社群管理也搞ISO9001質量認證

一說到iso9001，耳朵邊就會響起廣告裡經常出現的那句話：「本產品已通過iso9001認證，消費者可放心購買使用。」

在西湖區文新街道的德加社群，社群的管理工作，也有一套iso9001質量認證體系，這在全國還屬首創。

簡單來說，就是把社群的管理工作，也用iso9001質量認證體系規範起來。社群制定了一本《質量手冊》，每個社工都要根據《質量手冊》來為居民服務，工作非常細化。

上周五，早報的「社群圓桌會」就開到了德加社群，聽社群和居民來講iso9001質量認證體系這個新鮮玩意兒。

□通訊員沈敏本報記者黃軼涵

德加社群有個老年大學。社群的老人都喜歡來學校，寫寫畫畫，唱唱跳跳。

居民代表金重光是德加社群西區的支部書記，也是老年大學的校長。

在老年大學裡，繪畫班最受社群老人歡迎。老人們經常會把畫好的畫，拿到社群去展覽。參觀的人多，展出完了，有些畫破損了，有些畫甚至找不著了。

以前發生過一次不愉快。社群有個退休教師，做了一幅布貼畫，做得很好看，不但在社群裡展出了，還拿到西湖區去展覽。

但是，一來二去，這幅畫最後不見了。退休教師挺不高興的，因為這幅布貼畫是她最滿意的作品，而且布貼畫的創作隨機性很大，要想再做一幅一模一樣的，不太可能。

現在有了這個iso9001質量認證管理體系，就要求分管文教工作的社工，一定要把老年大學的每幅畫，都當做是社群的財產。老年人把畫拿來，社工不但要標號，還要寫上作者的名字，每幅畫都要指定由哪個社工管理，包乾到個人。

展出期間，分管社工要負責看管好每幅畫。展出結束後，社工要把每幅畫都交到作者的手中。

德加社群，2023年3月就成立了。社群一共有78幢樓群，住著2766戶人家，共8100名居民。

德加社群的居民，文化素質都蠻高的，另外還住著不少外籍人士，所以對社群工作要求挺高。今年2月，社群就想到將iso9001質量認證管理體系引入社群的日常管理服務中；8月，體系正式執行；9月，德加社群的這套iso9001質量認證管理體系，通過了國家相關部門的論證。

德加社群的這套iso9001質量認證管理體系，是一本足足有96頁厚的質量手冊和體系結構圖，裡頭的內容涉及8大類73項辦事流程、7個環節的工作程式。

這麼聽聽，好像有些複雜。簡單來說，iso9001就是乙個產品質量管理控制系統，放到社群，這個產品質量就是社群的工作質量，產品質量針對的是消費者，而社群的工作質量，針對的就是社群的居民。

德加社群在杭州市標準化研究院的指導下，把社群工作融入到iso9001質量認證管理體系中，制定出一本社工工作質量手冊。

記者翻了翻這些冊子，內容多得能把人看暈。而社工要做的，就是熟記在心，還要準確運用到實際工作當中去。

德加社群主任馮珏坦言，一些年輕的社工還好，接受能力強，多看看就掌握了。但一些上了年紀的老社工，雖然工作經驗很豐富，但面對幾大本的冊子，頭都大了。

社群就提出了乙個建議：每天早上，社工們都會提前15分鐘趕到社群，人手一本《質量手冊》，結合實際工作，一條一條看，一條一條記，年輕的社工幫助中年社工，學習各項事務的操作流程。

有了這本社工工作質量手冊，社群的每項工作，都被細化了，社群工作對崗不對人。只要社群裡有人，不管他分管那片工作，都能幫居民解決各項問題。

居民章阿姨，買了條小狗，到社群來辦狗證。不巧，分管城管工作的社工不在。要是換作以前，其他社工不熟悉情況，居民只能抱著小狗回家了，還要跑第二趟，甚至第三趟。

現在有了iso9001質量認證管理體系，其他工作人員只要通過電腦，進入這個體系，找到辦狗證的相關流程，就能幫居民辦出狗證了。章阿姨小狗的狗證，就是社群分管計畫生育的工作人員幫忙辦出來的。

碰上分管計畫生育的工作人員出門辦事，有居民挺著大肚子來辦准生證，其他社工也能通過質量手冊，根據流程，為居民辦出准生證。

另外，社工一旦在工作中遇到棘手的事，會根據iso9001質量標準體系功能工作流程圖以及相應的對策表，畫出「魚骨圖」。

圓桌會上，分管城管工作的社工董世佳，就拿出了一張自己畫的「魚骨圖」，內容是垃圾分類零投放的分析圖，小董將繁雜的各方面因素，歸為環境、人員、設施和方法四大類。通過圖示，這項工作涉及的方方面面就非常清楚了，就算不了解這項工作的人，也能一目了然，遇到問題能有的放矢，大大提高工作效率。

德加社群的書記吳國娟說，有了這本質量手冊，不但社工能快速、準確地為居民提供服務，社工與社工之間，互相幫忙，增加了不少工作經驗，有利於調動社工的積極性。

社群iso9001足足有96頁厚

管計生的社工能幫居民辦狗證了

老年大學的每幅畫都是財產

德加社群的這個iso9001質量認證管理體系，已經在社群執行了快半年了，效果還是蠻好的。

剛剛出爐的德加社群居民滿意度調查顯示：居民滿意度為97.3%，比去年同期相比提高了2個百分點。德加社群紅風箏支部書記包小清就和不少居民代表們一起，建議社群應該跟居民互動起來。

現在，德加社群的每個工作視窗，都會放一張「顧客滿意程度調查表」，這是針對iso9001質量認證管理體系的。放到社群，就是居民對社群工作的滿意程度。

調查表分為「對產品的滿意程度」和「對服務的滿意程度」，居民在接受社工的服務後，可以為社工打分：滿意、一般和不滿意。社工每個月都要走訪30戶居民，了解大家對社群這套iso9001質量認證管理體系的意見和建議。

有居民看社群工作現在好是好，但是好像有點複雜，都說社群幹部是自己給自己「套箍兒」。但是吳國娟說，iso9001質量認證管理體系就是一把「雙刃劍」，不但能為居民提供更好的服務，也能規範社工的具體工作，一舉兩得，歡迎其他社群來取經交流。