為加強各部門的服務意思和服務質量，督促各部門同事及時、高效做好回訪環節，現特制訂以下制度，以供參考：
一. 客戶關係處部分
1. 客戶關係處應在車主購車後三日內，首先進行首次簡訊回訪，若調查發現沒有回訪到每位使用者，處以#元/人處罰；
2. 客戶關係處應在車主購車後20日內，對各位車主進行首次**回訪，若調查發現沒有回訪到每位使用者，或回訪不及時、回訪記錄不真實，處以#元/人處罰；
3. 對於回訪中客戶提出的問題沒有第一時間解決或沒有第一時間與其他同事溝通，導致車主車況有問題或對本公司整體服務不滿意的情況，處以#元/次處罰；
4. 其他情況；
二. 服務站部分
1. 服務站同事應在車主購車45日左右及時提示車主首保問題，若調查發現服務站沒有第一時間提示或提示不到位導致車主耽誤免費首保問題，處以#元/次處罰；
2. 在接到客戶**詢問維修或配件問題時應第一時間幫客戶解決，當場不能解決的，應跟車主約定時間再次跟車主及時聯絡，以保證車主車況良好和對服務站印象良好，不得有推脫、拒接、不理會等情況，發現一次，處以#元/人處罰；
3. 其他情況；
三. 銷售顧問部分
1. 各銷售顧問應在車主離店前留下自己的聯絡**，以方便車主與其聯絡。若客戶關係處回訪時發現未留**的，處以#元/人處罰；.
2. 各銷售顧問在接到客戶來電時，態度端正接打**，對客戶提出的問題盡量當時解釋清楚；不能立刻解釋的，應在三日內再次跟車主聯絡，解決車主問題，調查發現沒有做到的，處以#元/人處罰；
3. 各銷售顧問在回訪老客戶時，應及時認真填寫回訪後客戶提供的各項資訊，以方便今後聯絡，若抽查時發現有虛假資訊或根本沒有回訪的情況，處以#元/人處罰；
4. 其他情況；
四. 客服大廳部分
車隊人員應及時提示車主續保、二保等問題，若發現沒有及時提示車主這些問題，處以#元/人處罰；
五. 其他情況及注意事項
1. 各部門人員應認真接打客戶**，若發現或有客戶投訴部分人員接打**不認真或不及時處理客戶問題的，處以#元/人處罰；
2. 客戶打進**時，應盡量在鈴聲響後3-5聲內接聽**，避免讓客戶等候過久；
3. 若客戶打進**詢問事項，接聽**的同事不能及時回答的，應首先致歉，並與客戶承諾過會立刻回電；
4. 接聽**時應注意的基本禮儀：
1 音調適中；
2 說話要謹慎，簡潔，咬字清楚；
3 嚴禁批評客戶、同事；
4 嚴禁結束通話**；
5 等客戶先掛**後再結束通話。
5. 盡量避免在與客戶溝通時說「不知道」、「不關我的事」等否定話語；
6. 遇到客戶投訴時，用心聽取客戶抱怨事項，盡量不要打斷客戶，並將客戶抱怨事項記錄清楚；
7. 其他情況。
客戶關係處
2023年3月
華訊傳媒各部門績效考核制度
長沙華訊文化傳播 績效考核制度 一 為了更好地提公升員工的工作積極性，促進公司營業目標的完成，提高公司的經營管理水平，加強職員的自信心與責任感，培養優秀人才，提高工作效率，並使各部門員工始終都朝同乙個目標努力，按照多勞多得 按勞取酬的原則，特制定本考核制度。二 本制度適用於出勤50 以上和工作滿兩個...
各部門KPI制度
xx公司 1.指標名稱 本項kpi的名稱。2.指標定義 說明本項kpi的含義。3.設立目的 明示考核該指標使公司或部門在那方面必需加以管控。4.計算公式 說明kpi指標的計算方法。5.相關說明 對kpi指標內容的詳細介紹，考評人和被考評人在 確定kpi指標時需要就kpi內容達成共識。6.資料收集 指...
各部門KPI制度
xx公司 kpi指標 1.指標名稱 本項kpi的名稱。2.指標定義 說明本項kpi的含義。3.設立目的 明示考核該指標使公司或部門在那方面必需加以管控。4.計算公式 說明kpi指標的計算方法。5.相關說明 對kpi指標內容的詳細介紹，考評人和被考評人在 確定kpi指標時需要就kpi內容達成共識。6....