一、為業主維修服務的重要性。
1、為業主提供方便。快捷—節省時間；及時—不受時間限制。
2、有利於小區和業主家的安全防範。
3、有利於提高物業服務滿意度。
二、維修服務中的禮節禮貌。
1、服裝：
⑴ 上班穿工裝，不能卷袖子、卷褲腿。
⑵ 工裝要保持整潔，要經常注意檢查是否有露縫、破邊或破洞，經常換洗，不要有汙漬、異味。
⑶ 工卡應端正地戴在統一規定的位置（一般在左前胸）。
⑷ 工作時間不能戴變色鏡、墨鏡。
2、髮飾。
⑴ 男員工不留長髮，怪髮；
⑵ 常洗頭髮、保持乾淨，身上沒有脫落的頭髮、頭屑。
3、面容。男每天修面，不留大鬍子。
4、個人衛生。
⑴ 勤換衣，洗澡，養成飯後漱口和刷牙的習慣。
⑵ 上班不能進食大蒜、韭菜等能引起口臭的食品。
5、舉止。
⑴ 在小區遇業主時：
1 遇認識的業主要有禮貌地打招呼、問好。
2 在路面狹窄的地方與業主相遇時，應將身體正面轉向客人。
3 在前面引導客人時要走在客人的右前方。
⑵ 進出門遇客人時的舉止。
應站立在一旁，先讓客人進出，如果方便的話，還應為其拉門。
⑶ 上、下樓梯時的舉止。
與客人同上樓梯時，業主在前。下樓時，客人在後；多人同行時，應讓業主走在中間，以便隨時提供服務。
6、常用禮貌用語。
⑴ 問候語：
根據時間、地點、物件、場合的不同使用：您好！ 早上好！ 下午好！晚上好！ 晚安！
⑵ 告別語：再見！ 明天見！ 請再光臨！
⑶ 祝賀語：新年好！ 聖誕快樂！ 節日快樂！ 生日快樂！ 祝您一切都好！ 祝您生意興隆！
⑷ 徵詢語：我能為您做些什麼嗎？ 您有什麼事需要我幫忙嗎？您還有什麼事情嗎？ 請您再說一遍，好嗎？
⑸ 答謝語：多謝！ 謝謝， 謝謝您的幫助！
⑹ 答應語：別客氣； 這是我應該做的； 沒關係；為您服務我感榮幸。
⑺ 道歉語：對不起； 很抱歉，讓您久等了； 對此表示歉意；
7、接待業主時的禁用語言：
⑴ 喂！你找誰呀？
⑵ 不知道！不清楚！
⑶ 我不管這事！這不是我的工作！你找某某某去！
⑷ 現在下班了，明天再來！
⑸ 你找我們的領導去吧！
⑹ 今天辦不了，你明天再來一趟吧！
⑺ 電（水、木）工不在，明天再說！
⑻ 我有急事，去不了，你叫別人去吧！
8、禮節。
1）稱呼：
對客人的稱呼很重要，是給客人的第一印象，員工們應善用經驗判斷客人的身份。
⑴男士：可用「先生」或姓名加「先生」稱呼。對女士：未婚的用「小姐」稱呼，已婚的用「夫人」。如不清楚其婚姻狀況，可通用「小姐」或「女士」稱呼。
⑵ 職業、職務稱呼，如「醫生」、「律師」。
⑶ 按輩份或年齡大小稱呼：如阿姨、大姐。
2）行致意禮。
遇客人時，行點頭致意禮。致意時身體正直、雙手自然下垂；距離較遠時可舉右手致意，面帶微笑，雙目自然注視對方，略微點致意即可。
9、接聽**的禮節禮貌。
⑴ **鈴響，三聲之內接聽**。
⑵ 接**先使用禮貌用語，如「早上好！」，或「你好！」，語音親切、輕快，避免使用「喂」；然後自報部門的名稱及自己的名字或工牌號碼，如：某某管理處，×××。
⑶ 結束**時，要用禮貌用語：再見，……後，待客人放下**後，自己再輕輕放下話筒。
10、幹活時的注意事項。
⑴ 避免干擾業主或他人，不妨礙客人行走；
⑵ 幾人一起乾時，不要邊聊天、邊幹活，幹活時注意力要集中。
11、受理業主報修時的禮節禮貌。
⑴ 業主到值班室報修。
1 業主進門所有在場的人員勻應起立迎接。
2 接待者有禮貌問候：您好，請問您有什麼需要我們幫助嗎？並讓坐。
3 詢問維修的內容、位址，然後預約維修時間。
4 送行業主均應起身，說：再見。
⑵ 接業主的報修**。
1 接**不超3聲鈴響，「您好，水電班」。從聲音裡給人感覺親切。
2 問清維修的內容、位址、時間。判斷維修能力回答客戶。
3 對話完畢後：「再見」。
12、到業主家維修時的禮節禮貌。
⑴ 按規定/約定時間帶齊工具、材料用品到達現場，進門前，必須先摁門鈴或敲門（每次輕敲不超過三下）。
⑵ 待使用者開門後，用規範語言（「您好，我是維修班的，這是我的工作證」）說明來意。徵得使用者同意後，方可進門。
⑶ 在門外裝上自備的鞋套，進入室內。
⑷ 先向使用者詢問情況及要求，然後仔細檢查需維修的部分，判斷維修難易程度，估計工時及所需材料後，按公司統一規定的收費標準，向使用者說明應收多少費用，待使用者確認後方可進行維修。
⑸ 放置工具時，要注意在工具下鋪好墊布。
⑹維修過程中，如非必要，不得主動與使用者交談，不得隨意到維修現場以外的房間參觀。
⑺ 維修完工並清潔現場後，禮貌地提請使用者驗收，待其確認後，再請其支付商定的費用，並請使用者在派工單（雙手呈遞）上簽署意見和姓名。
⑻維修中和離開時，均不得食用使用者的飲料、食品、香菸等，不得收受使用者的禮物、小費。
⑼ 接過（雙手接）使用者支付的維修費用、派工單後，必須向使用者致謝。
⑽離開使用者房屋時，須使用規範語言與住戶告別，返回維修班或按上述規定進行下乙個維修專案.
注：全程站立式服務。
前台接待禮儀禮貌培訓及服務用語
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禮儀,禮節,禮貌的聯絡和區別
二禮貌 禮節 儀式 1.禮貌禮貌指在人際交往中 通過言語 動作向交往物件表示謙虛和恭敬。它體現了時代的風尚與道德水準 體現了人們的文化層次和文明程度。禮貌側重於表現人的品質和素養。禮貌包括禮貌語言和禮貌行為。2.禮節禮節指人們在日常生活和社交場合相互問候 致意 視願 慰問以及給予必要協助與照料的慣用...
維修服務的管理制度
1 業主服務中心當班人員接到業主 客戶報修後，應分類明確給予答覆處理時間。緊急情況需要維修人員必須立即到達現場。一般日常維修25分鐘內必須到達現場。2 特殊維修 如電視 報障 可預先聯絡有關單位，根據具體情況答覆維修時間。3 較困難複雜的維修要求72小時完成 工作技術要求特殊的除外 同時應向業主解釋...