心繫客戶創新服務提公升企業競爭能力
各位領導、與會同仁大家好：
服務，是企業永恆的主題，是企業的生命。在市場競爭日趨深入的今天，競爭的根本就是服務的競爭，誰服務的好誰就能站穩市場。
×分公司自去年以來，深入實施「雙領先」戰略，不斷創新，積極探索，在服務工作中總結出一套行之有效的做法。藉此機會，與大家共同**和交流，希望能得到各位領導和同仁的指點和幫助。
強化視窗服務提公升企業整體形象
營業廳即是業務授理部門又是服務視窗，體現著中國××的服務水平。××一市四縣共有自辦營業廳個，合作營業廳個，覆蓋全區的所有鄉鎮、農場、礦區。抓服務先從營業入手。
首先，把住用人第一關。服務要以人為本，提高視窗服務先從用人開始。面向社會公開招聘素質高、形象好的營業員，嚴格選拔，全面培訓，提高營業員綜合素質。
建立建全各項考核制度，實行末位淘汰制，對不合格的營業員時時進行更新。我們在社會上公開招聘了三批營業員，淘汰了名不和格的營業員，保證了營
。業工作，要求營業員每時每刻都要以愉悅的心情對待客戶，是很難的。針對營業員年青、有朝氣的特點，我們提出了「工作是娛樂，工作是遊戲」的新理念，積極創造乙個寬鬆的工作環境，變營業員被動服務為主動服務。
在以往營業員星級考核的基礎上，改變考核、學習模式，針對省公司不斷推出的新業務、新資費，在每日一題學習時採取輪流提問的學習方式，由大家就同一問題用通俗語言每人做答，選出最恰當、易懂的解釋方式，然後大家統一口徑，向使用者解釋，考試也由筆試改為互動式考核，訓練營業員的表達能力、解決問題的能力，營業員的素質大大增強。
第五，開展多說一句話活動。營業員直接面對使用者，她們是最好的宣傳員，我們要求營業員在辦理業務時多說一句話，主動向使用者宣傳業務，在不忙時要手把手教會使用者使用業務。每個營業員都有記錄，中心主任抽查，每月考核一次，記入星級營業員考試成績。
第六，聘請了社會監督員，讓社會監督，花錢買服務，花錢買滿意。社會監督員韓久來從不同的角度對我們的服務提出了許多意見和建議，有的已被採納，使我公司的服務工作得到了很大改善。
二、心繫大客戶贏得客戶信賴
我公司現有大客戶戶，佔有效客戶總數的，收入佔總收入的。大客戶是公司收入的高利潤區，保住大客戶就是保住收入。
首先，打破用人機制，在營業員、話務員中挑選具有一定公關能力和社交能力、業務熟練、責任心強的臨時工充實到大客戶經理的隊伍當中，增強崗位競爭意識，制定大客戶經理考核細則，實行績效獎金，將指標分解承包到人，充分調動了大客戶經理的積極性。
第二，建立大客戶檔案。詳實、準確的客戶資料是服務的基礎。我們把核實客戶資料做為首要工作來抓，三月初召開專題會議布置工作，集中力量打乙個殲滅戰，要求月日之前必須將客戶資料核實完畢，錄入大客戶運營系統，同時要有備份。
目前此項工作已經結束，大客戶資料的準確率達到。為了區分大客戶和普通客戶，我們在服務網上對大客戶屬性做了標記，以便更好的為大客戶開展服務。
第三，用好、用活大客戶運營系統。大客戶工作已不再是以往的單純服務，隨著使用者需求的提高，要不斷向更深層次延伸和發展。我們運用大客戶運營系統對大客戶每天進行預警分析，科學管理，及時啟動零話費客戶，有效的控制了預離網率，預離網率由月份的降到了目前的。
今年月份，客戶經理在觀察大客戶消費預警時，發現鑽石卡客戶一連日沒有產生新的話費。通過了解聯通贈送給該客戶乙個尾數字相同的吉祥號碼和一部手機。掌握了這一資訊後，我們馬上採取多種手段多種途徑與客戶溝通，最後，挽留了這位大客戶。
第四，個性化親情化服務，根據大客戶需求投其所好。針對長期出門在外信譽度較好的客戶，我們採取欠費不停機，贈送備卡。對時尚的客戶免費試用新業務。
對即將欠費的客戶在傳送簡訊的同時由客戶經理語音通知。對鑽石卡、金卡客戶在特殊紀念日贈送鮮花，這些舉措贏得了大客戶的普遍讚譽。銀卡客戶欠費元，月份預拆，客戶經理做家庭拜訪時，得知這位客戶出車禍正在醫院**，客戶經理帶著鮮花及慰問品來到病房，以朋友的身份進行探望慰問，使這位客戶及其家人深受感動，不僅將原卡欠費全部繳納，又預存元話費，重新恢復使用了原卡。
三、傾情服務穩定集團客戶
穩定集團客戶就是穩定市場占有份額，我公司現已發展集團客戶個，客戶數量，戶，企業短號滲透率達到以上。
首先，我們在去年大力發展集團客戶的基礎上，進一步對集團客戶進行整合，完善資料建設，科學管理。
移動通訊分公司服務員演講稿
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