客戶接待及交際作業指導書

1 目的

指導內部人員有效客戶接待，展示公司形象。

2 範圍

營銷中心所有人員及其它部門相關人員。

3 權責

營銷中心銷售人員：負責客戶接待前準備、食宿安排、陪同、接送，及相關客戶接待事項跟進；

4 定義

無5 作業內容

5.1 公司客戶接待

客戶到訪公司接待流程一般分為：接待前溝通、接車安排、接車、食宿安排、公司參觀、領導接見、到訪事項處理、送車、**回訪、後期跟進；

接待前溝通-銷售人員在了解客戶即將到訪時，應充分與客戶溝通，了解客戶到訪具體日期、時間、隨行人數、性別等，並問詢是否需要公司車輛接送，以及到訪具體事項等；

接車安排-根據客人具體到訪時間，需要時，提前安排公司車輛接車，若公司確實無法安排車輛，應通知客戶，並告之客戶坐車方式（如機場高速專線、打的等）；

原則上接車人應為跟進客戶的銷售人員本人，如本人確實無法親自接車，應向客戶說明情況，並**告訴客戶接車人(可請其它銷售人員或上司幫忙)、**號碼、車牌號等資訊，並於接車過程中**跟進；

接車-接車人接車前應確認客戶到達的機場（車站）、班次、具體時間，到訪人員姓名、特徵，並提前到達接車地等候。接到來訪客戶後，銷售代表、銷售經（副）理應幫忙提行李下車。

食宿安排-客戶到達公司時，銷售人員第一時間與客戶溝通行程安排，並按《交際接待費用及佣金管理作業指導書》規定的食宿標準做好食宿準備；

陪客人用餐時，不宜喝酒過度，結賬時應避開客戶；

在帶客人到達住宿地時，應主動幫客人提行李到房間，簡單講解房間內的設施和使用方法，並留下自己的**號碼，以備客戶臨時需求聯絡；

公司參觀-接待人員應邀請客戶到公司展廳參觀或請客人到會客室洽談，一般不帶客戶到辦公室參觀；並向客戶介紹展示樣品、新產品講解、企業文化、前景等；

領導接見-銷售人員應根據客戶的級別、來訪的重要性確認是否需要總監、總經理等領導接見，並提前與公司領導溝通具體的接待地點、時間，再帶來訪人與領導見面，進行雙方介紹和來訪事項簡要說明；

到訪事項處理-銷售人員在陪同客戶或與客戶溝通過程中，應及時處理客戶需求事項，並做好相關記錄，以作後續跟進；

送車-客戶離開時，銷售人員應提醒來訪人清點物品，如有公司贈送的紀念品，需在來訪人離開前親自交到客人手中；

送車時，需等各戶離開自己的視線範圍外方可離開；

**回訪-銷售人員應根據客戶航班或車次時間，在客戶到達後（如長途車），進行**關心，並跟進客戶對公司產品、形象的了解，及時做好報告，以便改進；

後期跟進-銷售人員應定期做好後期客戶跟進和服務工作，維護客情關係。

5.2 出差客戶接待

銷售人員如出差在外置到客戶要到訪公司通知而無法趕回公司接待時，應向客戶說明情況，徵求客戶原諒，並向部門主管報告，請求上級協助接待安排；或與客戶協商更改到訪時間。

5.3 展會客戶接待

5.3.1 展會前銷售人員應做好《邀請函》的派發工作，並**溝通確認客戶已接收到《邀請函》，提醒客戶參展時間和地點，誠邀客戶參展；

5.3.2 展會現場應按公司《si標準》布置好需展示的公司產品和宣傳海報，並准好電腦、桌椅、紙、筆、等辦公用品，產品畫冊、宣傳摺頁、紀念品、手提袋等客戶需攜帶離開的宣傳資料，飲水機、茶具、茶葉、咖啡、礦泉水等生活招待用品；

5.3.3 展會現場人員應根據安排，標準站立於指定位置迎接客戶的參觀，如有客戶走向展位，主動上前迎接問候客人，問詢客人需要，或主動自我介紹並與客人交換名片，向客人介紹公司產品，與客戶交談要禮貌熱情，並適時提示客人是否需要飲水，為客人倒水遞水；

5.3.4 展會現場人員應隨時觀注周圍情況，看到有客戶無人陪同時，要主動上前招待，確保每個客戶都有人接待。

如老客戶到訪而本人又正忙於接待其他客戶時，應禮貌中斷接待，先向老客戶打招呼後再繼續工作；

5.3.4 客人離開前應將公司宣傳資料和紀念品贈送客人，並隨行送客人離開公司展位範圍外，邀請客人到公司參觀或向客人說明後續會跟進訪問；

5.3.5 展會結束後，各銷售人員應對展會中收集到的客戶資料進行整理，並主動**聯絡跟進參展客戶，進一步了解客戶需求，尋求合作機會。

6 相關檔案

《交際接待費用及佣金管理作業指導書》

7 相關表單無