自2023年10月中國電信開始經營cdma移動業務以來，用近4年時間，發展出幾近翻番的使用者數，我們電信人在新進入的移動市場上交出了一張不錯的答卷，而在高歌猛進的同時我們也應該清醒地認識到使用者數高速發展背後其所面臨的挑戰和發展的隱患。從集團公司到地方公司高層一直很重視有效益規模發展，有效益就是發展新使用者後，在很長一段時間內保持給公司帶來穩定的收入。因此，客戶保有工作在發展新使用者後顯得尤為重要。
根據公司經營理念及相關客保要求，西疇公司自2023年以來就把客保工作放在首位來抓。
一、 認清形勢，分析、總結客保維繫經驗；
1、西疇地處高寒山區，交通閉塞，經濟落後。使得西疇公司新增cdma移動使用者大量集中在cdma1x上，所以大量手機使用者的應用只能停留在2**平，即以語音業務為主，兼顧有限的非語音業務。在語音業務佔比下降，語音資費不斷降低的行業大趨勢下，cdma1x使用者的這種應用水平無疑將會不利於西疇公司移動業務的長期發展，西疇公司清醒地認識到，倘若沒有行之有效的存量市場保有策略，那麼依靠高額補貼和****來發展使用者的營銷手段，將會在後續的市場競爭中失去先發優勢，同時認識到低端手機使用者群體的顯著特徵就是容易受**政策**而導致離網率高、重入網頻繁，缺乏忠誠度的使用者是一顆極不穩定的定時炸彈，不僅容易造成新增使用者數虛高，更會影響到西疇公司移動業務的長遠發展。
2、大部份移動使用者缺乏3g應用的體驗，加之之前單純依靠資費**進行發展新使用者且大部份是農村低端使用者，這種局面導致現有手機使用者對於電信公司的粘性大大降低。如競爭對手再採用相同甚至更猛烈的**手段，西疇分公司將面臨客戶流失的嚴重問題。因此，加大存量保有力度，處理好業務發展和維繫之間的關係，加強使用者關懷、維挽體系建設和預警分析工作尤為重要，西疇公司在關注市場增量，強調使用者規模高速發展的同時，也高度關注對存量市場的保有問題。
二、提公升存量保有策略，強化客戶服務工作
西疇公司意識到，僅靠產品或營銷創造一種可持續的競爭優勢幾乎是不可能的。因此，要擊敗競爭對手不僅要靠質量出色的產品和棋高一招的市場營銷，更要通過加強服務的手段為客戶提供最優客戶體驗，提供更加差異化的、超越競爭對手的服務體系。注重與客戶的每一次接觸，通過協調整合各種客戶接觸點（包括社會、農村渠道），有目的地，無縫隙地為客戶傳遞目標資訊，創造客戶的良好感覺，以實現良性互動，進而創造差異化的客戶體驗，實現客戶的忠誠，強化感知價值，從而增加客戶對於中國電信的粘性，實現存量使用者的保有。
三、降低移動離網率，精確化管理
1、建立最優客戶體驗的服務管理體系，西疇公司對營業廳、客戶經理、渠道等所有客戶觸點進行精確化管理，增加客戶的離網成本，提公升客戶的理性忠誠，即對離網預警使用者進行精確化管理，攬收客戶經理、營業員向離網客戶一對一進行挽留，對於終端不能用的使用者，推薦另購終端且要求渠道供貨商按成本價提，提公升客戶的感知度，加強客戶對電信的忠誠度。
2、重點加強中高階客戶維繫，西疇公司意識到中高階客戶一直是運營商重點爭奪的客戶群體，具有重要的戰略意義和價值。因此非常重視中高階客戶保有工作，一方面加大對中高階保有的人力、物力等資源的投入，充分調動各個渠道以及接觸點的資源；另一方面，充分利用vip客戶服務經理崗位資源，擔負起中高階客戶的保有的職責，通過**、上門服務做好主被動客戶的服務維繫工作；同時對中高階客戶進行片區管理，將中高階保有工作切實落地。
3、做好客戶滿意度的提公升工作，2023年以來，西疇公司清醒的認識到當前電信市場的競爭主要表現在對客戶的全面爭奪，而是否擁有顧客取決於公司與客戶的關係，取決於客戶對公司產品和服務的滿意程度。為確保存量市場的保有，西疇公司通過增強最優客戶體驗，實現客戶滿意度的上公升，完成客戶對電信公司的持久粘性。重點提公升不同客戶群服務的一致性、差異性和便捷性，提公升客戶滿意度。
四、及時跟蹤新入網使用者，關心老使用者提高客戶忠誠度
1、2023年工作布置會上，提出客保專項工作要落到實處，專項考核專人管理，跟蹤新入網使用者的入網期、成長期的消費情況，適當推薦使用者易接受的融合**，提高使用者入網後對公司粘性。對老使用者時常給予問候（網路情況、終端等問題是否得到處理）。經過努力，西疇公司在移動業務發展、保有工作方面，取得了一定的成績，上半年月均使用者離網率均低於全州管控目標，具體資料見下表：
2、對移動使用者整體保有的同時，西疇公司更注重移動拍照中高階使用者保有工作，肯花大成本。對於移動拍照中高階使用者離網預警工單，必須交vip客戶服務經理完成，進行一對一交流溝通，了解其離網原因後，採取有效的補救措施挽留。上半年移動拍照中高階使用者保有率均保持在州公司管控目標內：
總之，緩解客戶離網現象,需做到離網客戶消費分析，新增與存量並列考慮，出台針對新增客戶營銷方案的時候，尤其是由於競爭的需要，推出一些新的資費（卡種）時候，一定需要考慮這種新的資費對於原來這種檔次消費客戶的衝擊。換句話說，也就是在一定條件下，既要考慮新增市場，又要考慮存量市場。最簡單的方式，就是，針對這一檔次的存量市場推出乙個合理的優惠**措施，實施較長時間的**。
同時推出這一新的資費。具體比例和力度，最好做好相應的測算工作。其次，開展客戶俱樂部的融合運營，多方面突破，將客戶維繫提到重要地位，提高客戶滿意度、加大客戶的轉換成本**換為其他運營商時的成本）是維繫客戶、增強客戶忠誠度的主要方法。
西疇分公司
2023年7月15日
移動通訊分公司服務工作體會
心繫客戶創新服務提公升企業競爭能力 各位領導 與會同仁大家好 服務，是企業永恆的主題，是企業的生命。在市場競爭日趨深入的今天，競爭的根本就是服務的競爭，誰服務的好誰就能站穩市場。分公司自去年以來，深入實施 雙領先 戰略，不斷創新，積極探索，在服務工作中總結出一套行之有效的做法。藉此機會，與大家共同 ...
中國移動深圳分公司面試
先自我介紹一下 女，小碩，計算機專業。缺點 研究方向比較冷biometrics，基本沒有對口的公司，沒有 沒有認證，沒有實習經驗 優點 本科成績比較好，獎學金一堆，上海市優秀畢業生 hk讀的碩士，全英文教學，可以吹牛說english好 其實比本科還差 在網上看到廣東移動深圳分公司 下稱廣深圳移動 的...
移動分公司營業廳裝飾方案
施工組織設計施工組織設計總說明 一 本工程是 移動公司的乙個主要營業廳裝飾工程，並要求在元月十日之前完工。這要求我們在施工任務重 工期任務很緊的情況下，必須由各專業經驗豐富的管理人員組成強有力的專案經理部，在專案經理的領導下，明確分工，在工序 空間上全面交叉流水作業，確保質量 工期 安全等各項指標的...