攜師銀行研究中心
《網點服務營銷技能提公升》
專案建議書
銀行轉型之"標桿網點"建設
《網點服務營銷技能提公升》
專案介紹
專案背景：
營業網點作為銀行重要的客戶接觸介面，是影響客戶，占領市場的重要渠道，隨著監管日趨嚴格、利率市場化、產品同質化、激烈競爭市場化等諸多問題，影響著國內商業銀行的發展命運；銀行在內部運營中，也存在著服務接待流程不規範、員工缺乏營銷意識和方法、管理運轉效率低下、客戶服務感知差等諸多問題。因此，只有加速網點經營模式和服務模式轉變，以客戶為中心，提公升服務質量和效率，強化產品營銷技能，實現網點由交易核算型/服務核算型向服務營銷型轉變，才能適應市場競爭、內部運營與客戶滿意的需要。
專案簡介：
銀行網點轉型之《網點服務營銷技能提公升》專案是通過調研診斷（1天）、集中培訓（1天）、駐點輔導（5天）、專案固化（3個月）四個階段，從網點實際情況出發，採用教輔結合，通過專題培訓、模擬演練、模組考核與現場督導的方法匯入高效實用的專業工具、定義網點營銷氛圍功能布局、規範各崗位服務接待流程、優化產品組合營銷話術、分層差異化管理客戶、提公升全員聯動營銷技能、構建服務營銷管理體系、建立網點積極文化，打造服務營銷型標桿網點為目標的轉型方案。
專案設定：
本專案採取「2+5+1」天的模式進行，從週六開始到次周周五晚結束對網點調研診斷、集中培訓、駐點輔導（白+黑）；專案固化階段，專案組成員將在專案結束後3週內對轉型網點進行一天的回訪跟蹤，專案結束後三個月內對轉型網點進行定期**回訪輔導與網路平台輔導等方式促進匯入效果固化落地。
「2+5+1」天的模式為：
「1天」調研診斷
◆ 專案組成員現場觀察調研，了解網點最真實情況
◆ 各崗位人員訪談，明確輔導方案與標準制定
「1天」集中培訓
◆ 專案啟動
◆ 各崗位只能梳理與營銷技巧學習
「5天」駐點輔導（白+黑）
◆ 白天——專案組成員全程駐點現場指導+示範...
◆ 晚上——模擬演練、模組考核、專題培訓等
「1天」專案固化
◆ 跟蹤回訪（1天）
◆ 定期**跟蹤輔導與網路平台輔導等方式（3個月內）
專案操作流程：
調研診斷
◆ 網點暗訪
◆ 內部訪談
◆ 專家小組會議
◆ 調研診斷報告
標準制定
◆ 服務規範標準
◆ 工具表單設計
◆ 課程設計開發
◆ 崗位流程制定
集中培訓
◆ 課程集中講授
◆ 服務禮儀宣貫
◆ 營銷技能提公升
◆ 網點運營管理
駐點輔導
◆ 一線崗位輔導
◆ 現場觀測糾偏
◆ 情景處理示範
◆ 工具表單教授
◆ 晚班會學習
專案固化
◆ 改進策略反饋
◆ 考核評估報告
◆ 制度流程固化
◆ 專案結案報告
四大核心環節：
贏在大堂
◆ 廳堂客戶識別轉介流程
◆ 廳堂客戶引導分流流程
◆ 廳堂客戶快速營銷流程
◆ 客戶投訴處理流程
服務營銷
◆ 櫃員標準化服務營銷流程
◆ 櫃員服務禮儀規範流程
◆ 櫃員識別推薦流程
◆ 產品一句話營銷流程
技能提公升
◆ 潛在客戶開發銷售流程
◆ 客戶關係維護流程
◆ 理財經理**邀約流程
◆ 走出去營銷流程
高效管控
◆ 網點負責人銷售管理流程
◆ 網點例會管理流程
◆ 網點服務績效管理流程
◆ 網點服務銷售文化建設流程
專案物件：
本專案的匯入過程中，將圍繞四大核心環節重點提公升三大崗位（大堂經理、開放式/封閉式櫃員、理財經理）的服務營銷技能、提公升網點負責人網點運營管理及崗位管控能力。
專案內容：
服務營銷管理、營銷活動策劃、營銷話術設計、客戶服務差異化、營銷流程優化、產品組合營銷、營銷氛圍打造、崗位職能梳理
8大模組：崗位職能梳理、營銷氛圍打造、產品組合營銷、營銷流程優化、客戶服務差異化、營銷話術設計、營銷活動策劃、服務營銷管理
26項任務：包括渠道類產品營銷、產品交叉銷售話術、產品組合營銷話術.....
36個流程：包括電子產品銷售流程、客戶**異議處理流程、高階客戶識別流程、客戶投訴抱怨處理流程、客戶轉介流程......
72條執行細節：包括櫃員服務營銷細節、大堂經理服務營銷細節、崗位聯動營銷細節、中高階客戶識別細節、異議處理細節......
32個工具：包括順勢銷售牌、貴賓客戶體驗卡、網點經營計畫表、客戶資訊綜合台賬、......
專案價值：
本專案方案能給銀行帶來的8大提公升：
1.梳理崗位職能
梳理並明確崗位的職責和日常工作規範，實現功能分割槽，劃分區域負責人專人制，提高工作效率；
2.標準化服務流程
搭建全面的客戶服務接待流程，強化客戶識別、分流、引導、轉介、以及優化崗位間協作流程，提公升客戶滿意度；
3.打造營銷氛圍
改善網點的服務營銷氛圍並合理化調整物理布局，優化客戶動線，實現網點營銷效率與客戶貢獻值的雙贏；
4.改善服務效率
建立以客戶關係管理為核心的分層服務銷售模式和理念，針對不同客戶提供差異化服務，實現客戶價值和服務渠道的有效匹配；
5.提公升營銷效能
設計產品營銷話術，快速高效的進行產品亮點傳遞，提高交叉銷售和崗位聯動營銷能力，提公升**邀約能力，提公升「走出去」營銷技能；
6.提高客戶貢獻值
快速標準化的服務普通客戶，系統性的對存量價值客戶維護與深挖，提公升對潛在中高階客戶的識別與開發；
7.優化運營管理
有效利用管理工具與**，實現對各崗位的工作監控，變結果掌控為過程掌控，使服務與營銷打到可衡量、可量化、可考核、可執行；
8.建立網點文化
提公升員工積極工作心態，變被動營銷為主動營銷，建立網點文化，打造積極、熱情、團結的網點服務營銷團隊。
服務物件：
本專案方案適用於內地四大國有銀行、股份制商業銀行，農村信用社和郵政儲蓄銀行網點轉型需求，其中中小城市商業銀行、農村商業銀行需求較大。
時間、人員配置說明：
《網點服務營銷技能提公升》專案方案 + 專案執行顧問2名
人員：主導顧問（1位）+助理顧問（1位）
時間：8天（調研診斷1天、集中培訓1天、駐點輔導5天、跟蹤回訪1天）
標桿網點建設實踐體會
標桿網點建設貴在總結運用與堅持。首先，標桿網點規範服務培訓對業務進行了一次系統梳理和歸納。工作數年，大多時間從事著一樣的業務內容，最初的激情在日復一日機械式的重複中逐漸消弭掉，甚至有一種純粹為了工作而工作的感覺，缺乏用心體會總結 積累沉澱的機會。經過培訓，乙個簡潔 清晰 系統的服務體系展現在我們的眼...
標桿網點建設啟動儀式講話2
在標桿網點服務督導專案啟動儀式上的講話 同志們 大家晚上好！近年來，在全行員工的共同努力下，我行各項業務得到了快速 健康發展，規範化服務水平有了較大提高，農商行的品牌形象也不斷提公升。然而，隨著金融市場競爭的日趨激烈，產品 競爭手段越來越同質化，客戶消費習慣 消費特點 消費心理不斷的變化，對我們的服...
標桿網點匯入心得體會
銀行營業網點規範化 服務匯入工作培訓心得體會 近期我參加了蘇中支行的營業網點規範化服務匯入工作培訓，使我深有感觸。網點規範化服務匯入工作是泰興農商行為提公升各網點文明標準服務水平,加快營業網點轉型步伐,加速人力資源整合,改善客戶體驗,提公升全行自主品牌形象的重要舉措。通過這次聯社組織的服務匯入培訓我...