客戶關係管理（crm）系統
應用建議書
中國行動通訊集團安徽****阜陽分公司
編寫日期：2023年9月
安徽開樂專用車輛股份****crm系統應用建議書
非常感謝安徽開樂專用車輛股份****對阜陽移動的信任及支援，讓我們有機會參與貴公司客戶關係管理系統建設專案。
為了積極參與貴公司整個專案建設研討，有效地服務於貴司資訊化建設，加深對客戶關係管理系統等資訊化建設需求及應用期望的了解和認知，阜陽移動特組建「安徽開樂專用車輛股份****crm專案諮詢顧問專案實施專家組」並開展工作。
本專案建議書基於前期對貴公司需求初步了解基礎上制定的，某些非關鍵性問題可能被忽略，某些方面的評價可能有失公允。對此，我們願意在後期對貴公司更深入合作時對領導管理層所關心的其它問題進行再**與作補充報告。
本專案建議書中重點介紹了crm系統和移動crm系統的應用，包括客戶管理、**商管理、銷售管理、**管理、訂單管理、庫存管理、服務管理、團隊管理，移動crm、安全機制，還有專為管理者和領導提供的經營分析工具，以及專案實施規劃建議。
我們在專案管理與控制方面豐富的實戰經驗讓我們能夠有效避免失敗和把專案實施中的風險控制到最低，並不斷積累經驗，形成指導我們在專案實施和管理上的方**。
我們認為，沒有失敗的專案，只有失控的專案！
您的開放心態、熱情參與及理解支援將是我們新的成功經驗的重要組成部分！
安徽開樂專用車輛股份****是，前身是安徽開樂汽車股份****，為了上市需要，2023年12月28日由安徽開樂汽車股份****、合肥立元投資****共同發起設立； 2023年12月27日又與中國航空工業集團公司、南京金城集團公司正式簽約合作。它是皖北唯一一家從事汽車改裝的企業，也是全省三大從事汽車改裝的企業之一。
開樂專用車輛股份****正經歷大發展階段，隨著市場訂單規模的擴大，銷售人員的增多，對於銷售管理規範化的問題也日益突出。經過前期的溝通了解，貴公司不得不要解決如下問題：
客戶資源流失
客戶資訊誰獲得誰擁有，資訊分散，客戶檔案不完整、準確，缺乏對客戶資訊的規範記錄和動態管理；缺乏對客戶接觸行為的規範、計畫和監控。導致客戶資源由於人員崗位變動或離職帶來客戶資源的流失。客戶資源利用不善，老客戶潛在價值開發不足，停留於管理，缺乏手段和方法，無法盤活客戶資產。
客戶資源的分配和撞單搶單
這些客戶該由誰跟？客戶在乙個人手上很久還沒產生業績，如何知道？乙個客戶需要幾個人同時跟，如何協調？ 發生撞單事件影響團隊信心和公司利益，怎麼辦？
客戶分類沒做好
抓不住有效客戶，看似有很多客戶，但真正產生價值的客戶並不多，都說20%的客戶產生80%的利潤，但這20%的客戶在哪？
市場調查
調查問卷是企業經常採用的一種了解哪些客戶是您的潛在客戶、哪些產品最受使用者關注、對公司的服務是否滿意、客戶對公司有什麼建設性的意見等。但是，這需要列印大量的紙張，並叫人去負責收集統計問卷調查結果，這樣既浪費又沒效率，而且很難進行統計。
銷售人員培訓成本高，新人上手慢
通常，企業對新進來的銷售人員採用傳幫帶的培訓方式。但是，由於新人對公司業務、銷售模式等各方面都不熟悉，單純通過這種方式，銷售人員能力提公升非常受限。
不知道業務員每天在忙什麼
每天業務人員出外見客戶，打**，看似很忙，但實在效果不明顯，也無法進行協調控制。
業務員的銷售工作難以有效的把控
不知道業務人員手頭當前有多少銷售商機，分別處於什麼樣的階段，哪些是重點機會，預計銷售額是多少？哪些商機需要及時給予支援？導致訂單轉化率非常低。
銷售工作完全靠個人能力，無法監控銷售狀態，更無法發揮團隊協作的優勢。
不明白公司具體的銷售情況
對公司銷售狀況的了解可能只是幾個數字，賣了多少套，賣了多少錢。至於其他的就不了解了，這樣下去，我這個管理人員可能只能「管」，不能「理」。
缺乏規範銷售和服務流程
合同要怎麼籤？接到客戶投訴要怎麼做？服務客戶有哪些流程？銷售請款、請假、折扣、外訪等申請都很隨意不規範，給客戶感覺很不好，公司也不好管理，怎麼辦？
忙**錯
有些時候事情一多或**繁忙，答應客戶的事總會忘掉，導致客戶很不高興，甚至直接流失。還有一些要給客戶做的服務，也會忘了，客戶認為我們不誠信。定好時間聯絡客戶，卻忘了，導致客戶被其他競爭對手搶走。
資訊傳遞不及時
銷售人員長期出差在外，無法及時並便捷地將一線的資訊、客戶的訂單及時有效地反饋到總部；總部又無法將一些資訊有效地傳遞到一線。這樣最終導致溝通成本的上公升和市場銷售機會的錯失。
經過與貴公司的前期多次接觸了解，我們認為此次應用應該包括貴公司營銷公司及分布全國的各營銷機構、銷售人員，包括部分核心的**商、經銷商。從人員崗位應用範圍來看，包括管理者、銷售、服務等各個崗位的人員。
那麼，如何幫您解決貴公司面臨的這種問題呢？本部分將針對前一部分的現狀分析內容介紹我公司crm的解決方案，但由於是售前方案，本部分內容中涉及一些術語或者部門名稱將會與實際有所差別。
crm注重以客戶為中心的管理思想。在對客戶維護的過程中，對每個客戶的拜訪日期與內容、銷售跟進情況、訂單、售後服務、拜訪人員等都有詳細的記錄，對歷史記錄可查，做到事出有因，查有實據，下圖所示。
管理客戶的基本資訊， 包括客戶編碼，客戶名稱，行業，地域，屬性，分類，位址，郵編，**，傳真，**，電子郵件等資訊。
客戶重複的檢查，已經確認為重複資料的合併功能。
根據客戶名稱、**等資訊，可以對客戶進行快速的搜尋，快速定位客戶記錄。
管理與客戶相關的所有銷售專案資訊，包括專案進展，成功能概率，日期，負責人及專案的狀態。
管理所有客戶的交易歷史，包括交易時間，產品資訊，總金額，負責人等。
記錄針對客戶的所有售後服務記錄，包括主動回訪，服務請求，投訴等內容。
按行業、區域、型別等對客戶進行分類統計，形成分類統計圖和詳細資料**，供企業管理者直觀地了解到當前的銷售形勢，一眼就能辨認哪些行業、型別的客戶是我們的重點客戶，哪些區域的銷量最好。
聯絡人資訊及關係管理
理客戶的所有聯絡人資訊，包括聯絡人的姓名，**，位址，部門，職務，興趣愛好，生日等資訊。
管理聯絡人的上下級關係及在組織中的決定地位。
針對群組聯絡人可能進行傳送郵件等客戶關懷。
對本月要過生日的聯絡人進行提醒。
由於車輛改裝行業的從業企業數量有限，經銷商拓展基本上就是在既有的從事車輛改裝
**的企業範圍內展開，因此經銷商資源管理將是渠道拓展工作的重點工作。
為了客戶管理的統一性，經銷商資源管理也接觸客戶管理模組進行管理，只是針對經銷商資源設定相應的頁籤，並在客戶基本屬性中進行分類加以區別是直接客戶還是經銷商。
經銷商考察是經銷合作的必要環節，包括意向經銷商到企業的考察和企業到經銷商處的
考察；經銷商到企業的考慮只需要做好考察的接待安排即可，本部分重點介紹企業到經銷商處的考察。
考察的關鍵內容包括意向經銷商的資質、資產、經驗、經營場所等內容，考察完畢在系統中記錄考察的各項指標和結果。
同時，對於曾經合作過的經銷商，還需要在企業內部了解以前合作的歷史記錄。
合作洽談主要是記錄上方關於合作條款的洽談結果，並記錄在系統中。
經過雙方商務溝通，最終確定合作的，需要簽署**合同，按照企業的正常**審核流
程，完成經銷商合同的審核，之後進行紙質合同的簽署。
簡要描述：根據年度銷售計畫、月度銷售計畫，統計銷售台量和回款率。
一級目標，由渠道管理部門會同經銷商協商後，確定為經銷商的目標，分為三個層次，分別以目標1、2、3來表示，三個層次的目標分別對應不同的佣金計算或者結算。
目標完成數值來自於區域銷售代表為經銷商銷售產品時所建立訂單中的銷售額及回款額（同時也是銷售代表的實際完成額）
年度銷售目標
目標指標：年度銷售台量目標1/2/3、年度銷售額目標1/2/3、年度回款額目標1/2/3
月度銷售目標
目標指標：月度銷售台量目標1/2/3、月度銷售額目標1/2/3、月度回款額目標1/2/3
用crm管理公司的銷售過程，從產品管理、商機挖掘、銷售**到銷售訂單管理、銷售人員管理、銷售情況統計、老闆檢視，不但能掌握公司的銷售現狀，還能通過銷售員工的計畫和市場反饋，**以後的銷售情況；不但能了解整體銷售情況，還能深入到每一位員工、每一款產品，了解員工的個人銷售業績，某款產品的銷售貢獻度。
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註冊會員為171萬人 2010年達到271萬人，到2011年5月，已突破320萬人 按此發展速度，預計樂蜂網到今年底，註冊會員將突破400萬人。目前女性使用者佔比達到96 88 的使用者年齡在20 35歲之間，正是目前國內最具消費能力的群體。78 會員擁有大專及以上較高文化素質。而在目前仍快速增長的...
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第一講crm與傳統營銷核心概念 客戶關係管理概述 客戶關係管理 customer relationship management 這一概念可以作如下理解 一 是一種管理理念 這種管理理念的核心思想是將企業的客戶 包括最終客戶 分銷商和合作夥伴 作為最重要的企業資源，通過完善的售後服務和深入的客戶分析...