客戶滿意管理的重要性

通過對「客戶開發與維護」這門課程一學期的學習，我受益匪淺。在懂得了客戶開發與維護的重要性的同時也積累了相關的知識和經驗。老師聲情並茂的講授給我很大的感觸，也給我留下了深刻的印象。

老師所講的事例，是值得參考的經驗；清楚到位的指點更是一種有效的指引。我想這些寶貴的經驗和知識，會對我今後的創業和發展有很大的幫助。

在如今這樣產品豐富、收入提高的時代，顧客無疑具有重要的發言權，誰了解客戶，誰擁有客戶，誰留住客戶，誰就是贏家。由於市場競爭的方向發生了變化，企業管理理念由原來的產品中心論轉為銷售中心論、利潤中心論，到如今的客戶中心論。對於企業來說，銷售走到頂點，公司的業務的發展到了如何去發展客戶關係的重要話題。

在這門課程裡，我學到了很多關於客戶關係管理的知識，如客戶資訊管理、客戶體驗管理、客戶滿意管理、客戶忠誠管理和客戶投訴管理等。這些都是客戶關係管理的重要部分，其中給我印象最深的是「客戶滿意管理」。在這裡我就對這方面的知識作乙個回顧的總結並談談客戶滿意的重要性。

客戶滿意管理作為客戶關係管理的重要的一部分，是把客戶滿意作為目標，抓住管理科學「以人為本」的本質，從產品滿意到服務滿意，分析討論了客戶滿意的影響因素、指標體系、測試方法等內容。

客戶滿不滿意，很大程度影響著客戶對企業的忠誠度，也大大地影響著企業的銷售和利益。客戶滿意度與客戶保持率密切相關，客戶保持率又與利潤密不可分，所以客戶滿意管理是極為重要的。贏得乙個新客戶比保留乙個老客戶要昂貴得多，滿意而忠誠的客戶是企業永續經營的基石。

客戶滿意，企業和產品自然會給客戶好的印象，很可能下次還再來；客戶不滿意，企業或產品給客戶留下不愉快的記憶，那麼在競爭激烈的今天，顧客很可能就不再來光顧了。顧客是上帝，顧客是企業重要的資源，是寶貴的財富，「我們有沒有飯吃，最後還是由客戶決定」。客戶滿不滿意？

顧客還會不會再來？現今企業，「想稱霸市場，首先要讓客戶的心跟著你走，然後讓客戶的腰包給跟著你走。」從眾多例項和名言又反映出了客戶滿意對企業的重要意義。

客戶滿意是指：質量是消費者滿意的質量，質量指標以顧客滿以為評價基礎。也可以定義為：

滿意=期望—結果。換句話說，「客戶滿意」是顧客對產品的感知與認知相比較之後產生的一種失望或愉悅的感覺狀態。它有四個特徵：

一是心理感受，二是相對性，三是個體性，四是道德性。客戶滿意從社會發展過程中的滿足趨勢方面進行分類可以分為有遞進關係的物質滿意層、精神滿意層、社會滿意層。客戶滿意的物件可以分為三種：

1、市場營銷系統滿意2、企業滿意3、提供物滿意；從客戶對企業滿意的內容來分可以分為：企業的理念滿意、行為滿意、視聽滿意、產品滿意、服務滿意；從購買過程來看，可以分為：購買前的滿意、購買中的滿意、購買後的滿意。

影響客戶滿意的因素有主觀因素也有客觀因素。其中客觀因素有：**、環境、顧客接觸、市場份額、轉換方便、企業和產品、服務和系統支援、銷售人員言行、渠道、企業形象等。

有如此多的因素影響著客戶滿意，企業很可能因為某一細節問題而慢慢失去乙個個客戶，因此，為「贏天下」，企業在各個方面都要盡量做好，及時發現，及時糾正。

企業可以通過建立的客戶滿意度測評指標體系進行客戶滿意度測評，及時了解客戶，及時改進。而衡量顧客滿意度對企業來說至少有以下幾方面的好處：1．有利於測定企業過去與目前經營質量水平，並有利於分析競爭對手與本企業之間的差距。

2．了解顧客的想法；發現顧客的潛在要求；明確顧客的需要、需求和期望。3．檢查企業的期望，以達到顧客滿意和提高顧客滿意度，有利於制定新的質量改進和經營發展戰略與目標。

客戶滿意包括產品滿意、服務滿意和社會滿意三個層次。其中產品滿意主要是產品的質量滿意、**滿意。產品是個整體概念，也包括三個層次：

核心產品、形式產品和延伸產品。產品的質量也可分為三個層次：當然質量、期望質量和迷人質量。

「未來競爭的關鍵，不在於工廠能生產什麼樣的產品，而在於產品所提供的附加價值。」而附加價值就是指產品的包裝、服務、廣告、顧客諮詢、融資、送貨、倉儲、品味、消費者精神需要等。事實證明，我國許多優質產品滯銷的根本癥結，恰恰出在產品非物質形態——形式產品、附加產品的環節上。

而具有魅力質量的產品和服務更加吸引客戶，易於培養客戶忠誠，形成競爭優勢。

服務滿意則要求企業在產品售前、售中、售後以及產品生命週期的不同階段採用相應的服務措施，並以服務質量為中心，實施全方位、全流程的服務。現在的商品品質大同小異，**也不是主要因素，顧客購買時也不太注重品牌，而是注重品味了。企業的服務是否令古顧客滿意是決定顧客買不買的重要因素。

現在的顧客要的是什麼？顧客要的是關懷、滿意、興奮甚至是驚喜。驚喜的顧客最滿意。

所以為顧客提供滿足需求的、令人感動的、主動和誠信的服務是至關重要的。

總而言之，客戶滿意管理是企業管理的重要部分，擁有源源不斷的愉悅的客戶才是企業最大的財富。