特別的服務給特別的你
「我取了乙個等候號碼，走到等候區，等候區里人數不少，各個階層各個層次的人都有。等候的表情各異，有人閉著眼睛；有人睜著眼睛；有人在聊天；有人在嘆氣；有人在東張西望；有人直盯著業務視窗。我最怕無所事事，看了看手錶，我等了30分鐘了。
有等候的人開始表情複雜地離去，我感覺渾身難受。」
——摘自新浪的一篇blog文章
從2023年下半年開始，市區的醫保代扣業務移到我行辦理，2023年3月份，社保養老金在我行正式發放。作為分行營業部的大堂經理，我確確實實地感受了客戶排隊辦理業務的「渾身難受」。每個月的13號是社保養老金的發放日，之後的幾天就是每月客流量的高峰期。
營業大廳裡人山人海，等候的客戶，喧嘩的人群，經常引起這樣或那樣的抱怨，而作為大堂經理的我便成為了客戶發洩抱怨、反映想法、提出意見的第一物件。
其實面對客戶的各種服務需求，受理客戶的投訴與抱怨，我發現是可以通過一些小改變、小細節來緩解客戶的不滿情緒。如乙個淺淺的微笑，一句輕輕的問候，乙份小小的理解，乙個微微的舉動，就能溫暖客戶的內心，甚至讓客戶在排隊時就能體驗到我們真誠的服務。
一、多付出乙份關注，多收穫乙份理解
美洲銀行曾做過乙個「交易區環境實驗(tzm)」，該實驗是一項對排隊顧客攔截訪問的調研。調研結果認為當排隊的人等候時間超過三分鐘後，顧客實際等待的時間和感受到的等待時間就會出現不一致。比如2分鐘的等待，心裡感受是2分鐘，但是5分鐘的等待，心裡感受卻高達l0分鐘。
其實無論是誰，到一家銀行辦理業務，發現前面的等待人數超過心裡預期，心理難免會有抱怨的情緒。那麼如何取得客戶的理解呢？我認為有以下四點：
一是尊重。尊重是服務的核心，只有讓客戶感受我們對他的尊重，才會真正地選擇我行。有時，在客戶等待中送上一杯水、一句問候就能達到效果。
二是熱情。熱情是一種能力，是建立在熱愛客戶的基礎之上，通過語言、微笑、關注把我們的熱情傳遞出去。特別是老人家常常會因為視力或聽力不好錯過了叫號，這時我們需要讓他們感受到我們的服務是在他們身邊。
比如：告知其號碼即將被叫到，提醒做好辦理業務準備；當前面客戶的業務快辦好時，預先把下一位客戶引導到視窗，減少他們的等待時間；當有很多空號存在時，人工記錄下客戶的號碼，按實際等待的客戶人數排序安排他們辦理業務……有時，營業大廳會因為一些特殊原因無法較快地減少客戶的等待時間，但客戶看到銀行的工作人員正為他們盡快辦理業務而在不停努力時，他們就會對我們多乙份理解，少一些抱怨。三是「三勤」。
即口勤、眼勤、腿勤。口勤就是主動與客戶交流。當客戶走進營業大廳時，微笑著問一聲「您好，請問您要辦理什麼業務？
」在第一時間了解客戶的需求；或是在客戶排隊等待時，主動向客戶介紹我行目前的金融理財產品等資訊，滿足客戶的投資需求。眼勤就是要善於觀察營業大廳內客戶的情況，有什麼需求，**需要幫忙，及時補位和救位。腿勤就是堅持站立式服務，讓自己「流動」起來，發現客戶需要幫助時，及時上前詢問並給予幫助。
四是傾聽。傾聽是與客戶溝通的重要一環。認真地聽，讓客戶感到我們的真誠，同時也鼓勵客戶多說話，進一步了解客戶的需求，及時解決問題。
在服務客戶的過程中，我發現當我們多付出乙份關注，也會多收穫乙份理解。點滴的關愛，真切的細心，都會在無形中贏得客戶。
二、給客戶提供選擇題，而不是問答題。
我們參加過無數次考試，都有同樣的感受：做選擇題比做問答題容易。但是，我們有時在回答客戶的詢問時，習慣把一堆專業術語講給客戶聽，然後再問客戶需要辦理哪種業務，其效果可想而知。
我認為，這種把「問答題」丟給客戶的方式是不可取的。如何在有限的時間內傳遞準確的資訊，讓客戶得到期望的服務就顯得特別重要。比如在辦理個人網銀業務中，大多數的客戶對網上購物支付的日限額和總額度的設定常不解其意。
之前，我總會很認真的解釋：「日限額是每天累計支付總額的上限，總額度是所有累計支付總額的上限，您看您要設定多少呢？」然而客戶聽了以後還是一頭霧水，我也要再次解釋，這不但浪費時間，而且容易讓客戶產生「來你們行辦理業務這麼麻煩」的想法。
現在，我會向客戶這樣解釋：「總額度是所有累計支付總額的上限，您可以設多一些，比如設10萬元吧？那麼日限額是每天累計支付總額的上限，您可以根據每天購物的實際情況來設定，設5000元，您看夠嗎？
」對於我提出的建議，客戶都能很快明白並做出決定。讓客戶做「選擇題」不但減少了辦理時間，也得到了客戶的認可。
此外，我們還能以提出意見和看法的方式以供客戶選擇。比如領社保工資的老人常常問我有什麼方法可以更快捷地領取每月的養老金？這時，我會建議他們把存摺換成卡，當客戶多的時候可以讓工作人員或是經警帶到atm取款；當客戶不多時便可在櫃檯取款，再配本對賬折查詢流水，很是方便。
通過我們的解釋，老人們都能欣然接受並報以感激。同時，跟老人拉拉家常，再介紹一些適合他們理財習慣的業務，既可以進行客戶體驗營銷，又可以轉移客戶排隊注意力，緩解他們的等待情緒。
三、特別的方式、特別的服務給特別的你
9月份，營業部開展了以「質量月」為主題的特色服務，其中有一條是「服務問題小冊」的製作，這個靈感**於日常工作中每乙個「特別」的客戶給我們留下的「特別」印象。我們發現原本現金訪問業務的辦理時間正常只要2-3分鐘就可以完成了，但自從社保工資移至我行發放後，常常會遇到老人記不清密碼或屢次輸錯密碼而使得辦理時間延長。通過平時的積累，我總結登記下了這些「特別」客戶的姓名、賬號，以及需要「特別」注意或是「特別」提醒的事項，這樣下次他們來辦理業務時我就能及時為他們提供「特別」的服務。
現在，每天下班後或是在每週的周例會上，大家都會互相交流服務客戶的些許心得，比如某某客戶每次來都是辦理什麼業務；某某客戶喜歡插隊；某某客戶經常輸錯密碼；某某客戶每次取錢只需要零錢，不要整佰元等等。通過「服務問題小冊」的收集與整理，大家更快地認識了這些「特別」的客戶，有的放矢，為他們提供更具特色的「特別」的服務。自從營業大廳裡提供這些「特別」服務後，不僅提高了工作效率，又減少客戶的等待時間，更突出了我行的人性化服務。
此外，我們還建議在網點與網點之間也應加強資訊的溝通，完善「服務問題小冊」。這樣，不管這些「特別」客戶走到哪個網點都能享受到我行為他們提供的優質且「特別」的服務。
大堂服務是營業網點建立和維繫客戶關係的核心，是客戶接觸我行優質服務的開端，是客戶對我行的第一印象。作為一名大堂經理，從第一步「接待引導客戶」開始，到第二步的「解答客戶諮詢、了解客戶需求、注意目標客戶」，到更進一步的「留意特殊客戶習慣、滿足客戶情感需求、處理客戶內心不滿」等，都必須將我行「服務源自真誠」的服務理念貫徹始終。因為我們的角色定位和服務目標不僅是引導客戶辦理業務，提供金融指南，更要不斷追求在與客戶交往的過程中實現「太極」似的游刃有餘。
大堂經理服務規範
目錄目錄 1 第一章總則 2 第二章班前準備 3 1 班前準備 3 2 班前檢查 3 3 環境維護 3 第三章現場管理 4 第一節業務諮詢管理 4 第二節客戶分流管理 4 一 首批客戶分流 4 二 自助區客戶分流 4 三 等候區客戶分流 5 1 等候區檢視 5 第三節差別化服務 6 一 優質客戶 v...
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