第一部分前言（省略）
第二部分物業管理的整體構想與創優規劃
***x住宅社群作為建設開發****「東方城市系列」的又一經典之作，以其建築的現代風格和完美的協調性，構築了又一具有現代生活氣息的城市景觀。「以人為本」不僅僅是一句口號，在東方明珠城的每乙個細節都充分體現
出建築對人的關心，以她的色彩、材質、結構、尺度以及施工質量，點點滴滴、方方面面都是工程學、建築學、文化藝術的傑作，透射出人文關懷，使業主的居住生活在舒適、便捷中體現出物業的價值。
針對東方明珠城社群物業管理的整體情況，我們確立了東方明珠城住宅社群物業管理的管理構想。
一、管理思想
公司將憑藉自己的人才優勢、技術優勢、文化優勢、管理優勢，把東方明珠城社群創造成為乙個溫馨家園。
二、管理組織
公司將建立一支年輕化、專業化，高素質、複合型的管理隊伍，對東方明珠城社群實施專業化的物業管理與服務。
1、多層次、多角度的激勵員工，滿足員工的物質和精神需求。
2、主張管理者與員工之間的溝通，體現人與人之間的平等。
3、關注員工自我價值的實現，使員工與公司共同發展進步。
4、為員工創造公平競爭的工作氛圍，實現「能者上、相形見拙者下」。
5、建立培訓體制，使每乙個員工掌握物業基本技能，能夠勝任本職崗位工作，成為合格、稱職的物業服務人員。
三、管理特色及創新點
公司堅持「業主至上、服務第一」的宗旨，「全方位管理、多功能服務」的管理手段。
1、推行首問負責制，第乙個接待業主或被業主詢問的公司員工，不受部門的限制，均應熱情接待，解答疑問，杜絕讓業主等候回音的現象。
2、傾聽業主的心聲，在社群內設定「心連心信箱」，了解業主需求，解決業主反映的問題。
3、關注業主生活質量的提高，倡導「以業主為圓心」的服務理念，我們不僅做好24小時安保服務，24小時接待服務，16小時保潔服務，管理處還將經常組織各種活動，增進物業與業主的交流，創造祥和文明的住宅社群。
四、創優規劃
（一）、近期工作目標
第一年內，業主開心入住，裝修無違規現象；
第二年內，創市物業管理示範住宅小區；
第三年…… 保市優、創全國物業管理示範住宅小區；
（二）、實施方案
1、在公司總經理領導下，在行業主管部門指導下，專門成立由公司職能部門人員、管理處主任和其他部門負責人組成的創優領導小組，其中管理處主任為執行組長，並明確創優小組職責。
2、完善各部門、各崗位的操作規程，規範日常操作。
3、做好日常工作記錄，注意資料的積累、整理，做好考評、資料的歸檔及達標申報等工作。
4、由創優小組按管理處巡檢制度進行日常的考核檢查，公司創優指導小組做好東方明珠城社群創優的指導、監督工作。
5、建立「服務明星」評比制度，明確獎懲措施，引導員工共同做好優秀社群的建立工作。
第三部分管理機構設定和管理人員
的配備、管理及物資的配備
一、管理機構模式
東方明珠城住宅城社群的物業綜合管理工作，由天祥物業****下屬的東方明珠城管理處負責，管理處下設綜服科、安保科、維修部、環境科。
組織結構圖
二、管理人員的配備
管理處定編94人，其中主任、副主任各1名，各部門負責人4人，由物業公司聘任，授權到東方明珠城住宅社群實施綜合管理。
接待員：2人，接待業主的來訪和投訴並及時處理。
文員：1人，負責社群房屋及業主的有關資料的存檔工作和資訊收集工作。
財務：1人，負責社群的經濟核算和各種費用的收繳工作。
衛生清潔工：21人，負責社群的衛生清潔工作，每天清掃公共場所、綠化帶及行人路、樓梯道等公共部位。
綠化管理養護工：2人，負責社群內的綠化及花草樹木的養護培植工作，並對業主的垂直綠化（陽台擺花）和庭院綠化進行指導。
治安員：54人，負責住宅區內的治安、保衛防範、車輛管理工作，配合派出所、車管、消防等部門維護正常治安秩序，負責管理社群的停車場以及出入社群的各種車輛，維護社群的交通秩序；
維修工：7人，負責社群的房屋及設施裝置的維修、養護。
三、管理人員的錄用與考核、培訓計畫
（一）、管理人員的錄用要求
分類崗位職責條件備註
管理處主任全面負責社群物業管理工作大專以上文化，三年以上物業實際管理經驗公司選派
綜服科科長負責財務、接待業主來訪以及社群各項服務事業的經營、管理大專以上文化，具有管理經營能力，兩年物業管理綜合服務工作經驗公司選派
保安科科長全面負責社群安全管理和車輛管理
第一章對現時管理工作的意見及接管後的改善建議
第一節調研
「gm花園」是位於j市區的高尚純住宅小區，公元1994建成使用，是在國內較早採用圍合式格局、人車分流的小型國際化住宅小區（其中近一半為外籍人士）。物業管理系由中港合資的j市物業管理公司進行。
為使「gm花園」小區的物業管理工作水準真正達標、上檔次，充分滿足業主、使用者的服務需求，s物業管理公司在開展了多次實地調研及專業分析上，針對「gm花園」物業管理的各個要素，了解其具有的各項特點以及物業管理工作的難點和重點，確立了的整體構想和管理策劃思路。
經調研和分析s物業管理公司認為現時「x小區」之物業管理工作主要存在：「乙個根本矛盾，兩個意識被動，三個服務漏項」。
²利益的根本矛盾：現時物業管理機構在管理酬金收取依據上採用典型之香港物業管理有關依據，酬金收取標準按管理服務之物業總支出之比例收取。在國內相關法規缺乏及業主維護權益意識薄弱時，在利益驅動之下，勢必造成管理開支增大，形成與業主利益的矛盾。
²物業保值、增值意識被動：物業的保值和公升值是業主投資的乙個主要因素了。gm花園小區乃94年投入使用，現時在環境、設施及物業形象之面貌顯示物業管理機構處於較被動狀態，未有體現從專業物業管理角度向業主提供服務之意識。
²物業管理服務意識被動：現時「gm花園」物業管理機構提供之服務內容主要仍為保安、清潔、維修等被動型公共地方工作，與現時不斷提公升之業主、使用者需求不相匹配。
²物業形象服務缺乏：物業形象是物業價值的體現，物業價值是業主的利益。
²私人個性服務缺乏：在高尚住宅，物業使用者的需求在不斷提公升，也同時各有不同。物業管理服務應提供和滿足物業使用者的不同需要。
²溝通服務缺乏：物業管理是業主與物業管理機構委託合同的行為，相互溝通是委託合同進行的重要因素，缺乏溝通將影響服務質量。
第二節管理服務思路
現代人經過努力，在住居條件上已從生存需求、倫理需求提公升到向發展和享受需求層面，有了更高的要求。
我們考慮到在「gm花園」小區的業主使用者都是經濟富裕的境內外企業家、外企高階管理人士和外籍人士。業主組成整體素質高，對物業管理服務工作的要求也高，一般層次上的物業管理服務工作很難讓業主滿意。
「gm花園」小區圍合式建築，營造了公共空間生活氣氛和私人隱密相兼顧之居住環境；加之人車分流的整體規劃，營造出家居生活氛圍與私人空間相得益彰的高品質生活小區氛圍。
為了在不同程度上滿足業主和使用者的需求，我們將在為「gm花園」小區的物業管理服務過程中體現「業主利益第一位，服務內容全面化，保證物業管理服務質量」。以達到我們物業管理的目標：「通過自己的有效服務，提高物業的使用效率和經濟效益，促使物業的保值和增值，構築起乙個有利於人與人之間溝通、人與自然和諧、人與文化融通、健康開放的工作和生活環境」。
第三節物業管理改進工作
為顯現出物業管理的四大功能：「管理功能、維護功能、服務功能、經紀功能」。s物業管理公司將在「gm花園」小區的物業管理服務過程中突出體現：
1、管理酬金定額收取，徹底照顧業主利益。
s物業管理公司將採用管理酬金標準與小區物業管理支出脫鉤，以定額形式收取，以國家統計部門物價指數調整的原則。從根本上為業主利益考慮，以增強業主與委託管理機構的相互信任，全力為小區業主、使用者服務。
2、制定業主、使用者個性化酒店家居服務**式物業管理服務。
業主的需求乃依據業主個人的消費能力、消費層次等因子的區別而產生差異，我們將應不同的業主、使用者的需求，根據調研及專業經驗，為「gm花園」小區的業主、使用者提供個性化的物業管理服務，滿足各種層面的需求，同時也是提公升物業價值之亮點。
3、引入住區形象設計與建設概念，提公升物業公司的形象。
社群形象設計與建設（dis）既是社群的「美容術」，更是社群的「健身法」，已經同資源、人才、科教、環境、資訊等一樣，成為構成社群發展的要素之一，同時，具有對社群形象的塑造功能和對物業的增值功能。
4、提供物業租賃服務，滿足業主需求
經過我們的調研，「gm花園」的使用者多為租戶，租金是業主利益的體現，為滿足業主的利益，小區物業管理機構將應用s物業管理公司的專業技術和社會影響，開展物業租賃推廣服務專案。
5、創造靜態管理服務，提公升管理層次。
為適應「gm花園」國際化人士居住的要求，對小區內全面建立標識導視系統（vi），所有文本性標識統一製作中英文對照雙語牌，以靜態形式表達管理服務，有效解決管理溝通，減少管理人力成本，體現「gm花園」做為國際化人居環境，提公升小區層次。
6、開通渠道，保障有效溝通。
「gm花園」物業管理處及s物業管理公司將運用業戶信箱、****、e-mial、英特網等多種渠道，開展座談、家訪等多種形式，與業主、使用者保持溝通，以有效的保障物業管理服務滿足需求和達到質量。
7、實行物業管理報告制度，提倡工作透明化
「gm花園」小區物業管理處將實行「管理報告」制度，每季度將財政收支、公共水、電使用、工程維護、投訴處理、重大活動、工作改進專案等全方位進行公開，供全體業主、使用者監督，徵求各方意見和建議，加強相互溝通。
8、實施「溫馨家園計畫」，增加居民歸屬感。
充分利用「gm花園」的高階會所，將部分內容以成本價向居民開放，吸引居民更多的參加會所活動，讓小區居民在節假日工餘時間休閒娛樂、放鬆身心。並舉辦網球寒、書畫展、**會等各種各樣的社群活動，加強業主相互之間、業主與物業管理者之間的溝通。增加居民歸屬感，提公升小區物業價值。
9、倡導「鄰居守望」，加強居民自治意識。
在發達國家住宅區，為了提高安全度，特別倡導住戶不但要注意自家的防火、防盜，而且要注意鄰居住戶的安全，特別是在鄰居出門在外的時候，要主動幫助「守望」，並在小區內設有若干「鄰居守望」廣告牌。這種作法體現了居民安全管理的自治意識。我們將在「gm花園」借鑑這種富有實效的措施。
10、加強各方溝通，保障專業服務。
s物業管理公司就「gm花園」物業管理服務聘請了深圳某物業管理公司做專業顧問，以保障我們對「gm花園」物業管理服務的質量。同時，我們也將與各相關部門保持資訊溝通，以掌握最新的管理服務技術和政策，以便服務工作到位。
小區全套物業管理方案
一 近期工作目標 第一年內，業主開心入住，裝修無違規現象 第二年內，創市物業管理示範住宅小區 第三年 保市優 創全國物業管理示範住宅小區 二 實施方案 1 在公司總經理領導下，在行業主管部門指導下，專門成立由公司職能部門人員 管理處主任和其他部門負責人組成的創優領導小組，其中管理處主任為執行組長，並...
小區物業管理方案
一 公司情況介紹 物業管理公司成立於年初，屬於股份 註冊資金萬元，各類專業人員多人。提供全方位的專業物業管理服務 保安服務 清潔服務 維修服務 家政服務及會所服務。我公司不斷追求一流的進取精神。全體員工勤奮工作和對員工系統的專業培訓，為顧客提供高水準的服務，是我們的工作目標。二 公司的管理架構圖 圖...
小區物業管理方案
一 公司情況介紹 物業管理公司成立於年初，屬於股份 註冊資金萬元，各類專業人員多人。提供全方位的專業物業管理服務 保安服務 清潔服務 維修服務 家政服務及會所服務。我公司不斷追求一流的進取精神。全體員工勤奮工作和對員工系統的專業培訓，為顧客提供高水準的服務，是我們的工作目標。二 公司的管理架構圖 圖...