3、客人辦理退房手續，需收回押金單（收據）、房卡。並通知所在樓層服務員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），並根據電腦或是工作表單記錄，詳細核對房客應付房租、**費或其它服務費用。並向客人明列其消費明細，扣除消費費用，並接到樓層查房**通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）後，退還其房間押金。
叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。
ps：1、當天中午11：00—13：00為租、退房高峰期，客人較多時，接待工作應忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。
2、辦理退房時，定要仔細核對客人的押金單以及房號，務必要向客人收回房卡：
a每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細登記。
b如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負責。
c如若退房時，前台末向客人收回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當班辦理退房手續的員工負責。
d因此，早、晚、夜交**人員要根據當班的住房率，仔細核對房卡、房態。
3、**通知客人退房時：對天還要續住的房客，則要順便通知房客：方便的時候要到前台繳納當天的房租或是押金。
4、房客退房時，接到樓層的退房通知後：要根據樓層的通知，對有償使用的的物品和家私的損壞，照**表收費。如果房客有以上的的消費行為發生，而樓層沒有檢查出的話，此費用由查房服務員負責。
否的話，由當班前台員工負責。
四、 整理當班營業額
1、根據當天的退房率，核對剩於住房的押金單或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。
2、下班前的一至兩個小時，整理當班的房租收入、**費、有償使物品費、家私配置損壞費以及發票稅，放回等金額的備用金後，所剩餘的為當天當班的營業額。
3、將統計好的當班營業額，填好收入支出**，備註等，繳納給財務。如果財務末值班，則收入固定的保險櫃。
4、剩餘時間的營業額（房租或其它收入）則統計為下一班值班人員的當班營額，有**人員清點數目。
五、 **轉接聽服務
1、外線接聽：「您好！鄲城商務賓館前台部！我是李x，請問有什麼可以幫到您的……」
a如果來電需轉接客房，則要對方提供確切的房號和房客姓名；
b如果來電需轉接辦公室，則要詢問對方貴姓，有什麼要事。請對方稍等，在保留通話的當時，迅速**詢問辦公司室領導是否接通xx的來電，否的話，告知來電人員：xx經理不在，或是在開會。
c如果來電要找的人不在，在禮貌的向對方回話：xx**無人接聽/或是暫時不在/或是正在開會，需要留下口迅幫您轉達嗎？或是留下****，xx回來，再回電給您。
2、內線接聽：您好！前台（總機），請問有什麼可以幫到您？如果來電顯示到確切的房間號，則要尊稱客「先生/小姐/夫人/經理/老總」前加上客人姓氏。
3、內線、外線**都要在鈴響3聲內接聽，如果超過3聲，接起**後，則要向對方致歉：「抱歉！讓您久等了，這裡是……」
4、**機旁隨時準備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉達的口迅，詳其：留言者、留言時間、留言內容、需要轉達的物件。
六、 拔打**注意事項：
1、形象得體，身體不可依靠桌、椅、牆壁、更不能坐在桌子或椅背上。
2、工作當中，長話短說，不可長時間使工作**佔線，以免影響業務資訊的傳達。
3、通話當中，時刻保持微笑，對方「聽」得到。
4、通話時，嘴裡不可嚼東西，是不尊重別人的行為。
5、工作人員，工作時間，不可以使用公司通通迅裝置拔打本地或長途私人**。
6、通話結束後，要說些客氣的話語：麻煩了、打擾了、謝謝、再見。要先等對方掛**後再放下話筒。
七、 解答客人疑問，處理客人的投訴、意建和要求：
1、以積極的態度聽取和處理客人的投訴。
2、換位思考，能轉換角色，設身處地的為客人考慮。
3、在不違反規章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。
4、寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭辨，把理讓給客人。
5、盡量維護客人的自尊，哪怕錯在客人，也盡量「搭梯」讓客人**。
6、維護酒店的形象和聲譽，原則問題不放棄立場。但時刻注意語言的表達方式：a表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。
b語調要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。
c談話的體態，與客人商討時，動作不可過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。
7、對客人的任何意建和投訴，均應給予明確合理的解釋或是交待。對於事態嚴重者，則要即刻報告給上級領導。
8、對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝，並向客人解釋：在部門條件成熟的情況下，我們會採納的。
ps：理性的看待的客人的投訴和批評，則反應旅業員工的最佳職業素養。
酒店前台接待員工作職責
一 負責預定銷售客房 1 接到客人的預定客房 使用標準用語接聽 2 詢問定房人的姓名 先生 小姐，請問您貴姓 請稍候 3 檢視電腦入住率，是否接受入住 抵達時間，所需要房型，及大概入住的天數 4 接受預定，與來電者確定資訊 訂房者姓名 入住客人姓名 單位 入住和離店時間 房間數和房型以及房價 5 與...
酒店前台接待員工作職責
一 負責預定銷售客房 1 接到客人的預定客房 使用標準用語接聽 2 詢問定房人的姓名 先生 小姐，請問您貴姓 請稍候 3 檢視電腦入住率，是否接受入住 抵達時間，所需要房型，及大概入住的天數 4 接受預定，與來電者確定資訊 訂房者姓名 入住客人姓名 單位 入住和離店時間 房間數和房型以及房價 5 與...
酒店前台接待員崗位職責
報告上級 前廳經理 1 根據前台接待工作程式，為賓客辦理入住登記手續，做好客房銷售工作。2 接受賓客各種方式的客房預定工作，並做好詳細記錄。3 辦理賓客延長入住手續，及時催收押金到期的賓客續交押金。4 做好賓客貴重物品及行李的寄存工作。5 根據客人需求，辦理長途 的開通與計費工作。6 及時準確的為賓...