電話銷售技巧

一、**銷售技巧：約見技巧

**銷售技巧一：讓自己處於微笑狀態

微笑地說話，聲音也會傳遞出很愉悅的感覺，聽在客戶耳中自然就變得更有親和力，讓每一通**都保持最佳的質感，並幫助你進入對方的時空。

**銷售技巧二：音量與速度要協調

人與人見面時，都會有所謂磁場，在**之中，當然也有**磁場，一旦業務人員與客戶的磁場吻合，談起話來就順暢多了。為了了解對方的**磁場，建議在談話之初，採取適中的音量與速度，等辨出對方的特質後，再調整自己的音量與速度，讓客戶覺得你和他是同一掛的。根據經驗來看，對於中年的客戶速度適中即可，對於偏老的客戶自然是慢速才能讓客戶不會覺得你說的太快了。

**銷售技巧三：判別通話者的形象，增進彼此互動

從對方的語調中，可以簡單判別通話者的形象，講話速度快的人是視覺型的人，說話速度中等的人是聽覺型，而講話慢的人是感覺型的人，業務人員可以在判別形之後，再給對方適當的建議。

**銷售技巧四：表明不會占用太多時間，簡單說明

耽誤您兩分鐘好嗎？為了讓對方願意繼續這通**，最常用的方法就是請對方給我兩分鐘，而一般人聽到兩分鐘時，通常都會出現反正才兩分鐘，就聽聽看好了的想法。實際上，你真的只講兩分鐘嗎？

這得看個人的功力了！

**銷售技巧五：語氣、語調要一致

在**中，開場白通常是國語發音，但是假如對方的反應是以台語回答，我會馬上轉成台語和對方說話，有時國、台語交替也是一種拉近雙方距離的方法，主要目的都是為了要「與對方站在同乙個磁場」。

**銷售技巧六：善用**開場白

好的開場白可以讓對方願意和業務人員多聊一聊，因此，除了耽誤兩分鐘之外，接下來該說些什麼就變得十分重要，如何想多了解對方的想法，不妨問：最近推出的投資型商品，請問您有什麼看法？諸如此類的開放式問句。

**銷售技巧七：善用暫停與保留的技巧

什麼是暫停？當業務人員需要對方給乙個時間、地點的時候，就可以使用暫停的技巧。比如，當你問對方：

您喜歡上午還是下午？說完就稍微暫停一下，讓對方回答，善用暫停的技巧，將可以讓對方有受到尊重的感覺。

至於保留，則是使用在業務人員不方便在**中說明或者碰到難以回答的問題時所採用的方式，舉例來說，當對方要求業務人員**中說明費率時，業務人員就可以告訴對方：這個問題我們見面談時、當面計算給您聽，比較清楚，如此將問題保留到下乙個時空，也是約訪時的**銷售技巧

**銷售技巧八：身體挺直、站著說話或閉上眼睛

假如一天打二十通**，總不能一直坐著不動吧！試著將身體挺直或站著說話，你可以發現，聲音會因此變得有活力，效果也會變得更好：有時不妨閉上眼睛講話，讓自己不被外在的環境影響答話內容。

**銷售技巧九：使用開放式問句，不斷問問題

問客戶問題，一方面可以拉長談話時間，更重要的是了解客戶真正的想法，幫助業務員做判定。不妨用：請教您乙個簡單的問題、能不能請您多談一談，為何會有如此的想法等問題，鼓勵客戶繼續說下去。

**銷售技巧十：即時逆轉

即時逆轉就是馬上順著客戶的話走，例如當客戶說：我買了很多保險時，不妨就順著他的話說：我就是知道您買很多保險，才打這通**。

當客戶說：我是你們公司的客戶，不妨接續我知道您是我們公司的好客戶，所以才打這通**。

**銷售技巧十一：一再強調您自己判定、您自己做決定

為了讓客戶答應和你見面，在**中強調由您自己做決定、全由您自己判定等句子，可以讓客戶感覺業務人員是有質感的、是不會死纏活纏的，進而提高約訪機率。

**銷售技巧十二：強調產品的功能或獨特性

這個產品很非凡，必須當面談，才能讓您充分了解………在談話中，多強調產品很非凡，再加上由您自己做決定，讓客戶願意將他寶貴的時間給你，切記千萬不要說得太繁雜或使用太多專業術語，讓客戶失去見面的愛好。

**銷售技巧十三：給予二選一的問題及機會

二選一方式能夠幫助對方做選擇，同時也加快對方與業務人員見面的速度，比如早上或下午拜訪、星期三或星期四見面等問句，都是二選一的方式。

**銷售技巧十四：為下一次開場做預備

在將要結束通話**的時候一定要和客戶約定好下次**訪談的時間，否則冒昧的在未知會客戶的情況下打**給客戶，會讓客戶覺得你很沒禮貌。如果一定要打的話，就要先想好說辭，轉移客戶的注意力。

二、**銷售技巧：傾聽技巧

傾聽是有效溝通的重要基礎。這個看似簡單的話題值得我們仔細推敲一下.

在做以客戶呼入為主的銷售或服務時，客戶作為乙個主動求助方，會主動將他的需求向你傾訴，而我們需要以幫助客戶的積極態度真正"聽懂"客戶.了解客戶在"話裡"和"話外"表達的問題與期望，同時讓客戶感到企業的重視與關懷，為解決問題奠定良好基礎.

1.**銷售技巧---抱著熱情與負責的態度來傾聽

正確的傾聽態度是達到優秀傾聽效果的前提。每乙個**對我們來說都是乙個全新服務的開始，對公司都是展現價值的機會.鈴響的同時，照照你面前的鏡子：找到你甜甜的微笑了嗎？

微笑著接起**，聽到裡面的聲音，不論對方是男高音或女低音，年輕或老人，吐字清晰與否，帶著口音與否，都請積極的去傾聽，而不是皺起眉頭，在心裡抱怨：天哪，他在說什麼？

如果**裡是乙個發怒的客戶，請寬容的去傾聽他們，因為他們不知道你是誰，這怒火不是針對你個人的。當你成功的了解了他的問題，積極的給予解決，也許他還是不知道你是誰，但顧客會牢記他在你所服務的企業所受到的理解，尊重與禮遇。

每個座席代表可能都有過這樣的經歷：一次答非所問的溝通，讓來電者失去耐性，讓回答者深感懊悔。所以請全神貫注的去傾聽每乙個**，不要分心，被身邊的人或事干擾.

你若原在網上瀏覽或手頭同時在做別的事，請停下. 傾聽並不象一般想像的那麼簡單.如同演說和寫作，傾聽通常需要付出艱苦的努力.

傾聽能力對很多人來說並非生來俱有，需要通

2.**銷售技巧---傾聽時要避免的干擾

一般來說，在日常應接呼入**時，有40%－80%的時間你會在聽你的客戶的聲音敘述，也就是說，你的工資中有40%-80%是公司付你報酬來聽別人說話的。僅從這點講，你也沒有理由不重視傾聽.而研究表明，通常人真正完整傾聽到的只有1/4左右的內容，而在其它3/4的時間裡，我們會忽視、遺忘、誤解、歪曲傳入我們耳朵中的話語。

你應當學會如何"聚精會神".注意不受下列干擾影響.

1).環境干擾和打斷。每天我們的環境中有大量的輸入訊號，周邊的鈴聲、談話聲、電子顯示屏的閃動，周圍人的走動以至窗外的風聲雨聲等都會干擾你的傾聽。

2)."第三隻耳朵"現象。通常周圍的談話會不斷地讓你聽到，有的則引起你的注意。

如果是與當前業務有關的，你可要求客戶**上稍候，然後起身弄清楚。但更多的時候，你要學會關閉你的"第三隻耳朵"，不讓周邊與你為目前這個客戶的服務無關的聲音帶走你的任何注意力。

3)."迫不及待"。在傾聽過程中克制搶話的衝動並不是一件容易做到的事情，要克服想教育人的念頭，避免自認是專家，根據老經驗或為了控制通話時長而打斷客戶，這樣會給人以沒有受到尊重的感覺。

記住：傾聽不等於等候你說話的機會。

4).情感過濾。有的時候你不喜歡某一類人－－說話不夠婉轉，帶有特別口音，或有些結巴，你的情感定位會使你對客戶的傾聽帶上過濾篩，選擇性地攝取資訊.

試圖讓自己不要"以音取人"，時刻避免這種傾向.

5).思維遨遊。在傾聽客戶時，你日常生活中還在處理的事會湧上你的思緒：

和男朋友鬥嘴後下一步如何處理？下班後請剛來訪的親戚到哪家餐館就餐更有意思等等。稍不留神你的注意力就會轉移，你必須訓練自己在傾聽時的高度注意力。

把其它的思考活動放到班間休息或下班後的時間去做.

3.**銷售技巧---做乙個主動的傾聽者

如果你是乙個主動的傾聽者，那你在接起**不僅僅"聽著"，還同時應當考慮到下列各方面.

1).澄清問題，掌握更多資訊。

當在傾聽過程中捕捉到一些有用資訊時，為了更多了解有用細節，應當在客戶講完後，請客戶有針對性的多介紹一些情況：

"您能再多談談有關這方面的情況嗎？"

"您剛才提到的那個是指......"

特別是做客戶服務或技術支援，通常都會有checklist來診斷問題和識別解決方法，需要引導客戶提供相關更多資訊。在適當的時候問適當的問題十分重要。當客戶描述了出現的問題後，你想知道先前的情況，你可以說"您能描述在這個問題發生前你採取了哪些步驟？

"而不應該說"你到底做了些什麼才導致這個問題發生？"

2)．確認理解一致以避免誤解。

通常我們在傾聽的過程中會就客戶反映的問題進行總結陳訴或就不清楚部分請求客戶解釋，以此來避免溝通過程中的誤解。我們通常在**中

會用到下面的表達：

"那麼，如果我沒有理解錯的話，您剛才談的是...，對嗎？"

"剛才聽你說的應當是......是嗎？"

"看看我是否理解的對，您剛才提到的是......對嗎？"

用提煉過的語言概括複述一些要點以求雙方的了解是一致的。比如

客戶："我的手機一天都沒有新**進來，但我剛才給家裡打**接通了。"

座席代表："您的意思是您的手機只能打出無法打進？"

客戶："對。"

同時為了確認客戶對你的建議的理解，你可以問："你要我重複一下嗎？""你認為這樣您能接受嗎？"

3)．體貼客戶，認同客戶。

傾聽的過程中，積極的認同客戶，並對客戶的回答表示感謝，都會讓客戶感到被尊重，而使整個銷售或服務過程更順利。例如，我們會這樣去認同客戶：

"這很有意思！"

"我了解"，"我知道了".

"這真是個好主意！"

"我非常理解您現在的感受！"

千萬不要客戶說了半天，你才來一句："是這樣啦？"或"這不可能吧".

4).注意客戶如何表達

在從事客服技術支援或銷售活動時，你需要了解對方的技術水準來決定如何回應客戶的問題，要求.如果客戶經常用一些比較專業的術語，你就不應當從問其太簡單的問題開始。

同時，你又不要假設所有的人都是技術高手，對大多數家庭客戶，你可能應該問："您知道如何從我們的網上**『補丁'嗎？"而不要簡單地說：

"您可以上網去**補丁啊。"如果是從來沒有做過**補丁程式的使用者，聽到後一種表達會從心裡感到不踏實。

對方保持一段時間的沉默也可以意味著

a跟不上你的思維速度

b有不同看法又不知道要不要說。千萬不要假設客戶已經同意你而我行我素.在某些時候不發問也是傾聽的乙個技巧。

如果某個客戶處在非常激怒的狀態，最好讓其發洩完後再發問，在其間不時應聲一下以表示你正在傾聽。

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