在電信業新增市場增長趨緩的背景下，如何維繫存量使用者成為各通訊運營商關注的焦點，而使用者維繫的前提在於能否對使用者進行有效細分。
使用者維繫成本投入的極限是每使用者平均收入（arpu值）與離網率的乘積。如針對arpu值為100元的使用者群，其月離網率如果僅為5%，則每戶每月維繫成本投入不能超過5元，否則維繫收益為負。但5元的維繫成本對有離網傾向的使用者而言，無法起到維繫效果，這就是維繫工作的最大難題。
解決這一難題的乙個途徑就是使用者細分，通過細分找出高離網率、高收入貢獻的使用者群，如找到離網率為10%的使用者群，則投入成本可以提高到10元/戶，這樣就能將維繫成本投入到值得維繫的使用者群中，解決維繫成本投入的難題。
使用者細分需要根據使用者在特徵變數上的不同表現，按照科學的方法把使用者分成不同的組群，滿足兩方面的內容：組群內使用者在某一特徵或若干特徵的表現上相同或者相似；組群間使用者在細分的特徵變數上表現不同或差異性較大。
現有使用者細分方法分析
（一）主要研究方法
以往使用者細分的手段是通過聚類演算法，將使用者分成不同的使用者群，識別這些不同使用者群的消費習慣和消費特徵。主要有裝置商分類標準和運營商分類標準兩種。
1.裝置商分類標準
聚類的緯度主要有使用者背景屬性、行為屬性、賬務屬性和擴充套件屬性，衍生出來的使用者細分的模型有很多種，常見的有arpu值模型、積分模型和綜合價值模型。
使用者細分是按照不同標準對使用者進行區別，使用者細分管理支援各種使用者細分要求。常用的使用者細分模型可以包括以下三類。
其一是使用者生命週期，是描述使用者生命過程的模型，比如可以將使用者的各個生命階段劃分為潛在使用者、新使用者、成長使用者、穩定使用者、波動使用者、流失傾向使用者和歷史使用者幾部分。其二是使用者價值模型，從使用者的貢獻度和忠誠度方面加以考察，貢獻度可以按arpu值作為分析依據，比如分為高貢獻使用者、中等貢獻使用者和低貢獻使用者三個等級。其三是使用者行為模型，從使用者的呼叫、消費、支付和資費選取等方面來考察使用者的行為，在使用者細分時分別建立使用者的呼叫特徵模型、消費特徵模型、支付特徵模型和資費特徵模型。
2.運營商分類標準
運營商最常用的是採取「客戶金字塔」細分法。「客戶金字塔」是根據銷售營收或利潤等重要客戶行為指標為基準，劃分為vip客戶、主要客戶、普通客戶和小客戶四種類別。
vip客戶指客戶金字塔中最上層的客戶，也就是在過去特定期間內，依購買金額所佔最多的前1%客戶；主要客戶指客戶金字塔中，除了vip客戶外，在此特定期間內，消費金額佔最多的前5%客戶；普通客戶指除了vip客戶與主要客戶，購買金額最多的前20%客戶；小客戶指除了上述3種客戶外，消費金額為其他客戶。詳見圖1。
圖1：「客戶金字塔」細分示意圖
隨著存量細分工作的深入，運營商又在「客戶金字塔」細分法基礎上提出「五分」法。「五分」法是依據cdma「存量經營」發展的需要而提出的市場細分方法，包括「分級」、「分檔」、「分期」、「分群」和「分類」，分別按照按照使用者arpu值、使用者預存款、使用者的品牌屬性和使用者是否享受補貼等屬性細分使用者。
分級是按照使用者arpu值，分別將使用者分成八級，如第一級為arpu值介於0元與50元之間的使用者；分檔是按照使用者預存款的大小，將使用者分成八檔，如第一檔為預存款介於0元與50元之間的使用者；分期是按照使用者入網時長細分使用者，將使用者分成八期，如第一期為入網1個月以內的使用者；分群是按照使用者的消費行為，細分使用者品牌，將使用者分成世界風、如意通、新勢力三群；分類是按使用者屬性將使用者分為終端補貼使用者、話費補貼使用者、無補貼使用者三類。
（二）以往細分方法存在的不足
針對性不強。以往細分方法主要是針對所有通訊使用者，細分目的主要是用於新業務營銷，沒有專門針對cdma使用者以維繫使用者為目的的細分。cdma使用者發展不同於一般的gsm使用者發展，入網一般都是與cdma終端**在一起的，需要有針對性的細分。
以技術為導向的細分，對cdma使用者營銷歷程、離網原因了解不足。裝置商提供的細分標準，常常是以技術為導向的，一旦建立好細分標準，就覺得萬事大吉，但是對於使用者維繫來說，這遠遠不夠。要做好維繫使用者細分，只有明白使用者是通過什麼營銷活動進來的，使用者為什麼會離網，才能有針對性地明白使用者如何細分。
以上這些方面需要的不僅僅是技術專家，還需要業務專家。
操作性不強。「客戶金字塔」細分法利用單一因素細分市場比較簡便、易行，但難以反映使用者深層次的屬性特徵，最低端的小客戶使用者群巨大，離網率最高，但無法有效維繫。而「五分法」細分，每一類下面有3－8種分法，按5的5次方測算，至少有三千種分法，分類過於理想化，無法進行實際操作。
cdma業務專項細分法
使用者細分首先應遵循完整性原則與互斥性原則，即：資料庫中的每乙個使用者都必須屬於乙個細分群；資料庫中的每乙個使用者都僅能屬於乙個細分群。
在遵循兩大原則前提下，本文從cdma營銷發展實際出發，提出以下細分標準。
1.按計費平台不同，分為預付費使用者和後付費使用者。
2.後付費使用者中，按特殊業務不同，分為掌中寬頻使用者和非掌中寬頻使用者。
3.非掌中寬頻使用者中按是否有客戶經理維繫，分為客戶經理維繫使用者和非專人維繫使用者。
4.非專人維繫使用者中按產品是否特殊，分為特定產品使用者和一般使用者。
5.一般使用者按是否隨終端一起**銷售發展，分為機卡**使用者和單卡銷售使用者。
6.機卡**使用者中按是否享受補貼，分為租機補貼使用者、話費補貼使用者、其他機卡**使用者。
7.單卡銷售使用者中按**性質不同，分為優惠資費**使用者、區域市場**使用者、集團**使用者、分銷**使用者和老化**使用者。
應用例項
（一）使用者細分
我們對截至2023年12月底，某地市運營商cdma的幾十萬使用者按上述標準進行細分，共分為12類，分別是：預付費使用者、掌中寬頻使用者、客戶經理一對一維繫使用者、特定產品使用者、租機補貼使用者、話費補貼使用者、其他機卡**類使用者、優惠資費**使用者、區域市場**使用者、集團**使用者、分銷**使用者和老化**使用者。相關佔比情況見圖2。
圖2：cdma業務使用者專項細分示意圖
從圖2我們可看出，一對一維繫使用者群所佔比例最高，達23.79%，其次是享受話費補貼使用者、單卡銷售分銷**使用者和預付費使用者，比例分別為15.05%，12.
26%，12.08%；佔比最低為單卡銷售集團**使用者，1.04%。
（二）鎖定高流失使用者群
通過對以上12類使用者群的離網率高低進行分析，我們得出如下結論：話費補貼使用者最穩定，月離網率最低；其次是特定產品使用者，一對一維繫使用者和租機補貼使用者也較穩定；單卡銷售類使用者群流失率明顯高於機卡**類；流失率最高的集中在三類使用者群上，分別為單卡老化**、單卡集團**和單卡分銷**，其平均流失率為8％，其中老化**使用者月離網率高達13%，遠高於全網平均流失率5％。
（三）制訂對應維繫措施
1.單卡銷售老化**使用者維繫
老化**使用者的有效維繫措施是向現行優惠**遷轉，但在實際操作過程中，由於資訊傳遞無效性、遷轉手續繁瑣等原因，造成**遷轉的有效率極低。
根據我們分析，鎖定**使用者平均arpu值58元，其中apur20元以上使用者佔比97%。為提高遷轉有效率，我們針對以上使用者開展預存200送100元話費**遷轉活動，並利用點對點簡訊通知形式進行定向營銷，極大提高了老化**的遷轉成功率。
2.單卡銷售分銷**和集團**使用者維繫
分銷與集團**資費均為現行主流資費，通過細緻分析，我們發現高離網率與發展渠道網內洗牌存在一定聯絡，**商為套取佣金，重**展使用者入網導致離網率較高。因此，我們一方面限制部分高離網率、低資費**銷售，避免**商以低資費**重**展高資費**使用者入網；另一方面放開在網高資費使用者向低資費**的遷轉限制，避免使用者離網。
（四）效果分析
通過細分使用者，確定高離網使用者群進行專項維繫，上述三類使用者群平均離網率由8%降低到7%，其中**老化使用者群離網率由13%降低到8%，細分維繫取得了一定效果。
如何確定最高庫存量和最低庫存量
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西疇分公司移動使用者存量保有工作思路
自2008年10月中國電信開始經營cdma移動業務以來，用近4年時間，發展出幾近翻番的使用者數，我們電信人在新進入的移動市場上交出了一張不錯的答卷，而在高歌猛進的同時我們也應該清醒地認識到使用者數高速發展背後其所面臨的挑戰和發展的隱患。從集團公司到地方公司高層一直很重視有效益規模發展，有效益就是發展...