《服專員》客筆題試及答案
一、判斷題對的打√， 錯（的×） 打 25 題 （每 1題分）
1、在客和戶通時溝應，注意不要意打有斷客戶在不打斷，客戶前的下，提適地表時自己的意達。見（ √）
2、示客意戶， 時用手要心向上五併攏指的手勢不得用單，指或心手下的向手勢 （。√ ）
3、 班辦理業上務，時有菸癮的工可員抽以，煙但數以量支為兩限 。（× ）
4、上時班，不得休閒穿裝、 牛服、仔短褲超短裙、、 健褲美運、動鞋拖、及奇異服鞋。裝（ √）
5、 業女性佩職帶飾配以可多種顏， 色佩但的帶品飾不過宜。 多（× ）
6、為實了行異化差務，服我們必懂得須正確區客戶型別，分並高為客戶端和低客戶端供不同的提務服段手。 √ ）（
7、 話中， 通如發果掉生線、 斷等中況情 ，由應接話電重新方撥。打 （ ）×
8、女工員坐辦理著務時業， 應坐端正姿， 不躺靠在椅子得上，並意雙注膝並。 攏 √ ）（
9、在客與戶通時溝復，述情感就對於是客戶的點不斷地給觀予認。同（ √ ）
10 、遠向距的人離招呼打時， 伸右手出， 右膊伸直高舉胳， 心掌著對朝方，輕輕動。 （擺√ ）
11 、公在共合打場欠時哈要側頭，作成打噴嚏樣子。 （的 √）
12 、重有要情電事聯絡話客戶， 客戶而不在時應向代接，**詢者對方問的去和聯處方式， 系把或己自的聯方式留下， 讓對方系回來後回**。（ √ ）
13、為應付客戶 ，們我可以對戶說客這「公是的司規」定。 （× ）
14 、戶客的意度滿是通就過客戶預的服期務和實感知的服務際的差來值量、衡體。 現 √ ）（
15 、次每跟服務蹤， 後需要對客檔案戶的資訊行更新， 進為下服次做鋪務墊。（ ）√
16 、理處客投訴戶， 時對客戶說我能「明白你什麼會有這為種感」覺，其實是客戶對情感表達的解理 。（ ）√
17、在處理客戶訴投，時應首先清楚搞竟究對誰錯誰，如投訴果事錯件不公在， 就司不該向客戶應道歉。（ × ）
18 、部大分戶投客是為訴了解決問， 題所以向戶提出解決客問題建的、 議消除題的問因， 並原取採確正的行是必須的。 （ √動 ）
19 、體肢語在溝言中的通作用要大說話於的內容身， 所以本在和戶客通中溝應根說話據容配合恰內的當情錶、 勢和眼神。 （ √手 ）
20、客戶服務人在員到接客戶投時，訴如是果人別的，錯要告訴戶客：「 個問題這是為其他部因門耽誤 」 了 ，以便推掉身的責自。 任（ × ）
21、在處理客戶訴投初的期， 論面不什對具麼問體題 ，事實在尚明不確情的下， 況應速得出結快論， 高投訴提理處效率。 × （）
22 、正真地聽是傾聽兩要方面的內， 容事實和感。 （ 情√ ）
23 、話電通完畢話， 後應等對方斷電掛話後再**輕輕放將回。（ √ ）
24 、要不讓話鈴電響得聲太久， 盡快應接**若周圍吵。嚷，應靜後安再接話。電（ √ ）
25 、員人差化服異是指務根據各種型客類戶配置同功能、 不層次服的人員務。 √（）
二、 單項擇題 25選 （每題題分）1
2、受業理務，時注意傾聽客戶提出要求和問的題 ，解了客所辦業務的戶求；需 _a___過接客遞交的現戶、金憑證 、 票， 據適以宜的音量複述客戶所的辦業務；
a、 手雙 b、 單手 c 、左手 d 、右手
3、 戶服客務主包要四括個段階接待：戶、客 a 和挽留戶。客
a、理客解戶和幫客助戶 、b
c、 迎歡戶和客解理戶客 d、 分析客戶理和客戶解
4、男士發應頭到做 d。
a、前不抵、眉側掩不耳 b 、男士不得蓄鬚胡
c、男士不可剔頭光 d、以上三者
5、公務待中接 ，雙排座車應轎客讓戶坐在 b 。
a、 副駕駛位置司後機排角線位對置
c、司機身後排後置位 d 後、中排間位座
6、 a 是成客戶滿造意的因， 是公素司獨提供單給戶具有客特色服的務 ，使能戶感到更滿客意、更忠誠的務。服
b、保因素健 、c懸原則念 d、口碑素因
7、如果主人是車開， 客應坐人 a 。
a、主人旁邊副的駕駛位
c、司機身後排後置位 d 、 後排間座位中
8、接聽話時電 ，以下不確的正法做是 a 。
a、 是如傳言， 、 等b方對下放**後再輕放回輕**機上
c、最好能告知方自對姓己名
d、接話電時， 不用使「喂回答」
9、衡客戶量滿度的指意有美譽度、 標 a 和售銷力。
a、知度、名回頭率抱、怨、率知度名 、抱率怨
c、知度、名回頭率 d、 回率頭 、抱率怨
10 、通過b 可了以解更多的務服敗失原因的，發現經營理管漏洞，的及時採取改措施，進防止其客戶他跳槽。
a b、 客戶流失分析 c新、客調查戶 d發放調查、問卷
11 、以哪一下不項是服務個人的性特層面的因？ 素d 。
a、服客務戶時採的用態度 b 、
c、 務服戶時客採的語用言 d、 務客戶服的流設計程
12 、在訪客拜時戶， 關遞名於的片次序不正的說法確是 a 。
a、應被由訪問者遞先名片 b 、
c、如是紹時介 ，由被介應一紹方先遞名片出
d、多數相互人換交片時，名可按照對座次方依次送名片遞
14 、服人員務以可用「您還有看麼什需要我為做的嗎您」 b 。
a、管客理戶期望 、b
c、 客戶同建關係立 d、 向客戶表示謝感
15 、關工號於的牌佩帶，以下確正的是 。a
a、 並持保端正
b、 士女號牌工佩戴在胸前左， 牌工沿與上二第鈕扣粒行平
c、工牌一律號帶在右胸佩
d、 工號牌可以佩在帶工上裝第裝三粒扣紐位置
16 、當戶有客誤失時， 該應b 。
a、b、 「用我覺得這存在裡誤解」來間接地說明客的錯戶誤
c、直接對戶說客這「是我不錯」的
d、 對戶說客： 「怎搞的，麼重新 」填
17 、陪客戶同坐乘電梯時 ，b 。
a、都應由客先進入電梯戶
b、到目的地， 先讓客後戶走電出梯
c、到目的地， 陪同人後員應出先電梯，並住按電梯，門等客候走出戶梯電
d、 入電進梯後， 應說不話
18 、來找的電不人在時，下做以正法確的是 d 。
a、 應訴告方不對的理由在 ，出差如b、 對如詢方，問應盡告訴他所量找人的什時麼間來回
c、 禮貌地問詢方的對工作單、位姓名職和位
d、以上做法正確都
19、 a是客戶想象中可得到的服能務。
b、客戶服對務實際感受值的
c、 戶客意滿 d、 戶客忠誠
20 、順型問從客題戶很容聽信易人別的話， 意變得主很快，也較容易聽接從人待的意員見 ，權對的威任度高， 信易容受接暗示 。以所在理處順型從戶客的訴時投應 a 。
a、 以專業、
b、有理有， 據以理人服
c、 應心引導， 耐使說出其實想真法
d、 度要熱情，態多花點一時間傾聽
21 、內型問向客題戶言語多，不受外界影響大， 不有時表為反應比現較，慢不意表願達己自 ，感情外露。 所不在以理處內向客型的戶投時訴應 c 。
a、 威的形權出現，象並供提有有據的理解方案決
b、有理有， 據以理人服
c、 應心引導， 耐使說出其實想真法
d、 度要熱情，態多花點一時間傾聽
22 、暴型問躁客題戶脾氣躁，暴態度強硬，有時甚至傲慢說話時，帶令命吻口容，易起引吵爭 。以在處理暴所型躁戶客的投時訴應 c 。
、 既能說不太多，得也能不說太少得，問有所答，且應保中立持態，以免引起客度戶的疑心反感和
b、 建立起類似「人—兒童」 成關的系在，溝通掌中主握動權
c、 保冷持、靜靜冷再、靜，冷著沉沉著、再沉著，必要時可暫、時開2-3 離鐘分
d、 把信應向息客解釋清楚戶， 讓戶自己客判作斷
23 、在理客處投戶訴時，時更適接換待人員、高階主由管出面理的目的處是 a。
a、客有受戶視的重感覺 、 b讓戶能盡客快冷靜
c、 定穩訴處理投員的情緒人 d 、上三者都以是
24 、處投訴理的cler a則原中的「a 代表」的是 a 。
a、適適時當表示意歉 b、
c、 解了件全貌事 d、 任何時間 、任方何式地為客提供戶服務
25、 換位思的能考， 力也就是 b ，是為客提供優質戶務的服必要件條之一。
a、 同心情 b 、、 有形度、 信d度任
26 、以正確下服的務措辭有 c 。
a、這是公的規司定不是我這的工作
c、讓想我想我能什麼做 、d 不我道知
27 、客服務戶員人在向客道歉戶，時以下說不妥當法的是 c 。
a、 感歉深疚 b、 常慚非愧
c、我笨真 d 多、包多涵
三、項選擇多題 40題
1、女士著應穿套配協調，是指 abc 。d
a、b、襪子不帶案圖
c、 口襪、 襯不應裙外露
d、穿著套時裙應，穿跟有鞋皮
2、 站立迎接戶時客站，姿正，確挺胸， 頜下微， 收雙自然下垂手腳跟，併攏 ，腳尖略張開微。
e、 抱胸前在 f 叉腰 、 g、 插入衣袋h 放、在側體
3、 照電按禮話的要求儀 ，員工在與客通戶**時 ，下列 a c b 是應當避免 。的
a、 譁的翻譁紙 b 吃、東西
c、 回答邊身事的問同題、d做話記電錄
4、標準服務化程規規定，櫃員上在班時間不有如下得舉止： abc 。
a、 菸吸 b 、吃東西
c、與事耳同語論客議戶 、 d與戶談話客
5、穿職裝時業 ，男士應意穿注著 bd a 。
a、穿著西應服穿襯配衣 、、b 黑皮鞋色
c、 色白襪子
d、 色深襪子
6、向客道歉戶遵應循以下則：原 ac b 。
a、道歉應語當文而規範b明道歉應當及、時
c、道歉應當大方
d、 歉道盡量應卑謙 ，低貶自， 抬己客高戶
7、以下紹順介正序確的是 ：b cd 。
a、 先介女紹士男給士、b把職位低的紹給職介位高
c、 把晚介紹給輩輩長
d、未婚的介給已紹婚
12 、在理客處投戶訴是，以下述表不恰當的是 acd b 。
a、「 不能可，b、 我「絕有沒過說那話」種
c、 這是「我公們的規司」定
d、 我不「大楚清」
14 、以哪些下於屬良好的通習溝？慣 cd b 。
a、 在客戶與通溝，時
行政專員面試題
我覺得乙個人獲得的工資與他的能力 對公司作出的貢獻的是成正比例關係的。對於初入職場的我們來說，不要太注重薪資水平，工資低點是可以接受的 但必須要保證我們基本的生活，而要更加關注是否能得到更多的培訓機會以及更好的職業發展規劃，隨著我們能力的提高，對公司貢獻的增加，公司應該相應增加工資水平，這不僅是公司...
人事專員崗位面試題
一 培訓需求分析的主要方法？二 簡述招聘的流程。三 簡述社保增員及減員須要的手續及2013年社保基數是多少？四 簡述員工檔案的組成。五 擬寫乙份國慶節放假通知 六 論述題 不少人認為最好的招聘策略就是提供高薪，只要薪水給得高，就不愁沒有好的人才 也有的公司在抱怨人才都被競爭對手挖走了，主要原因就是競...
人事專員面試題目
15 案例分析 2008年10月1日，劉先生在某公司入職，入職當天與公司簽訂了三年合同，3個月試用期，並為其交了社保，工資也談妥了。在試用期滿前10天，公司對劉先生做了乙個評估，認為其不合格，經過雙方協商公司同意給劉先生延長1個月試用期，在第二次試用期滿前5天對劉先生又做了評估發現他還是不合格，1月...