。
員工在組織中的行為是受群體心理制約的，是受社群環境影響的。乙個沒有良好的質量風氣的組織，質量管理體系要正常執行是不可能的。
良好質量風氣的形成，固然離不開整個社會的質量風氣狀況，但最重要的還是組織領導的責任，包括領導的模範帶頭作用。領導如何去創造一種良好的質量環境呢？主要步驟如下：
(1)確定組織的質量方針和目標
這種方針和目標與組織的總目標和經營發展是協調一致的，具有針對性，又有先進性。
(2)將質量方針和目標與組織內部環境統一起來
方針和目標既要適合組織的現狀，又要對現狀有改進或促進作用。要讓全體員工都能知道、了解和理解質量方針和目標，並將其作為自己的工作準則，這樣就能形成良好的質量風氣。凡有違背質量方針、目標的行為，凡有不遵守質量規章制度的現象，都能受到員工自覺的抵制。
(3)要使全體員工都參與實現方針目標活動
質量管理體系如果沒有全員參與，是不可能有效執行的。要使全員參與，領導應做到：
a)帶頭參與；
b)激勵員工參與；
c)掃除員工參與的各種障礙，包括組織障礙和思想障礙；
d)給員工參與創造條件；
e)對員工參與後作出成績給予評價和獎勵。
這五條，就是全員參與的環境條件。
質量管理八項原則
為了成功地領導和運作乙個組織，需要採用一種系統和透明的方式進行管理。針對所有相關方的需求，實施並保持持續改進其業績的管理體系，使組織獲得成功。組織為實現質量目標，應遵循以下八項質量管理原則。原則1 以顧客為中心 組織依存於其顧客。因此，組織應理解顧客當前的和未來的需求，滿足顧客要求並爭取超越顧客期望...
八項質量管理原則
本章目標 理解構成iso9001 2000質量管理體系要求和iso ts16949 2002質量管理體系要求 技術規範 基礎的八項質量管理原則的基本要求，並學習八項質量管理原則在iso9001 2000和iso ts16949 2002標準中的應用。本章目錄 一 八項質理管理原則產生的背景及意義 二...
八項質量管理原則
2004 10 28 9 24 48 版 族標準中，標準起著確定理論基礎 統一技術概念和明確指導思想的作用，具有很重要的地位。新版 標準代替 版 標準在內容上有了很大變化。這其中新增加的乙個非常重要的內容就是八項質量管理原則。它是新標準的理論基礎，又是組織領導者進行質量管理的基本原則。正因為八項質量...