客戶管理部組織架構、功能定位及工作職責
作為集銷售與服務相結合的公司性質，服務品質與技術力量是公司的兩大核心內容。客戶部的工作開展是否順暢，將直接影響公司各項目的正常運轉。乙個高品質的客戶管理及服務團隊，將是公司發展的強有力後盾。
現將客戶管理部組織架構、功能定位等清晰化，明確各崗位職責所在，便於大家更有利地開展工作。
一、部門功能定位：
1、客戶管理中心是公司業務統籌管理部門，主要功能仍為協調各個專案實施環節工作中的各事項，保證各專案順利有效地實施。
2、積極跟進客戶，主動交流，溝通，了解市場動態、客戶需求，以便提供更優質的服務。
3、收集市場資訊，將市場資訊準確傳達到公司及設計部門，以提供較為合適的設計方案。
4、熟悉了解公司內部運作流程，配合並督促各部門工作進度。並不斷改進工作方法，提高工作效率。使各部門之間更和諧融洽地合作，交流。
5、管理各專案資料及客戶資訊，有效地錄入、更新，確保所有的資料的完整性。
6、建立起完整的專案管理體系及客戶資料庫，作為公司銷售拓展的充實力量。
7、通過適當方法及相關渠道，對公司進行整體宣傳，提公升公司形像，將置美公司文化真正意義的豎立起來並推向市場。
二、組織架構：
(1)、現在架構：
據目前專案情況來看，每乙個擺場完成的專案的調整都佔據了相當大一部分的工作，也是我們是否能順利結算的重點。現在把後段工作分出來，容易出現幾個問題：
a、剛擺場完的專案，通常對方會在較短時間內要求進行調整。若這時候由助理分出來進行後段工作，內部需進行一項交接，而且在與客戶及設計部門等的對接上，都會出現混亂。會出現前期客戶有交代過的事項，但未完整的交接造成後跟進者並未注意到或後跟進者根本無從入手。
b、乙個專案的前期工作非常重要，前期的工作是否順利將直接影響後期是否需要調整，或調整進行得是否順利，若將前段後段從調整這一階段分開，乙個專案在擺場和調整階段就已經過兩個人和兩個環節，很容易對接內容有誤。不利於有問題時直接找出相關負責人，造成責任推諉，設計部也反映有時候不知需要什麼問題需要聯絡哪一位同事。
c、專案進行調整是一項極需要溝通能力和協調能力的工作，但目前所招助理基本都是文職性質，在溝通協調能力上較難勝任。
d、各組別分開跟進行調整及收取尾款，不利於專案的統籌管理，也不利於尾款的資料統計及催收。
（2）、調整方法一：
統籌：專案承接及分配、意向客戶接待、各項資料統計管理
a組、b組：專案前段跟進（投標，中標後，擺場，調整。直至調整完成驗收）
c組：尾款結算、統計、催收；資料管理，客戶資料備份管理。
（3）、調整方法二：
前期組長可進行專案的統計等工作，主管進行人員培訓、部門管理及客戶拓展等工作內容。
三、專案簡單流程及各崗位工作內容：
● 統籌主管
a、 負責制定業務部門工作計畫及開展方案，並統籌安排實施；
b、 制定年度計畫、人員培訓計畫、各項考核制度及年度總結。
c、 負責統籌業務部各事項，合理分配專案跟進人及工作安排，並促進部門各環節工作的流暢；監督管理各專案進度及所有檔案資訊的歸檔及保密工作。
d、 參與各部門之間的協調會議，協商討論各項工作改進的方法等。
e、 負責對部門人員進行培訓，考核，晉公升等事項工作。
f、 建立專案前期資料庫，對投標及初步意向客戶的資訊進行管理。建立起客戶資料庫。
● 客戶部（前段）
1、設立組長1－2名，要求思緒敏捷，統籌協商能力強。主要負責一些重點客戶的跟進工作，並處理組內各專案跟進實施中遇到的各事項，及時反饋問題及解決問題。
2、客管專員：要求：形像良好，工作認真負責，溝通協調能力強，負責專案前段的跟進工作。
工作內容：（組長需協助主管進行前期意向客戶的洽談，參與各項目的現場投標；負責帶領意向客戶現場參觀樣板房等外聯工作，並將客戶情況及時跟進，反饋到主管及設計部）
a、負責專案前段的相關工作，包括：客戶資料的收集，設計部門的設計方案跟進，投標專案的跟進。
b、負責所有對外交流工作，在專案確定後，收集客戶需求資訊，建立資訊檔案，並編號，通過專案分派單及工作聯絡函傳達到各部門。並負責向客戶傳送方案、**，及合同的擬定，簽定，前期款項的催收。
c、負責內部工作協調，跟進專案的前期實施進度，督促各部門工作，並解決所遇到的各種困難，以確保專案工作能正常進行。
d、負責第二筆款項的催收，並與財務部溝通，提供開具發票等相關證明或檔案等。
e、負責專案進場前向客戶確定入場條件，及要求對方發進場確認函。
f、負責協助專案擺場時的現場聯絡協調、簽收驗收等相關準備、交代工作。
g、及時將收到的資訊整理，包括客戶資訊，客戶****等交到客戶資料管理員處，以充實資料庫。
● 客服部（後段）：
客服部組長及專員要求：工作盡職、細緻、文筆流程，並具備溝通協調能力，必要時可協助審理合同、檔案、檢查合同漏洞等工作。
助理要求：工作細緻、反映靈活，有一定資料統計常識。
工作內容（尾款催收、資料管理）
a、 專案擺場及驗收完成後，根據對方要求辦理結算工作，收取尾款，並將專案從前段接手手建立起起已完成的專案資料檔案，進行管理。
b、 管理歷史專案尾款資料，並進行催收。
c、 對已完成擺場並通過驗收的專案進行後續服務跟進，客戶維護及通過**回訪進行滿意度調查，對客戶提出的各項疑問作出解答，並定期作統計報告；
d、 負責專案完成實施後的合同掃瞄、清單及方案、專案進度等資料打包進行管理，並編號放入「專案歸檔」資料夾。以半年為界限，定期對專案歸檔檔案夾進行清理，刻碟。並負相關的紙質檔案：
如工作聯絡單，分派單等進行打包，歸檔。
e、 檔案標準件及合同版本等的建立及統籌管理。
f、 建立客戶聯絡表，通過內部工作人員收集市場資訊及客戶相關資料，歸檔管理。
g、 統籌管理所有專案資料及相關立項**等資訊，監督及督促客管專員及時更新資訊。根據專案實際進度對整體專案編號中的內容進行更新，將擱置及已完成的專案及時放入相關的檔案庫中。
h、 協助及督促客管專員們管理專案進行中的資料，將確定後的設計方案，清單等定時整理，保證進行中專案中的資料為最新及最有效的資料，。
i、 負責參與每次專案協調會議，並作會議記錄，錄入到專案進度，作為依據。
j、 負責所有資料的更新，管理，保管。負責建立起各種方案或各種成功案例的效果圖資料庫，以便於業務開拓時所需。
客戶管理部作為乙個緊密的團結體，承擔起銷售及服務的重擔，貫穿於整個銷售流程，雖然各自分工明確，但諸多任務作都需要各環節相互協助，同步進行。所以內部的溝通尤為重要。客戶管理部將在工作實踐中不斷改進工作方法，逐步完善各項管理體系，最終為公司的銷售提供便利。
客戶管理部：朱碧洲
2011-9-27
營銷管理部組織架構及部門職責
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招商部組織架構及崗位職責
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