目錄《呼叫中心運營管理規劃指南》簡介 4客戶互動，領先一步 9
專題一：呼叫中心行業介紹 12
欄目1.1 什麼是呼叫中心 12
欄目1.2 為什麼要實施呼叫中心專案 13欄目1.3 呼叫中心專案前期規劃面臨的挑戰 13呼叫中心的人力資源管理及客服代表的職業生命週期 13呼叫中心服務能力的規劃與** 14
顧客服務規劃與其對人員排班的影響 14客戶聯絡中心的技術：關鍵的實現因素 14自助服務的通道：顧客實現因素 15
來話者滿意度的衡量與管理 16
組織領導能力和戰略規劃 16
有效的來話處理和來話報告 17
專題二：當今呼叫中心產業發展狀況 17欄目2.1 呼叫中心產業市場狀況概述 17欄目2.
2 呼叫中心產業發展概述 18欄目2.3 呼叫中心的進化與發展趨勢 21專題三：呼叫中心專案實施 23
欄目3.1 呼叫中心的運作 23
欄目3.2 呼叫中心的系統環境 24獨立式或集中式呼叫中心 24
網路式呼叫中心 25
虛擬型呼叫中心 26
欄目3.3 呼叫中心的日常運作 27欄目3.4 呼叫中心運作的改進 28專題四：呼叫中心的戰略規劃 28
欄目4.1 呼叫中心專案管理團隊的建設 29欄目4.2 呼叫中心專案規劃 34
呼叫中心建設專案成功的關鍵因素 34生命週期規劃 35
以往的經驗與教訓 – 呼叫中心專案規劃 41欄目4.3 呼叫中心運營管理理念 42具代表性的成本組成因素 42
欄目4.4 呼叫中心的數量 43
欄目4.5 呼叫中心選址 46
欄目4.6 呼叫中心的規模 48
欄目4.7 呼叫中心的號碼選擇 50欄目4.9 呼叫中心經營計畫 51
執行成本效益分析（cba）的必要條件 53決定投資的經濟性指數 53
新系統決定以及預算影響 54
成本效益分析（cba）指導--學習課程 54資源獲得 54
資訊申請（rfi） 56
建議申請（rfps） 56
建議評估過程 60
學習課程--採購 63
欄目4.10 呼叫中心的技術架構 64專用分組交換機（pbx） 64
計算機**整合（cti） 64
互動式語音應答（ivr） 65
欄目4.11人力資源問題 65
欄目4.12 呼叫中心的災難恢復與事故防範計畫 66專題五：呼叫中心的運營與管理 67
欄目5.1 呼叫中心的有效管理 67呼叫中心環境和局域辦公室 67
物理環境 69
客戶預期 70
員工活動 70
管理責任 70
呼叫中心管理定義 70
呼叫中心經理工作描述 71
呼叫中心管理問題 71
欄目5.2 呼叫中心員工維繫 72
概況 72
呼叫中心行業員工維繫的影響 72
促進員工維繫的辦法 73
員工參與 74
培訓 74
職業發展 74
雇用實踐 75
預期的呼叫中心服務代表特點 75
雇用程式 76
學習課程-雇用實踐 77
欄目5.3 呼叫中心業務量應變計畫 77能力計畫 78
員工計畫 78
欄目5.4 呼叫中心績效衡量 80
工作評估的好處 81
工作評估的有效利用 81
對呼叫中心員工的好處 82
工作評估的有效運用 83
評估呼叫中心服務代表(csr)工作 83評估管理者工作 84
呼叫中心工作評估趨勢 85
呼叫監控 85
欄目5.5 呼叫中心人員培訓 88
呼叫中心培訓計畫發展 88
呼叫中心培訓需要 89
呼叫中心培訓要求 90
呼叫中心培訓計畫 91
呼叫中心培訓計畫大綱 91
學習課程--呼叫中心培訓 92
李寶民博士程藹琳范軍
1998-2003，中國呼叫中心產業走過五年的征程。
在過去的五年中，隨著電腦資訊科技和網路通訊技術的迅猛發展，國內許多企業已經開始密切關注，有的甚至已經參與到乙個新興產業當中，這就是呼叫中心產業。電腦網路與通訊技術的飛速發展，使得近年來呼叫中心這一新興產業迅速形成與不斷發展壯大，並已經延伸到各行各業。與此同時，國內的許多重要行業和機構，都已將其客戶服務、客戶維繫等重要工作，逐步轉移到呼叫中心平台上來，並以此作為提公升客戶服務水準、企業精簡機構、降低運營管理成本的重要手段。
五年的時間，對於乙個新興行業來說，還不足以使其走向成熟。因此，目前呼叫中心在國內還正處於初級發展階段，有些企業的呼叫中心正在建設規劃當中，而另一些企業可能已經度過呼叫中心建設期，剛剛步入運營期。此外，由於國情的差異，外包呼叫中心在國外發展迅速，而國內企業大多選擇自建呼叫中心與自行運營呼叫中心，這一現象集中體現在一些重要的、國有性質的企業或機構，如銀行、保險、電信等行業。
儘管在以上這些重要行業中，其呼叫中心的規模和數量在國內整個呼叫中心產業中占有相當的比例，但是，呼叫中心仍只屬於該行業或機構的服務與支援部門，而不具備該行業的核心能力。正是由於以上原因，目前在國內涉及呼叫中心或客戶服務領域運營管理方面的指導性刊物少之又少，而針對國內該行業運營管理方面，專業的、實用的、系統的總結性文獻更是空白，以致於使致力於該行業發展的同行們不免感到一些困惑。因此，我們深切地感受到，中國國內呼叫中心行業由起步到走向成熟需經歷乙個漫長的發展過程，需要市場的培育，需要產業內的交流與溝通，需要運營管理理論的指導。
作為中國呼叫中心行業運營管理的領先者 - 九五資訊產業****，經過五年來對呼叫中心的運營和管理實踐，通過不懈努力，已經成功地將國外在該領域的先進管理理念匯入中國，並形成了一套更為系統化的、專業化的、本土化的呼叫中心運營管理模式，在呼叫中心行業的戰略規劃、系統整合與建設實施，以及運營管理等方面積累了豐富的專業知識和經驗，培養出了一大批呼叫中心運營管理人才。我們認為，對於任何乙個企業而言，建設呼叫中心本身並不代表客戶服務品質的提公升，也不能保證達到企業期望降低成本的目的。其實，乙個呼叫中心的建成，將意味著企業客戶服務與客戶維繫工作才剛剛開始。
九五資訊在經歷了五年的呼叫中心運營管理與實踐，才逐步意識到呼叫中心的成功運營在很大程度上依靠呼叫中心員工的共同努力，以及實施有效的管理和監督。經驗豐富的呼叫中心經理會特別關注呼叫中心場地與工作環境、客戶的期望、員工的表現和行為，以及管理人員的職責等運營管理的各個方面，特別是在呼叫中心管理當中應注重對人員的管理，例如人員績效的衡量、人員培訓和員工維繫等。
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