■ 本章目標
理解構成iso9001:2000質量管理體系要求和iso/ts16949:2002質量管理體系要求（技術規範）基礎的八項質量管理原則的基本要求，並學習八項質量管理原則在iso9001:
2000和iso/ts16949:2002標準中的應用。
■ 本章目錄
一、八項質理管理原則產生的背景及意義
二、八項質理管理原則在iso9001:2000和iso/ts16949:2002標準中的應用
1、原則一：以顧客為關注焦點
2、原則二：領導作用
3、原則三：全員參與
4、原則四：過程方法
5、原則五：管理的系統方法
6、原則六：持續改進
7、原則七：基於事實的決策方法
8、原則八：與供方互利的關係
三、組織應用八項質理管理原則的作用和好處
四、八項質理管理原則、質量管理體系基礎與iso9001:2000和iso/ts16949:2002標準條款的對應關係
五、iso9001:2000和iso/ts16949:2002標準條款與八項質理管理原則的對應關係
一、八項質理管理原則產生的背景及意義
乙個組織（企業/公司）的管理者，若要成功地領導和經營其組織，需要採取一種系統的、科學的方式，對其組織進行管理。針對所有相關的需求，建立、實施並保持持續改進組織業績的管理體系，可以使組織獲得成功。乙個組織的管理組織活動涉及多方面，如質量管理，營銷管理，人力資源管理，環境管理，職業健康和安全管理，財務管理等。
質量管理是組織各項管理的內容之一，而且是組織管理活動的重要組成部分，也是組織企業活動的核心內容。
多年來，基於質量管理的理論研究和實踐經驗，在質量管理領域，形成了一些有影響的質量管理的基本原則和思想。不同的學者和專家對這些原則和思想有不同的看法，如戴明提出的質量信條十四點，朱蘭關於質量策劃、質量改進和質量控制的質量三步曲，費根堡姆總結的全面質量管理等觀點。這些學者和專家的理念和思想已在質量界傳播並用於指導實踐。
為奠定iso 9000族標準的理論基礎，使之更有效地指導組織實施質量管理，使全世界普遍接受iso 9000族標準。2023年，iso/tc 176在策劃iso9000：2000族標準時，就準備針對組織管理者編制一套有關質量管理檔案，其中最重要的就是質量管理原則。
為此在tc 176的sc2下專門成立了乙個工作組（wg15），基於iso 9000 族標準實踐經驗及理論分析，並徵集了國際上最受尊敬的一批質量管理專家的意見，在此基礎上編寫了iso9004-8《質量管理原則及其應用》。此檔案在2023年tc176的特拉維夫年會及2023年的哥本哈根年會上徵求意見，得到眾多國家的贊同，確保了此檔案的權威性和廣泛一致性。八項質量管理原則為iso9000：
2000族標準奠定了乙個理論基礎。其主要目的是希望幫助管理者，尤其是最高管理者系統地建立質量管理理念，真正理解iso 9000 族標準的內涵，提高其質量管理水平。同時iso/tc 176 基於八項質量管理原則，系統全面地修訂了iso 9000族標準，使得iso 9000族標準的內涵更加豐富，從而為質量管理活動提供了有力的支援。
八項質量管理原則是質量管理實踐經驗和理論的總結，尤其是基於iso 9000族標準實施的經驗和理論研究的總結。iso/ts 176 用高度概括，同時又易於理解的語言，對八項質量管理原則作了清晰的表述。它是質量管理的最基本、最通用的一般性規律，客觀存在適用於所有型別的產品和組織，成為質量管理的理論基礎。
八項質量管理原則實質上是組織管理的普遍原則，也是現代社會發展、管理經驗日漸豐富、管理科學理論不斷演變發展的結果。八項質量管理原則充分體現了管理科學的原則和思想。因此，使用這八項原則這可以對組織的其他管理活動，如環境管理、職業健康與安全管理、成本管理等有所幫助和借鑑，真正促進組織建立乙個改進其全面業績的管理體系。
八項質量管理原則是組織的領導者有效實施質量管理工作必須遵循的原則，指導組織的管理者完善本組織的質量管理，同時它也是從事質量審核工作的審核員、指導組織建立質量管理體系的諮詢人員和組織內所有從事質量管理工作的人員學習、理解、掌握iso 9000 族標準必備的理論基礎。
《iso9000：2000質量管理體系—基礎和術語》中的「八項質量管理原則」為：
1、以顧客為關注焦點；
2、領導作用；
3、全員參與；
4、過程方法；
5、管理的系統方法；
6、持續改進；
7、基於事實的決策方法；
8、與供方互利的關係。
八項質量管理原則相互之間不是孤立的，它們之間存在著邏輯關係。其具體表現在：
（1）、「以顧客為關注焦點」為質量管理和其他七項質量管理原則確立了總目標。
（2）、「管理的系統方法」為「以顧客為關注焦點」的實現確立了系統的方法。
（3）、「過程方法」為「管理的系統方法」奠定了基礎。「過程方法」旨在高效達到過程質量目標；「管理的系統方法」旨在達到組織目標。
（4）、「全員參與」為「過程方法」「管理的系統方法」、「持續改進」和「以顧客為關注焦點」創造了資源條件。
（5）、「持續改進」為「過程方法」、「管理的系統方法」和「以顧客為關注焦點」提供了有效支援。
（6）、「基於事實的決策方法」為「領導作用」、「過程方法」、「管理的系統方法 」、「持續改進」提供了決策思維方法。
（7）、「與供方互利的關係」為「以顧客為關注焦點」 提供了資源。
（8）、「領導作用」是其他七項管理原則在組織內得以運用的先決條件。
二、八項質理管理原則在iso9001:2000和iso/ts16949:2002標準中的應用
八項質量管理原則是在總結質量管理實踐經驗的基礎上，用高度概括的語言所表達的最基本、最通用的一般規律，是組織領導做好質量管理工作必須遵循的準則。
（一）、原則一：以顧客為關注焦點(customet focus)
「組織依存於顧客，因此，組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求並爭取超越顧客期望。」
● 顧客是指「接收產品的組織或個人」。如：消費者、客戶、終端使用者、零售商、受益者和採購方。顧客可以是組織內部的或外部的。
● 顧客的需求可能包括產品的特性、**、可靠性、交付期、包裝、售後服務等。
● 任何組織（工業、商業、服務業或行政組織）均提供滿足顧客要求和期望的產品（包括硬體、軟體、流程性材料、服務或它們的組合），如果沒有顧客，則組織無法生存。因此任何乙個組織均應始終關注顧客需求的變化，將理解和滿足顧客的要求作為首要的工作任務，並以此來安排所有的活動。
● 顧客的需求是不斷變化的，顧客這個「關注焦點」不是固定不變的。為了使顧客滿意，以及創造競爭的優勢，組織不僅要了解和掌握顧客目前的需求，還應了解顧客未來的需求，並爭取超越顧客的期望。如：
某建築工程公司，按業主招標要求，施工建築一座優質工程標準的鋼結構的寫字樓。該工程公司為超越業主的期望，經過努力，使該項建築工程獲得了魯班奬。贏得了業主的高度讚揚，進而該工程公司不斷投標獲中。
● 顧客的需求包括明確的要求，如合同規定，也包括未具體宣告的，如已知用途是必須的或不言而喻的要求。
組織應確認顧客明確和隱含的需求，了解顧客的期望，包括組織有能力滿足和無法滿足的期望，並與顧客進行溝通。將顧客的需求轉化為組織內部的目標和要求，並在組織內部分解落實，以滿足甚至超過顧客的要求和期望。
組織實施「以顧客為關注焦點」原則的主要利益和好處：
（1）、通過對市場機遇的快速靈活反應，建立組織對市場快速反應的機制，提高市場占有率，增強顧客的滿意和改進顧客的忠誠度，並為組織帶來更大的效益，增加組織的收入。
（2）、以誠待客，取得顧客的青睞，招來回頭客，迎來新顧客。
例如：日本本田公司將「顧客滿意第一」作為公司經營的理念。總經理久公尺接任後第一件事就是確定了「在使顧客滿意方面力爭第一」的理念。
本田公司是這樣說的，也是這樣做的。本田首次生產的n360型輕型轎車投放市場半年後，又研製開發出了操縱更簡便，噪音更低的發動機。為了不使早買的人遺憾，他們又耗資幾十億日元為早期的顧客更換改進後的零件。
這項舉措也為後來本田成為世界經濟500強奠定了基礎。
3）、使顧客的需求和其他收益者的需求被整個組織所理解。
4）、確保有關的目標和指標直接與顧客的需求和期望聯絡起來。
5）、改進組織的績效和業績，以滿足顧客的需求。
（6）、確保員工具有滿足組織的顧客所要求的知識和技能。
以顧客為關注焦點」不能是流於形式，更不能成為一種口號，而應是企業經營的理念、發展的戰略和追求的目標，而且只有三者合為一體才具有實際意義。
組織應用「以顧客為關注焦點」的原則，可採取如下活動：
（1）、調查、識別、了解和理解並掌握顧客的需求和期望。
顧客的需求和期望主要表現在對產品的特性方面。例如：產品的符合性、可信性、可用性、交付能力、產品實現後的服務、**和壽命週期內的費用等。
有些要求也表現在過程方面、如產品的工藝要求。組織應該辨別誰是組織的顧客，並判斷顧客的要求是什麼。用組織的語言表達顧客的要求，了解並掌握這些要求。
例如某公司在住宅區擬開設餐飲服務，就應首先了解顧客群，進行餐飲服務定位，並確定其規模。
iso 9001：2000標準對顧客與產品有關的要求如何識別、對產品的有關要求的確定、評審以及溝通安排都做了明確的要求（7.2）
（2）、確保組織的目標與顧客的需求和期望相結合。
最高管理者應針對顧客現在和未來的需求和期望，以實現顧客滿意為目標，確保顧客的需求和期望得到確定，轉化為要求，並得到滿足（5.2）。
iso9001：2000標準要求最高管理者建立質量目標時應考慮包括產品要求所需的內容（5.4.
1， 7.1），而產品要求主要是顧客的要求，這些要求恰好反映了組織如何將其目標與顧客的期望和需求相結合。
（3）、確保顧客的需求和期望在整個組織中得到溝通，並採取滿足要求的措施。
組織的全部活動均應以滿足顧客的要求為目標，因此，應加強內部溝通，確保組織內全體成員對顧客需求和期望能夠理解，知道如何為實現這種需求和期望而努力工作。
質量管理八項原則
為了成功地領導和運作乙個組織，需要採用一種系統和透明的方式進行管理。針對所有相關方的需求，實施並保持持續改進其業績的管理體系，使組織獲得成功。組織為實現質量目標，應遵循以下八項質量管理原則。原則1 以顧客為中心 組織依存於其顧客。因此，組織應理解顧客當前的和未來的需求，滿足顧客要求並爭取超越顧客期望...
八項質量管理原則
2004 10 28 9 24 48 版 族標準中，標準起著確定理論基礎 統一技術概念和明確指導思想的作用，具有很重要的地位。新版 標準代替 版 標準在內容上有了很大變化。這其中新增加的乙個非常重要的內容就是八項質量管理原則。它是新標準的理論基礎，又是組織領導者進行質量管理的基本原則。正因為八項質量...
質量管理八項原則
一 質量管理八項原則產生的背景 隨著全球競爭的不斷加劇，質量管理越來越成為所有組織管理工作的重點。乙個組織應具有怎樣的組織文化，以保證向顧客提供高質量的產品呢？iso tc176 sc2 wg15結合iso9000標準2000年版制訂工作的需要，通過廣泛的顧客調查制訂成了質量管理八項原則。質量管理八...