1 目的
規範公司對客戶質量投訴處理的流程，及時、準確、公正、公平的處理客戶質量投訴。
2 適用範圍
適用於安思科安防控制技術****及下屬公司。
3 釋義
無4 相關檔案
4.1《退貨審批表》
4.2《返修通知單》
4.3《質量投訴處理跟蹤表》
5 職責
5.1 市場部業務人員
5.1.1 負責接收、處理客戶投訴，提交《質量投訴處理跟蹤表》和相關資料，提供解決方案。
5.1.2 負責就質量投訴問題與客戶進行溝通;
5.2 市場跟單部
5.2.1 負責就客戶投訴提供意見，確認質量問題責任，評審解決方案；
5.2.2 編制月度質量問題分析報表，質量問題檔案管理；推動生產續改進品質；
5.3 市場部業務負責人
負責跟進客戶質量投訴處理的結案，投訴在乙個星期內（海外乙個月）處理結案；通過投訴管理對銷售人員業務能力進行評估。
5.4 品質部
5.4.1 負責質量投訴問題原因分析及與生產部共同提出糾正措施；
5.4.2 監督檢查生產的糾正預防措施執**況及產品檢測；
5.5 生產部、工程部、研發部
負責分析和解決具體的質量問題，並採取有效的糾正和預防措施。
5.6 總經理
參與處理大的質量問題
6 流程
7 內容
7.1 處理結果說明
處理結果有四種：客戶僅作投訴、返修、**、賠款。
分別按如下方法執行：
7.1.1 客戶僅作投訴
客戶勉強接受不需我司承擔損失，對所發生的質量問題僅作投訴，希望我司改善質量。
7.1.2 返修
詳見返修流程。
7.2.3 **
與客戶協定**的，在《質量投訴處理跟蹤表》中註明**品種及數量，由市場部業務員將審批後的《質量投訴處理跟蹤表》交給相應市場跟單並安排做正常訂單流程，由跟單將《質量投訴處理跟蹤表》交給財務並安排下單，財務部根據審批表扣減客戶相應貨款。
7.1.5 賠款
與客戶協定賠款的，在《質量投訴處理跟蹤表》中註明具體賠款金額，相關負責人審批後，市場部業務員將審批後的《質量投訴處理跟蹤表》交給相應跟單，由跟單交給財務部，財務部扣減客戶相應貨款。
7.2 品質改善監控與推動
7.2.1 對大的價值客戶由市場部業務定期對客戶諮詢和調查，把質量問題點暴露出來交跟單部做好統計和籌畫
7.2.2 跟單部通過與客戶就質量投訴對接後，及時反饋「品質預警」與質量月報，有必要時協同品質技術部直接到進行現場質量分析會。
7.2.3 每月提出一至兩項重點改善專案，並請生產部做出限期改善的承諾，品質部按照此進度進行不定時跟進，直到改善為止。
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