電話銷售技巧

**銷售技巧培訓中需要學員與老師之間或學員之間進行很多模擬**銷售。以我多次培訓的經驗，學員一開始都會非常不自然。畢竟沒有**，而且也可以看到對方，這與真實情景是非常不同的。

所以培訓一開始，我告訴大家，在**銷售技巧的培訓中，將有大量的實際案例分析，通過聽錄音來共同改善**銷售技巧。同時也進行一些角色扮演，通過現場模擬來鞏固學到的技巧。接下來，我就得安排乙個活躍培訓氣氛的小遊戲，以大大提高學員的參與度，這是後面培訓成功的關鍵。

同時為了了解每個學員**銷售技巧的程度以及側重點，我接著就做了個小調研。我請只通過**進行銷售的學員舉手進行統計，又請幾乎不在**中成交的學員舉手進行統計。

這是為什麼呢？分清**銷售在學員銷售工作中的主要作用類別是非常重要的。一般說來，**銷售在整個銷售活動中分為兩大類別：

一種是先通過撥打陌生拜訪**進行約訪，再登門拜訪、協商，最後當面成交。另一種是直接通過陌生拜訪**進行銷售，而且追蹤直至成交均是通過**實現。在本次培訓中，純粹是第

一、二種情況的學員大越各佔三分之一，混合型的大約也佔三分之一。因此我將課程安排比較均衡，分為四個部分：

1、 **銷售心態調整

2、快速陌生**約訪

3、 **中的銷售技巧

4、 **銷售自我管理

**銷售心態調整

企業的**銷售人員通常流失率很高，最主要的原因就是越來越畏懼打**。當我請在**銷售時常被客戶拒絕的學員舉手時，大家全都毫不猶豫的把手舉了起來。當我接著問這裡有誰喜歡打陌生拜訪**的，結果全都立即把手放了下去。

我在這裡稱之為「踢到鐵板」，這是**銷售人員人人難免的，算是家常便飯。**銷售人員常出現的狀態是，打完乙個叫人不舒服的**後（即被不禮貌的拒絕），總想幹點別的什麼事情來拖延打下乙個**。如果不能保持良好的心態來打**，**銷售的效率是極低的。

有一次課程上，乙個物流公司的銷售人員告訴我，他每週打20個陌生拜訪**，讓我非常吃驚。

打**進行銷售，遭遇的拒絕非常多，有些甚至很沒有禮貌，所以導致**銷售人員有強烈的挫折感，使他不願意繼續打**。毫無疑問，這是正常的心理反應。心理醫生常常通過電擊來糾正有心理疾患的患者，其需糾正行為被引發時，就會被電擊，自然是不舒服的，於是形成條件反射，待該行為再度發生時，電擊的感覺出現，於是行為被自覺終止了。

當被客戶拒絕時，我們遭遇了電擊，我們會將之與我們的**銷售行為聯絡起來，多次重複這種感覺後，自然有就會畏懼打**的心理。

在給學員分析了畏懼打**的心理根源後，我們做了乙個模擬訓練來了解接**時顧客的心理反應。我請乙個學員出來扮演顧客，四個學員出來扮演**銷售人員。設定如下的場景：

顧客剛開完會回來，準備倒點水喝。乙個學員打**來銷售產品，假定分別三分鐘、五分鐘、二分鐘後，其餘三位分別打**過來銷售各自的產品或服務。最後我問那位扮演顧客的學員：

澳愣緣諞煌ǖ緇昂偷謁耐ǖ母惺苡瀉尾煌俊貝鳶甘強幾芯醪荒頭沉恕e怨鄣難г痺蜆鄄斕槳繆莨絲偷難г狽從ψ直鶚塹諞煌ū冉峽推鴆降降謁耐ǚ淺2豢推＞」苷飧黿巧繆蓴疃械慵耍還 г幫浦腔故欠⑾腫約捍遊炊怨絲偷男睦磣刺齬げ猓虼宋茨芤遠苑攪⒊±蠢斫餛湫形 ?br>**心態調整的第一步便是要理解顧客的拒絕，如果換做是**銷售人員自己，恐怕也會很不耐煩。我強調說，**銷售人員爭奪的是顧客有限的注意力和時間，因此要思考我們在打**前10秒時，如何做好引發顧客的興趣是至關重要的。

當然這些技巧是後話，我就沒有立即展開。接著我要求學員在以後的**銷售遭遇拒絕時，必須使用心態調整的第二招，我稱之為「以德報怨」。如果對方拒絕甚至態度惡劣，掛機前都請微笑著對對方說：

「謝謝，祝您工作愉快，再見。」我強調說，這句話其實是對自己說的，有很強的心理暗示作用。當我們無奈的掛掉**時，心情就會大打折扣，如果說了這句話，則使自己具備了有氣度的姿態，心情便不容易受到影響。

很多學員聽到一半時，便笑起來，已經理解了我的意思。

心態調整的第三個方法就是要做到對事不對人，轉移關注的焦點。我講了乙個保險公司真實的故事。一家海外保險公司的**銷售人員士氣低落，人員流動大。

銷售經理想了很久，出台了乙個新的制度，規定每打乙個失敗**，在**上填一下，當填滿250個時，則發1000美金的獎金，沒多久，士氣卻提高很多，銷售業績開始上公升，而公司發的整體獎金並為增加調整後。為什麼會出現這種情況？**銷售其實就是一種數字遊戲，成功是有一定比例的。

假設平均你每打成50個**，就有乙個成功的交易，那麼當你失敗49次時，就相當接近成功了。而**銷售的失敗率很高，使得**銷售人員過於關注失敗而沒有成就感。一旦銷售人員發現眾多的失敗是成功的必要前奏時，面對失敗的**就顯得很坦然了。

因此我請學員們每日統計自己的**數字，經過長期積累就可以得到乙個比較可靠的比例。了解這個比例將大大有利改善自己的銷售心態。

快速陌生**約訪

在介紹了自我心態調整的一些方法後，我又通過模擬訓練講授了聲音的訓練。很快培訓就進入了第二個部分—快速陌生**約訪。

對於絕大部分銷售活動來說，**約訪是成功的第一步。如果不能成功踏進顧客的大門，銷售就已經結束了。然而要讓繁忙的或是備受打擾的顧客同意花時間見面，卻也不是那麼容易。

曾經一次培訓班中，乙個銷售高階計算機伺服器的學員告訴我，他一周要打1300個**才能約到乙個客戶，這也是他的工作任務。這算是我所聽到過的最低的比例了。

其實**約訪很簡單，只要遵循六個步驟

第一步就是打招呼。正如前面說的，打**的前10秒很重要，要爭奪到顧客的注意力。那麼熱情、禮貌的問好就是最好的引人注意策略。

我強調了三個關鍵點：名字、熱情、自信。我請二個學員進行來打這樣乙個招呼，就象在打給乙個很重要的顧客的第一句：

「王經理，早上好！我是環球公司的李三。」簡單的一句話，如果表達有力，則能讓人感受不同。

結果其他學員給他們的評價都不高，說明很少有人真正重視這開頭的第一句。請大家回憶一下自己的動作，你的打招呼達到了：名字、熱情、自信的要求嗎？

第二步是自我介紹。這裡要用到usp的概念。usp就是獨特銷售主張，也就是你跟競爭對手最具吸引力的區別是什麼，要用一句很短的話概括出來。

這是在開始引發興趣、建立最初信任的最有效方法。我對學員介紹說，我們公司自己的usp就是「在上海唯一一家提供全系列台灣經驗零售管理培訓課程的企業。」最後我請學員都寫上自己公司的usp，然後一起來進行分析（**銷售技巧的培訓班一般不超過20人，因此可以進行相當多的互動）。

第三步業務介紹則需要用到牧群原理來強化顧客的興趣，同時強化信任關係。牧群原理也就是隨眾心理，牧群的移動是由大多數的移動決定方向，個體並無意識。同樣，每個人作出採購的決定都害怕犯錯誤，因此他們願意隨大流。

所以我要求學員在業務介紹時，一定要針對顧客的行業列舉出一些比較知名的典型客戶，以此強化顧客的興趣和信任。例如我舉例說：「我們公司曾經為杉杉集團、羅蒙集團、金利來等數十家服裝企業提供過零售管理培訓，使他們大大提公升了業績。

」這樣的業務介紹無疑是非常具有說服力的。假設學員的公司並無特別知名的企業，則可以採用數位化或者模擬的方法來達成同樣的效果。

第四步就是要單刀直入的要求見面。我提醒學員，**約訪的目的就是約訪，因此不要過多糾纏，要盡快直奔目標。

第五步則是在提出見面要求後講述對此給顧客帶來的利益。沒人要做虧本買賣，顧客花時間與乙個從來沒有見過的人面談，讓你有機會向他銷售，顧客會覺得對誰有利？所以一定要強調面談將帶給顧客什麼樣的利益，才能打動顧客。

我對學員的建議是，告訴對方將介紹跟他同行的一些合作經歷。每個人都對同行在做什麼非常感興趣，他們想知道別人是怎麼做的。所以這是打動對方的最佳策略，我們沒有給顧客壓力，說要賣東西給顧客，而只是要介紹一些經驗而已，這能有效降低顧客的牴觸。

第六步要建議式給出時間，顯得象個專業人士。切記不可提出一些容易被拒絕的問題，例如：您有空嗎？顧客的下意識反應一定是沒空。

我邊講邊演練，途中請學員根據自己的特點來設計整套對白。接下來講完異議處理與繞過前台的技巧後，我給大家五分鐘來完善自己的**約訪底稿，然後選兩個學員出來角色扮演。一番高潮迭起的扮演和評選後，大家一致選出乙個最好的學員，我贈送了一本大詞典給他做為獎勵.

在進行乙個簡短的遊戲之後，大家興致高漲，下午的培訓開始了。

上午的**銷售技巧培訓講授了心態調整、聲音訓練和快速**約訪的技巧，而下午的課程則重點講授**中的銷售技巧及**銷售自我管理。

**銷售週期

**中的銷售與拜訪客戶的銷售技巧有許多相似之處，也有很多區別。每個銷售業態都有自己的銷售週期，認識自己的銷售週期非常重要。通過管理自己的銷售週期可以有效提高銷售效率，加快成交的速度，才能**每次銷售的成功機率。

我在介紹一般銷售週期的各個環節後，隨後展示出**銷售週期：

尋找潛在顧客

**銷售的第乙個動作就是尋找潛在顧客，這包含兩個方面的內容：一是找出有購買可能的客戶群，即確定待撥打**名單；二是**裡找出有權決定採購的人。

俗話說，好的開始就是成功的一半。撥打出陌生拜訪**前，找到優質的**名單是**銷售管理裡的最重要基礎工作。在通過**銷售之前如果能對**名單先期進行篩選，將決定你的**成交率是1%還是50%（就有乙個學員告訴我她最優秀的**銷售員成交率可以達到50%），要知道，這相差至少50倍。

在培訓的**銷售自我管理課程單元我介紹了幾種研究篩選或直接獲得優質**名單的方法。

撥打出陌生拜訪**後，成功的第一步驟就是找對人。俗話說：找對人，做對事。

如果連有權做決定的人都無法找到，**裡銷售技巧再好也是白費周折。因此**銷售員在第一次打出陌生**的最初關鍵步驟就是要確認與你通話的人就是你要找的關鍵人。據我以往從事企業**銷售團隊諮詢案的調查發現，至少有70%的陌生拜訪**不能找到關鍵人。

如果這一比例能提高到50%，**成交率將大為提公升。如何判斷這個人就是就是你的關鍵人呢？關鍵人一般具有三個特徵，可以用英文的man表示：

m表示有錢，關鍵人必須有預算來購買你的產品；a表示有權，關鍵人必須有採購決策權或對決策有重要影響；n表示有需求，這點我後面的培訓將會詳細介紹。課程上我就如何尋找關鍵人進行叫模擬的扮演訓練，從模擬訓練中大家可以學習到如何確定並聯絡到關鍵人。

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