作為大堂經理其中很難的就是處理客戶投訴，可以稱之為一種藝術吧，在這裡我想談談心態。我從事這個崗位的時間也不算短了，據我的經驗，客戶純粹來找茬的案例幾乎是很少，當然也存在(如敲詐銀行)，絕大部分的客戶實際上並不想來找氣受，也就是說我們首先要反思的是自己，而不能認為客戶是在無理取鬧，只有抱這樣的心態才能真正的解決問題。如果客戶找到你把你當成救命稻草，來向你反映我們的工作人員某某存在什麼問題，不要急於去辯解什麼，無論誰對誰錯，這本身並不重要，因為這不是法庭，就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結果。
首先要真誠的向客戶道歉，因為你代表的不是你自己，你首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什麼，要盡快幫客戶解決他的問題，如果這個問題的確與制度衝突，要耐心的聆聽客戶為什麼如此的為難，要給他發洩的渠道，不要插嘴，因為有些客戶他可能並不是真的就要逆著我們的制度辦事，他需要的是一種宣洩，也可能他是在其他方面生氣來到你這發洩，而我們要想解決問題能做的就是一種理解，你可能覺得做到這一點太委屈也太難，的確，這就需要乙個良好的心態。這是你的工作，不要對某個客戶一直耿耿於懷，過去的就當作一次經驗，僅此而已。你可以堅持記工作日記，只要遇到客戶投訴便記錄下來，加之自己的總結。
下一次的客戶投訴也許是重複的，那麼你可以輕鬆的把以前總結的拿來就用，如果又是乙個新的投訴，這對你來說又多了一次經驗的積累，你會發現你的心態可能由最初的牴觸客戶投訴到最後的平靜應對。客戶著急的時候，你做事不要亂，但一定要和客戶一樣急，讓他能感覺到你是真的全力以赴的為他辦事，尤其是有些問題涉及到了另外乙個部門，客戶在抱怨的時候，你要順著他的意思，同時也可以一起來埋怨某個部門的確存在問題，讓客戶覺得你們是乙個戰線上的。客戶無論怎樣態度不好，我們的態度一定要好，這是重中之重，這也是摘除自己責任的最基本的原則，因為有時客戶並不時衝你來得，但你要態度惡劣的與客戶辯駁，他的矛頭很可能指向了你，所以，保護好自己十分重要。
銀行大堂經理培訓心得體會
營業部首先我要感謝各級領導給我提供了這次難得的學習機會，在短短的三天時間裡我開闊了眼界，學到了如何做好本職工作，提公升服務水平的系統的業務知識。當然，這只是總行給我提供了一把掌握世界金融新領域經營的鑰匙，今後我仍要進一步地學習 深造 提高。下面我從以下幾個方面進行匯報 一 全球一流的培訓機構給我們授...
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只想把好的服務給到您 大堂經理服務工作體會 以前作為一名顧客去銀行辦業務，每次都有些害怕，擔心會不會太多人，需不需要排很長時間的隊。每次都在等待的過程中默默看著有些人開始表情複雜地離去，我感覺渾身不爽。現在作為一位大堂引導員，我發現是可以通過一些小改變 小細節來緩解客戶的不滿情緒。如乙個淺淺的微笑，...
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一 做好銀行大堂經理工作的重要性 作為一名大堂經理，他的言行舉止和服務質量是銀行形象的乙個縮影，肩負著協調銀行和客戶間關係的重任。大堂經理這一職位相當於銀行的乙個門面，大堂經理好象人的眼睛，是心靈的窗戶。大堂經理是乙個銀行的形象 代言人 當客戶踏進銀行大門時，直接進入客戶視線的第一人就是大堂經理。因...