一、收銀員須知的服務一般程式 在人來人往業務繁忙的商場。由於顧客需求的多樣性和複雜性，難免會有不能滿足的情況出現，使顧客產生抱怨而這各抱怨，又常會在付賬時對收銀員發出，因此，收銀員應掌握一些應對的技巧： 1．暫時離開收銀台，應說：
「請您稍等一下」。 2．重新回到收銀台時，應說：「真對不起，讓您久等了」 3．自己疏忽或沒有解決辦法時，應說：
「真抱歉」或「對不起」。 4．提供意見讓顧客決定時，應說：「若是您喜歡的話，請您……」 5．要希望顧客接納自己的意見時，應說，實在是很抱歉，請問您… 6．當提出幾種意見請問顧客時，應說：
「您的意見是怎麼樣呢？」 7．遇到顧客抱怨時，應仔細玲聽顧客的意見並予以記錄，如果問題嚴重，不要立即下結論，而應請主管出面向顧客解說，其用語為「是的，我明白您的意思，我會將您的建議匯報經理，並盡快改善。」 8．當顧客買不到商品時，應向顧客致歉，並給予建議，其用語為：
「對不起，現在剛好缺貨，讓您白跑一趟，您要不要先買別的牌子試一試？」或「您要不要留下您的**和姓名，等新貨到時立刻通知您？」 9．不知如何回答顧客詢問時，不能說「不知道，」應回答「對不起，請您等一下，我請店長來為您解答。
」 10．顧客詢問商品是否新鮮時，應以肯定，確認的態度告訴顧客：「一定新鮮，如果買回去不滿意，歡迎您拿來退錢或換貨」。 11．顧客要求包裝禮品時，應告訴顧客（微笑）：
「請您先在收銀台結賬，再麻煩您到前面的服務台（同時打手勢，手心朝上），人有專人為您包裝的。」 12．當顧客詢問**商品時，應先口述數種**品，同時拿宣傳單給顧客，並告訴顧客：「這裡有詳細的內容，請您慢慢參考選購。
13．在店門口遇到購買了本店商品的顧客時，應說：「謝謝您，歡迎再次光臨」。（面對顧客點頭示意） 14．收銀空閒而不知道要到何處結賬時，應該說：
「歡迎光臨，請您到這裡來結賬好嗎？」（以手勢指向收銀台，並輕輕點頭示意） 15．有多位顧客等待結賬，而最後一位表示只買一樣東西，且有急事等辦時，對第一位顧客應說：「對不起，能不能先讓這位只買一件商品的先生（小姐）先結賬，他好象很著急。
」當第一位顧客答應時，應再對他說聲「對不起」當第一位顧客不答應時，應對提出要求的顧客說：「很抱歉，大家好象都很急。」 二、營業員應該禁忌的待額外負擔服務不佳的表現。
1．營業員在為顧客做結賬服務時，從頭至尾不說一句話，只是悶著頭打收銀機，臉上也沒有任何表情。找錢給顧客時，未即進行裝袋工作，或進行下一筆結賬作業 2．為顧客做裝袋服務時，不考慮商品的性質，全部放入同一購物袋內，或者將商品丟入袋中。 3．顧客詢問是否還有**品時，收銀員以不耐煩的口氣用一句話來打發顧客。
例如：「不知道！」；「你去問別人！
」；「賣光了！」；「沒有了！」；「貨架上看不到就沒有了！
」；「你自己再去找找！」等。 4．收銀員彼此互相聊天、談笑、當有客人走來時，往往不加理會或自顧自地做事。
等到顧客開口詢問時，便以敷衍的態度回答，然後繼續聊天或做自己的事。 5．當顧客詢問時，只是讓對方等一下，即離開不知去向，由於沒有告訴對方離去的理由，使顧客不知所措，到底要不要等或等多久。 6．在顧客面前，和同事議論或取笑其他的顧客。
7．當顧客在收銀台等候結賬時，負責該櫃檯的收銀員突然告之顧客：「這台機不結賬了，請到別的收銀機去」，即關機離開。讓排隊的顧客浪費了許多等候的時間又必須重新排隊。
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