所謂「衝突管理」是指獸藥營銷人員和顧客特別是中間商發生衝突時，能及時有效地化解衝突的能力。
（一）營銷人員和顧客之間常見的幾種衝突
1、誠信問題導致的衝突
此類問題是營銷人員和顧客之間最常見的衝突之一。主要表現在營銷人員和顧客之間的一方或多方對對方有所承諾，但在實踐中卻不兌現，因而產生衝突。如營銷人員對顧客承諾年終有一定的銷售返還，但到年終時卻不兌現。
或者顧客說好貨到付款卻不兌現等。
2、渠道控制衝突
主要是由於營銷人員對市場網點布局不合理，或者渠道成員**不統一，或**管理不到位等原因使得中間商之間在市場上互有衝突而造成損失，中間商遷怒於營銷人員而產生衝突。
3、無法滿足的需求導致的衝突
由於營銷人員和顧客之間的資訊不對稱。或者雙方溝通不到位，有些顧客提出一些需求無法得到滿足，而營銷人員未能及時解釋或解釋不到位引起中間商的不滿而導致的衝突。
4、突發事件引起的衝突
在合作過程中，不可能完全避免一些突發事件的發生，如一些由於交通工具發生問題導致的送貨不及時，養殖戶在用藥過程中仍可能出現畜禽死亡增加現象而引發的衝突等。
（二）衝突發生時中間商常見的幾種態度
1、失望態度：中斷合作關係
此種現象往往是多次發生衝突後，營銷人員屢屢不能及時解決，甚至採取逃避的方法。久而久之使中間商失去對廠家或營銷人員的信任，而中斷合作關係。
2、消極態度：減少產品銷售
採取此種態度的中間商，雖然仍和廠家或營銷人員維持一定的合作關係。但雙方的關係已大不如前，中間商不會再主動推廣廠家的產品，只是被動地去推廣。
3、積極態度：和公司進行協商
採取此類態度的中間商在和廠家或營銷人員發生衝突時，能夠從顧全大局的前提下，本著長遠合作的目標，圍繞共同利益和廠家進行積極地協商，共為化解衝突而做出努力。
4、極端態度：採取不理性行為
有的中間商在和廠家發生衝突時，有時會採取一些不理性的行為，如故意損害渠道，甚至採取強扣貨款等行為。
（三）營銷人員「零化」解衝突的三個原則
1、理性原則
當衝突發生時，營銷人員首先應進行理性的思考，分析衝突發生的原因，首先應避免衝突的進一步擴大，然後再解決衝突。
2、人道原則
解決衝突時應盡量本著人道的原則去解決。特別是針對基層農民比較貧窮的現狀，有時候儘管責任在養殖戶，但廠家也應根據自身的能力適當予以幫助。
3、公正原則
公正原則是化解一切衝突的前提，但要求營銷人員在解決衝突時站在公正的立場上，有責任時積極承擔，無責任時盡力幫助顧客。
第一步：積極面對
對於已發生的衝突，營銷人員應積極面對，逃避無助於衝突的解決，甚至會使衝突公升級。
第二步：理性思考
在面對衝突時，作為營銷人員一定不能自己亂了方寸，一旦亂了方寸，則會出現六神無主的現象，營銷人員首先應使自己冷靜下來，仔細思考一下衝突發生的來龍去脈，分析原因，找出要點。
第三步：權衡利弊
權衡利弊並不是要求營銷人員思考怎樣做對自己更有利。而是要求營銷人員應著重思考怎樣做對衝突的雙方維持現有的合作關係，並對未來雙方的工作更有利。
第四步：化解問題
化解衝突的關鍵是把握「六個一點」，即時間上快一點，行為上活一點，態度上好一點，技能上巧一點，立場上硬一點，補償上多一點。
本文作者為中國獸藥策劃網專欄作者
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