1 目的
規定產品銷售過程和售後服務過程的職責、工作內容及要求。保證工廠產品順利銷售，並使銷售過程和服務過程處於受控狀態，最終達到顧客滿意。
2 適用範圍
本程式適用於本公司產品的銷售和服務。
3 職責
3.1銷售部負責本公司產品銷售和服務日常管理工作；並監督驗證售後服務實施情況。確定與顧客對產品有關的要求，為合同評審準備資料，組織合同評審。
3.2製造部、研究所、綜合管理部、質量管理部、財務部等部門配合。
3.3銷售人員負責協助銷售部進行顧客聯絡及回訪工作，並蒐集顧客意見及時向銷售部匯報。
3.4銷售部負責分析顧客意見和服務情況，上報總經理，必要時責成責任部門採取糾正措施並跟蹤驗證。
4 工作內容及要求
4.1 產品要求的確定
4.1.1銷售部根據市場調查和顧客走訪，及時了解顧客對產品的要求及變化，作為本公司產品開發的輸入，以滿足顧客的要求；
4.1.2研發中心負責識別和確認適用的標準及法律法規，引用和編制適於本公司產品的技術檔案和資料。
4.1.3銷售部根據總經理的意見及市場的發展趨勢，確定本公司的附加要求，形成本公司承諾或其他附加要求，報總經理批准後執行。
4.1.4產品要求的主要內容
a)顧客規定的產品要求，包括對交付和交付後活動的要求；
b)顧客雖然沒有明示，但規定的用途或已知和預期用途所需的產品要求；
c)與產品有關的法律法規要求；
d)本公司確定的任何及附加要求；
4.2 產品要求的評審
4.2.1 銷售部根據擬簽合同的要求，準備好合同評審的資料，如合同草本、標書等要貨記錄，顧客對產品的要求及有關背景資料等。
4.2.2 評審方式：合同評審可採取授權評審或會議評審的方式；會議評審應做好記錄。
a)對產品的定型要求，可採用授權銷售人員認可顧客的會同或定單；
b)對顧客的特殊要求，可採用會議或會簽的方式予以評審，並形成評審記錄。
4.2.3 合同評審的內容
a)標書或合同中各項要求是否都有明確規定並形成檔案，且能為有關各方所理解；
b)滿足標書或合同中技術條款的能力；
c)滿足標書或合同中對質量體系要求條款的能力（當有此類條款時）；
d)滿足標書或合同中對交貨期要求的能力；
e)合同是否符合《中華人民共和國經濟合同法》及有關法律條款；
f)標書或合同中有關商務條款。
4.2.4 合同的修訂
a)當簽訂的合同內容需要修改時，由合同雙方對修改內容進行確認；
b)簽訂的合同內容需修改時，由承接合同的銷售人員填寫「合同修改單」；對重大修改的合同，按4.2.2條款的規定執行；
c)合同修改的內容以「合同修改單」的形式傳遞給有關部門；
d)合同修改評審記錄的儲存期與顧客要求、廠規定矛盾時，以滿足顧客
要求為準。
4.3 與顧客的溝通
4.3.1 產品資訊的傳遞
a) 銷售部通過走訪顧客，向顧客宣傳介紹廠產品，並在洽談合同及合同執行的過程中向顧客提供與合同內容有關的資訊及廠產品的製造水平，並根據需要向顧客反饋合同或訂單的執**況，以及在合同或訂單修訂時與顧客溝通；
b）銷售部負責建立主要顧客的詳細檔案，包括顧客的名稱、位址、**、聯絡人等，並及時了解顧客的需求趨勢。
4.3.2顧客資訊的傳遞及處理
4.3.2.1顧客滿意度監視和測量
a）銷售部通過顧客訪問和調查表的形式，對顧客滿意度進行監視和測量；
b）當顧客提出意見或抱怨時，銷售部與本公司領導和有關部門及時溝通採取有效措施，以滿足顧客要求。
4.3.2.2 顧客反饋資訊的處理
a）銷售部在得到顧客的服務需求和質量反饋資訊後，及時派售後服務人員進行現場服務；並及時與顧客或供方溝通協商。對顧客的投訴或來電、來函反映的質量問題，銷售處應及時處理並給予答覆並記錄；
b）售後服務人員做好售後服務工作並填寫售後服務記錄單。
4.3.2.3回訪
a）一般回訪由銷售部長組織進行；
b）重大回訪由銷售部長組織，經理主持進行；
c） 回訪工作完成後，銷售部長向總經理提交「回訪報告」；通過回訪或其他渠道收集到的各種意見和建議，及時整理並以書面形式報總經理批轉至各相關部門予以處理，售後服務報告應及時上報，以便及時分析不合格原因，採取糾正和預防措施。
4.3.2.4 顧客反饋資訊的處理及服務記錄，包括以**、傳真方式傳遞的質量資訊及處理結果，由銷售廠負責記錄並儲存。
4.4本公司產品銷售的發貨審批、結算、財務、考核等事宜詳見《經營管理規定》。
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